中消协建议民航总局取消不合理规定并加强监管

　　本报记者 乔国栋

　　2005年5—9月，中国消费者协会组织京、津、沪、渝、川五地消费者协会(委员会)，联合对航空服务状况进行了调查。据统计，2003年7月至2005年6月，五地消费者组织共受理航空类消费投诉700余件，涉及消费者超过10000人次，其中航班延误占66%，票务纠纷占14%，行李灭失占12%，其他占8%。在对航空服务中存在的问题及消费者的意见进行了分析后，中 消协对航空运输企业及民航总局提出了一些建议。

　　航空服务问题颇多

　　航班延误后的相关赔偿与服务工作的严重滞后。以上海浦东和虹桥机场为例，2004年飞机共起降32.9338万架次，不正常航班达2.4119万架次，占总航班的7.32%。在本次调查中，其中有75%的消费者表示曾亲历过航班延误，在经常出差的人群中，更是有94%的消费者深受航班延误之苦。调查数据显示，有43%的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意。

　　消费者知情权的极度缺失阻塞了正常的

维权途径。本次调查中，有89%的消费者认为，“航班延误发生后的相应服务规定和补偿规定应当明示消费者。”此外，目前航空公司的“运输总条件”未明示给消费者，尽管航空公司对航班延误后的补偿及相关服务都有规定，但消费者并不知情。50%的消费者表示，在遇到航班延误后，第一，航空公司往往不能及时告知延误的原因；第二，由于航空公司往往将延误原因一概归为不可抗力，造成消费者认为告知的信息不真实。

　　航空公司不向消费者公布航班延误补偿标准。消费者认为，正是由于一些航空企业对消费者权益不尊重，激化了航空消费纠纷，一定程度上导致了“罢乘”、“占机”等过激行为在一段时间内时有发生。

　　相关管理法规关于座位再证实手续、行李丢失赔偿标准等规定缺乏合理性。调查中，近65%的消费者认为《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(以下称《运输规则》)中“旅客持有定妥座位的联程或回程机票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12点(含)以前，办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留”的规定有悖于《合同法》，明显增加了消费者的负担。

　　此外，有75%的消费者认为“旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元，如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价格赔偿”的规定不合理。有消费者认为，随着物价指数的不断上涨，每公斤50元的赔偿标准明显偏低，而且与国际航班每公斤20美元的赔偿标准不协调。

　　中消协建议民航总局加强监管

　　针对这些问题，中消协向航空运输企业提出如下要求：有关航空企业应对机票上的“遗失客票一年退款”此项不平等格式条款进行修改。同时从保障消费者公平交易权的角度出发，按照《消法》和《合同法》的规定，对有关格式条款、店堂告示进行清理。此外，企业应依照有关法律法规制定和完善地方性消费者保护协定和消费者服务公约，进一步细化航空消费纠纷的解决办法，为调解消费纠纷提供依据。

　　就目前航空客运市场行政管理方面存在的主要问题，中消协还向中国民航总局提出建议：

　　民航总局出台《指导意见》一年多来，除个别航空公司外，其他航空公司至今仍未向消费者公布具体的补偿标准和补偿方案，民航总局应加紧督促各家航空公司在半年内公布航班延误经济补偿标准和方案；

　　民航总局督促航空公司建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者可以通过电话、网络及时知晓航班延误信息及延误原因，从而切实保障消费者的知情权；

　　取消《运输规则》中“72小时座位再证实手续”此项不合理的规定，进一步方便消费者，同时逐步向国际惯例接轨，提高行李灭失的赔偿标准，保障消费者的财产权。