消费维权遭遇五大难题

　　“上海营造和谐消费环境”研讨会昨举行，国内外专家纷纷提出对策

　　文/本报记者 田玲翠 钟慧

　　随着商品和服务的种类越来越丰富，消费的领域也从一般的购物扩展到休闲度假，消费者权益保护正面临着前所未有的挑战：

　　当新的经营业态层出不穷之时，如何在储值消费、分时度假、网上购物等新型消费领域设置相应的权益保护？

　　消费者组织对某些垄断行业或企业的不公平交易行为进行曝光或点评后，一些行业或企业我行我素，无法对其实施有效的制约；部分经营者为追求经济利益，往往缺乏诚信自律意识，致使以不公平格式条款、强制交易等方式侵害消费者合法权益的案例近年来呈上升趋势，如何充分施展消费者组织的公权力？

　　昨天召开的“上海营造和谐消费环境”国际研讨会，邀请了国内外的消费专家展开讨论，借鉴国内外的先进经验和做法，对新型消费领域的维权保护提出了建议。此次研讨会由国际消费者联会、中国消费者协会、上海市工商行政管理局、上海市消费者权益保护委员会、香港消费者委员会共同主办。上海市副市长周太彤出席并致辞。这是近年来本市召开的级别最高、规模最大、国际性的消费者权益保护研讨会。

　　难题一 谁来终结虚假广告

　　案例聚焦：“潘婷”、“海飞丝”、“舒肤佳”和“佳洁士”这四大宝洁公司的当家品牌，因广告涉嫌违法面临工商部门的调查。继浙江省工商局对宝洁公司违法广告叫停后，北京工商部门近日也开始着手调查宝洁公司广告。浙江工商部门调查认为，宝洁公司在“潘婷”洗发水等几则广告中存在涉嫌虚假宣传和不正当竞争的问题，违反了《广告法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定，下令“封杀”。目前北京市广告监管部门已经开始着手调查宝洁公司涉嫌违法的广告情况。

　　专家观点：虚假或不公平广告是违法的。出席昨日会议的美国联邦贸易委员会(FTC)委员乔纳·莱布维兹介绍了美国对虚假广告的一些做法和处理原则。美国广告法有个原则，就是广告必须是真实的，不会误导消费者的。广告发布者对误导性广告负有严格责任，关键是看消费者是否上当受骗，而不是看广告发布者是不是故意欺骗人，FTC不必去证实欺骗的恶意存在。FTC会对违规公司提起诉讼，实施罚款；消费者还可以通过团体诉讼获得经济补偿。

　　难题二 谁来保护消费者隐私

　　案例聚焦：因认为自己的个人资料被北京弘泽堂科贸有限公司印在宣传册上进行散播，北京丰台区的马女士近日以个人信息被泄露为由将该公司推上被告席。在《弘泽堂事业手册》上，马女士的名字、家庭住址、身份证号码都被印在上面，电话号码一栏被用黑笔涂改，但只要在阳光下仍然可以看见。资料散播后，她不断接到咨询电话，不堪其扰。北京重光律师事务所秦伟律师认为，商家不征得同意就擅自把顾客的个人信息传递给他人，此行为涉嫌侵害消费者的个人隐私权。

　　专家观点：《消法》中缺乏关于消费者隐私权保护的规定，这一矛盾在信息社会日益突出。中国人民大学法学院院长王利明认为，隐私权是现在社会意义日益彰显、作用日益突出的民事权利。生活中，比较明显的例子是，消费者不愿意自己的姓名、住址、电话、健康状况等个人信息被公布。他认为，《消法》中应该增设关于消费者隐私权保护的条款，而且是越早越好。

　　难题三 谁来进行举证

　　消费现状：按照《消法》的规定，消费者与经营者发生消费争议后，可通过多个渠道维护自己的合法权益：与经营者协商，到消费者组织调解，向行政部门提起仲裁，到法院起诉。然而，当消费者向法院起诉后，常常会遇到一道门槛：“谁主张，谁举证”。

　　专家观点：上海市高级人民法院副院长潘福仁认为，消费维权可以举证责任倒置。在《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第4条第6款中，规定了产品责任诉讼中的举证责任倒置规则，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。”这就有别于一般诉讼上通常使用的“谁主张，谁举证”的举证规则，加重了经营者的举证责任。

　　难题四 谁来解决医患消费争议

　　消费现状：近年来，当消费维权的领域不断扩展后，医患关系却迟迟没能纳入《消法》的保护范围。如何解决医患争议，成了专家们关注的重点。

　　专家意见：中国人民大学法学院院长王利明认为：应当肯定，医疗关系也是一种医疗服务合同关系，患者符合消费者的特点。尽管患者和医院之间并没有订立书面合同，但是不可否认医疗合同关系的存在。医院与其他商品或服务的提供者没有任何实质的差别。

　　难题五 谁来完成小额诉讼

　　消费现状：由于一般的诉讼程序繁琐复杂，耗时费钱，不少消费者都视诉讼为畏途。所以消费者在发生争议后，大都不愿通过诉讼主张权利。

　　专家意见：中国人民大学法学院院长王利明认为，为了及时有效地解决各种争议，有必要简化诉讼程序，并设置对消费者保护的特别法庭。为此他建议设立特别的小额诉讼程序，适用于有关消费者的权益争议，例如对小额权益可以采取一审终审、独任审判。

　　设置特别的消费者保护法庭。因为消费者和经营者之间发生的权益争议可能数额不大，完全按照民事案件处理，程序比较复杂，可以考虑设置专门的法庭，来受理一些小额的诉讼案件，及时有效地解决消费争议。目前有些地方的法院已经专门设置了消费者法庭，这一经验也是值得肯定的。