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浦发卡练就花旗“功夫”
□记者 钟加勇
目前，外资银行在中国还不能发行人民币信用卡。因此，花旗银行的中国信用卡计划，实际上是通过输出管理和技术，与上海浦东发展银行合作建立信用卡中心来实现的。作为
国内第一张合资背景的信用卡，浦发行去年2月发行的这张卡片，到底孕育着外资银行怎样不同于内资银行的竞争实力？其管理层对中国信用卡市场现状的观点和看法是什么？就此，《商务周刊》采访了上海浦东发展银行信用卡中心首席执行官、花旗派到浦发的信用卡掌门人曾宽扬。
加入浦发信用卡中心之前，曾宽扬在花旗和汇丰银行共有15年的从业经历。在汇丰的10年中，他曾任汇丰银行台湾信用卡中心资深副总裁，负责收单业务以及信用卡发行业务。更早以前，他曾任花旗银行台湾分行副总裁兼首席财务官，2004年11月起任上海浦东发展银行信用卡中心CEO。
《商务周刊》：一年前，上海浦东发展银行信用卡正式在上海发行，被业界称作是国内首张由外资银行提供技术和管理支持、并可以在全国发行的双币信用卡，你们希望给消费者提供什么与众不同的服务？
曾宽扬：作为第一家由外资银行提供技术与管理支持的信用卡，我们从客户需求的角度做了很多的调研和分析，并结合了花旗过去在全球的经验和浦发本土的经验，在规划这张信用卡时主要把握三个大的方向。首先，我们要让客户觉得使用我们这张信用卡是有保障的；其次，客户在使用卡片的过程中我们能够做到安全、没有风险；第三点最重要，就是要让客户在国外使用信用卡时能够很方便，又能得到一种优越和尊荣的感觉。
这三个方向其实是客户告诉我们的。我们通过分析也发现这3项需求是客户心目中最为看重的。因此，我们这张卡片引进的众多功能，包括购物保障、反欺诈系统、优先争议处理、优越生活年赏等等，都是满足了客户这方面的需求。
比如购物保障，假如你购买的物品被盗或意外损坏了，我们银行就通过这个功能来给客户一定的赔偿，这是浦发信用卡免费提供给客户的。再比如风险控制方面，假如你遗失卡片造成了风险，现在很多银行从某种程度上都不太愿意承担，认为是客户自己的行为，但我们浦发从一开始就建立了一个反欺诈系统，随时对交易进行跟踪，一旦发现可疑交易，系统将发出警告。我们也做了一个优先争议处理的作业流程，客户如果发现有一笔交易不是自己做出的，你可以打电话进来跟我们提出一个申请，我们就会把这笔账挂起来，客户不必先付账。等到我们调查清楚确实不是你本人消费造成的，客户就无需支付此笔费用。而目前国内普遍的做法是客户直接承担风险，或者先承担风险，等调查清楚后再返回给客户。
《商务周刊》：这样的反欺诈系统如何进行工作？
曾宽扬：我们银行在调查方面有一个风险小组，它其实跟亚洲乃至全世界的警调单位是保持密切联系的。因此，我们调查的动作并不仅局限于银行内部，我们也透过国际刑警和国际警调单位。尤其在亚洲区，我们对犯罪集团大部分的欺诈模式和情形都有一个特别的档案和记录，这些档案和记录在亚洲区是共通的，所以通常有些犯罪模式发生时，可能当地 警调单位还没有信息，花旗内部的通知系统就已经告诉我们中国这边。平常我们会做一些系统上的更正，做到怎么去防堵、避免。可以说，我们的这套反欺诈系统可能没有办法在犯罪者第一次交易是欺诈行为时防堵他，但是我们可以做到在第二笔交易时抓到他。
通常它后面有一个叫人工智慧系统来控管，这个系统是根据每一个客户每一笔消费产生的数据来做分析的，所以它会提出你在下一笔交易时是不是有违规的动作。比如这个人出现在泰国，产生了大笔的交易。在飞机还飞不到的短时间内，他又在香港产生了交易，这时候银行系统就能很快识别并发出警报。再比如这个人平时没有那么大的交易额，突然在不正常的时间和地点做大量交易，系统中都可以警示。这个系统在我们花旗亚洲每个国家都在使用，我们跟浦发的合作也建立了这个系统。这样就能为客户提供安全的保障。
这个系统目前在国内我还没有看到有哪一家在做的。在台湾也只有两家银行在做，一个是花旗，一个是汇丰。能够做这种反欺诈系统的，都必须是具有强有力的国际经验和资金的银行。
《商务周刊》：除了技术上的优势，目前浦发信用卡还靠什么赢取客户的信任？在各家银行都花样翻新地推出信用卡服务计划时，浦发的计划有什么不一样的特点？
曾宽扬：我们根据调研的结果发现，客户对于使用卡的方便很重视，他可以不用带很多现金，尤其是他到国外旅游的时候，他不需要有很多货币的兑换。所以，他们最看重的就是这张卡片在国外不要被拒绝。我们这张卡由于是花旗与浦发合作的，所以在国外被认定和接受的程度比较高。
花旗银行在全世界各地都有签约的特约商户，目前国内有3000多家，国外有30000多家，只要你拿着花旗和浦发合作的这张卡片，都可以享受同等待遇。比如到泰国，有特别优惠的折扣，到加拿大，可以送红酒。类似这样的服务，让我们这张卡的客户在国内外都能得到“尊荣”。
最重要的是，我们可以在任何时间、任何地点提供我们的服务，24小时有专人服务。我们对客户服务是国际标准，不仅是电话响几声要接起来，在解决问题的百分比上，在服务态度上，还有我们的员工必须经过多少时间的训练才能上岗。这种后台的服务才能够彰显我们跟其他银行不一样的特点。
人性化的服务和功能其实是我们先进的理念。我们自己的定位很清楚，就是给中国消费者提供国际高水准的服务品质。我觉得花旗和浦发合作，除了带进了新的理念以外，最重要是能够落实，让客户得到好处。
《商务周刊》：但是花旗和浦发这套严格的信用卡风险管理模式可能过于严厉，目前浦发的发卡量与国内其他银行相去甚远，您怎么看目前国内信用卡快速增长的态势？
曾宽扬：信用卡本身是无担保的贷款，信用卡是明天的钱，但明天有没有钱没人知道，所以无论是客户还是银行，都应该考虑你有没有这个能力来承受后面的坏账和风险。当经济不景气、失业率高的时候，每一个贷款人都会影响到银行的获利，所以你在成长时千万不要忽略了后面的风险。
比如一个人可以申请10张信用卡。这个问题其实是整个亚洲金融主管机关最担心的问题，也就是金融信用额度的扩张问题。一个人有10张卡片，他就有10个额度，这是不争的事实。韩国就出现了信用额度过度扩张的问题，它的政府用减税来鼓励持卡人用卡，结果三五年时间就产生了信用卡危机。
我对目前中国持卡人的建议是，信用卡的额度是有限的，可是这个信用是无价的。今天你有了这个信用以后，将来你无论是房贷、车贷还是理财，只要你跟银行来往，在某种程度上，由于你的信用好，银行能够贷给你的额度就高；反之如果你的信用不好，银行就会拒绝你今后的贷款，对个人影响很大。
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