关注3•15：国外自由退货凸显保护消费

    新华网北京3月15日电 在美国、日本和欧洲一些国家，自由退换货制度为大多数商家所采用，也得到政府的提倡和支持，而消费者更是欢迎。这其中，保护消费者权益被摆在了突出位置，普通民众在消费中切实体会到了作为“上帝”的感觉。

　　美国：网上退货简便易行

　　在美国，网上购物已经非常普遍。新华社记者曾在美国最大的网上销售商亚马逊公司订购了一个数码相机，试拍中发现相机只有数码变焦，没有光学变焦。记者考虑再三，决定退货。

　　到亚马逊网站上找到退货网页，根据提示，得知只需从网站上打印一份带有条形码的退货单，然后将退货单和所购货物通过附近的邮局或者UPS(美国联合包裹公司)服务点退回亚马逊公司即可。于是，记者“照葫芦画瓢”退了货。

　　根据亚马逊公司的规定，如果退货是由于产品质量问题，或所交货物不符合顾客的最初要求，运费由公司支付。如果是由于顾客本身的原因，运费则由顾客承担。没过几天，记者就收到亚马逊公司发来的邮件，内容大致为：退货已经收到，扣除运费后退还的货款将打入客户的银行账户。又过了几天，记者从银行网络查询获悉，退款已如数入账。

　　至此，这次退货圆满结束。留给记者最深的感受是，美国诚信的网上销售系统、方便快捷的运输服务系统和先进的银行电子系统之间实现了有机高效的结合，使得网上退货简便易行。

　　英国：货品退换习以为常

　　在英国，退换货现象无论对顾客还是对商家来说都习以为常。一般来讲，食品、药品及一些化妆品是不能退货的。打折商品，哪些可以退换，哪些不可以退换，商家规定各不相同。对于不能退换的商品，售货员或收银员大多会提醒顾客，购买时要考虑清楚。

　　英国是规范商业活动较早的国家之一。对于商家的售后服务和消费者退换货行为，英国不仅有法可依，而且有专门的商业监督机构——公平交易局监督执行。公平交易局的新闻官朱丽叶.史密斯向新华社记者介绍，英国对各种商品和服务的售后服务都有具体规定，《英国货物买卖法》和《1994年货物销售与供应法》对买卖双方的责、权、利都有非常详细的说明。根据法律规定，如果售出商品质量没有问题，消费者并不具备退换货的权利，商家也没有必须接受退换货的义务。不过，商家为了争取顾客，一般都愿意满足消费者的退换货要求。

　　随着网络销售日益普及，网上销售服务问题显得越来越突出。公平交易局为此加强了监管力度，一方面让消费者了解一般零售法规同样适用于网络销售，一方面制定专门的网络销售法规，规定消费者在网上或通过电话购买商品后享有“冷静期”，如在7天之内改变主意，可通知商家退货。消费者在交易后30天内，如未收到货物或未能享受服务，也有获得全额退款的权利。

　　日本：退货换货制度完善

　　日本零售业非常发达，在退换货方面的制度也很完善。日本早在1968年就制定了《消费者保护基本法》，规定政府和地方公共团体必须采取措施保护消费者权益。

　　日本还设立了消费者保护会议，负责制定相关政策并推动和监督实施。日本有关方面还根据《消费者保护基本法》制定了许多具体措施，并建立了“国民生活中心”，专门负责接待消费者投诉，协助消费者维权。

　　消费者在日本各类商店不但购物便利，而且购买的正常商品基本都能实现“无理由退货”。当然，特价处理商品也有不能退货的时候，但售货员在收款之前必定会说明。

　　当然，在日本退货也有一定的限制。例如，如果不是商品质量问题，商品被使用过后原则上就不能退货，食品在包装开封之后原则上不能退货，有些商品购买时间过长，已经影响了销售，也不一定能退。此外，还有一些特殊商品及处理商品在出售时就被明确告知不能退货，这样消费者在购买前就需要做好决断。

　　瑞典：“开放购买”心情愉快

　　自由退货在瑞典有个特别的说法，叫作“开放购买”。当然，前提是必须要有发票，并且商品没有损坏。不同商店的“开放购买”期限不一样，从一周到一个月不等，但大多数商家都有这一服务。

　　有了“开放购买”，消费者就不用发愁买错东西，只要是按规定行事，帮你退货的售货员从来都是笑脸相迎。有的商店或有的商品写明没有“开放购买”，但在一定期限内顾客有“换货权利”。打折商品通常是“不退不换”的，但有的商家允许消费者换同类商品，比如买的打折衣服回去后发现尺码不合适，就可以拿回来换另一个尺码。

　　对于网上购物、邮购、电视购物等所谓的“远距离购物”，瑞典还专门出台了《远距离合同法》。该法规定，在这种购物行为中，消费者均享有14天的“后悔权”。在这14天内，可以任意换货或退货，如果是退货商家必须在30天内退款。

　　为保护消费者权益，瑞典《消费者购买法》还对自由市场和小摊购物做了一些规定。所有卖主必须以某种方式，在摊位上标明其姓名、地址和联系电话，出售价格超过300克朗(约43美元)以上的商品必须向消费者出具发票或收据，以方便消费者退货退款。