每周质量报告：3.15特别节目之2004投诉热点

　　一条问候短信 让人哭笑不得

　　一个未接电话 招来意外烦恼

　　一份空头承诺 让消费者苦不堪言

　　一袋散装食品 四舍五入一头亏

　　3·15特别节目：2004投诉热点分析

　　主持人：共同打造有质量的生活，这里是《每周质量报告》，大家好。

　　再过两天就是3·15了，我们经常说有困难找民警，作为消费者，有问题就可以找12315，有很多人可能都知道，在我们国家工商总局就专门为消费者设置了12315热线，并在全国建立了服务网络，平均每天接到各类申诉咨询电话1万个左右，每年接受消费投诉有六七十万件。今天我们就将对2004年消费者投诉的情况进行分析，通过对过去以往典型案例的分析，但愿能对我们现在的生活有所启示和帮助，这也是我们最快乐的事情。好，先认识一下今天来到我们演播室的两位嘉宾，这位是国家工商总局消费者权益保护局副局长刘小平，那位十多年从事消费者权益保护法研究的中国社会科学院法学所刘俊海教授，先问一下刘局长，通过我们去年12315的汇总情况来看，投诉的热点都有哪些？

国家工商总局消费者权益保护局副局长刘小平 图片来源：国家工商行政管理总局

　　国家工商总局消费者权益保护局副局长刘小平

　　刘小平：应该说总的来说投诉是稳中有升，那么手机、农资、商品房、汽车仍然是消费的热点。

　　主持人：从去年的投诉情况来看，不管是商品房的投诉还是电信服务、消费者投诉的呢规定呢个，三月份好像艘是一个高峰，为什么会在三月份形成一个高峰？

中国社会科学院法学所刘俊海教授 图片来源：国家工商行政管理总局

　　中国社会科学院法学所刘俊海教授

　　刘俊海：因为一年一度的315国际消费者保护权益日发生在三月份，又加上大众媒体对消费者权益保护法的宣传工作，又可能进一步激起消费者威权热情，他就没有把以前没有解决这些的消费纠纷拿到三月份去投诉。

　　主持人：为了让大家看的更清楚，我们通过图表还可以对2004年的投诉情况有一个更全面的了解。

　　国家工商总局12315消费者申诉举报数据分析中心的数据来源于全国42个大中城市消费者的直接投诉，这些申诉内容分为商品和服务两大类，涉及家电、手机、食品、餐饮、住房等，和消费者日常生活息息相关的方方面面。

　　在2004年服务类申诉中电信服务申诉量增长很快，以6000多件的数量排到了第一位，紧随其后的分别是餐饮、洗染、文化娱乐等服务类项目。在商品申诉排名中，通讯器材类商品排在了首位，申诉量超过了8000多件。另外，房屋成为2004年消费者关注的热点，申诉数量升幅较大，以1000多件排名第八位。

　　国家工商总局12315消费者申诉举报数据分析中心，会定期的对这些数据进行统计和分析，及时向消费者发出消费警示。与此同时，各地工商部门也会在第一时间内对消费者申诉内容作出反应，并承诺在9个工作日内解决消费纠纷。

　　主持人：我们可以看到，2004年服务方面投诉最多的是电信，手机短信的确给我们生活带来了很多方便，尤其是短信，因为它方便快捷，价格又低，成为了传递感情的新媒介，也因此有了一个大市场，可是随着市场的扩大，针对短信的投诉也随着增长，我给您念一下，说“你好，吃饭了吗？忙什么呢？”如果收到这样的短信的话，你瞬间会有什么反应？

　　刘小平：我可能会觉得来短信这个人肯定是和我非常熟的熟人，或者是朋友，我肯定想给他赶快回个短信。

　　主持人：刘教授呢？

　　刘俊海：由于多年来从事消费者权益保护法的研究形成了一定的免疫力，我遇到类似的信息往往是置之不理。

　　主持人：可能您有职业的敏感，不容易上当，但是有一位赵先生他收到了这条短信之后，马上就回复了，那我们来看看他回复之后又发生什么呢？

　　不久前，赵先生刚刚从单位回到家里，刚坐下没多久，忽然接到了一个手机短信，上面写着：“你好，忙些什么呢？饭吃了吗？”赵先生一看短信很高兴。

　　赵先生：肯定是比较熟悉的人，要不然就要请我吃饭了，然后我就给他回了一个，我说你在哪儿呢？我现在还没吃呢？

　　没过多久，赵先生再次受到了对方的短信，但这一回的短信内容就没有刚才那么热情了。短信的内容是：你已经加入了隐身短信功能，没有收费3元。原来那句问候是付费信息台发的，而赵先生的回复责成了付费的确认。

　　赵先生：这种手机短信说它是一种服务还不如说是它是给我们手机用户下了一个套，我想这次我上当了，下一次还会有很多手机用户会给它套住。

　　用问候语的短信来做诱饵真是让人防不胜防，但还有比这更高明的呢。在北京一家企业工作的董小姐这天接到了一个奇怪的电话，电话只响了一声就挂断了，尽管手机上显示的未接来点是一个陌生的号码，董小姐还是马上拨了回去。

　　同期：你孤单吗？…………

　　董小姐是又生气又好笑。谁这么无聊？仔细一想才明白，自己刚刚拨打了一个收费的长途电话，在不知情的情况下成了高收费信息台的客户。

　　董小姐：后来我就去邮局查了查了一下，不到一分钟的功夫，花了我好几块钱，我觉得挺生气，这种现象挺可恶的。

　　令赵先生、董小姐生气的并不是受到一条骚扰短信或者被骗了几块钱，而是他们信赖甚至依赖的通信环境被污染了。记者就此事打电话到中国移动通信公司询问有关情况。工作人员表示，这些服务内容并不是由电信运营商提供的，对于小部分增值业务服务商发布不良信息，设置消费陷阱的行为，他们将进一步加以规范。

　　中国移动通信公司客户服务热线：移动公司提供的业务都是以代码1860发送的，其他代码都不是，所以不认识的代码给您发的短信您就不要理它。

　　主持人：只是回了一个短信，每个月就要多付信息费，只是回了一个电话，居然把自己绕了进了一个高付费的信息台，我想问问刘教授，有的消费者就觉得回了这样的短信的话，他觉得是我自己不小心，这样多付费也就没有什么办法了，是不是可以确认如果我回复的话，就等于和对方签订了一个合同，或者是等于预定了对方的某一项服务？

　　刘俊海：从合同的角度来看，订立合同有两个阶段，一个叫要约，一个是承诺，所谓要约就是一方向另一方提出来愿意和对方订立合同的意思表示或者建议，承诺就是对对方订立合同的意见或者意思表示完全同意，承诺之时原则上就合同成立之时，但是有一个先决条件，就是法律所保护的合同应当是双方当事人真是意思表示的结果，要约是自愿的，承诺也是自愿的。就赵先生这样，它是在被欺诈的情况下，或者至少是在被重大误解的情况下而发出的短信的回复，就不应当视为他真是的意思表示。

　　刘小平：依我看这是一个消费陷阱，既然他想让消费者来确认付费，但是他不明示儿采取这种方式，使消费者非常容易上当受骗，说明对方世纪主观上是非常清楚这件事情，因此我觉得很明显应该是一个消费陷阱，是在误导在欺骗消费者。

　　主持人：如果你们遇到这样的投诉的话，最终怎么样去处理？

　　刘小平：对于损害消费者利益，首先肯定要赔偿损失，让他赔偿，如果涉及欺诈的话，那么一旦定性的话，那么还给消费者双倍赔偿，你骗了消费者一百块钱，你就要赔偿消费者二百块钱，你骗了消费者五百块钱，你就要赔偿消费者一千块钱，这就是法律规定要双倍赔偿，所以，我也鼓励消费者如果碰到这样的情况的话，一定要向有关部门去申诉去举报，不但起到了社会监督作用，而且你还有可能得到双倍的赔偿。

　　广告宣传娓娓动听、兑现承诺遥遥无期

　　主持人：商品房可以说在每年的投诉当中都算得上是其中的一个热点，2004年在这方面的投诉依然不少，从全国42个大中城市12315消费者申诉举报网络的统计情况来看，关于商品房的各类投诉有一千多件，我们先来看看都有哪些投诉？

　　2004年房地产申诉中，房屋质量和房屋合同是消费者最为关心的问题，有关质量问题的申诉占总量的44%，数量近500件。针对合同方面的申诉占总量的38%，数量有400多件。从申诉的种类来讲，广告和计量成为2004年的申诉新热点，与价格的申诉数量相同，各占总申诉量的2%。

　　主持人：排在前三位的是商品房的质量问题，还有合同纠纷，第三位是售后服务。是不是每年都是这样一个排序？刘局长。

　　刘小平：第三个问题一般排在前面，那么房屋的装修以及房屋的广告宣传也是比较突出的问题。

　　主持人：房屋质量问题是不是一直排在第一位？

　　刘小平：对，一直排在第一位，就是商品房投诉中的第一位。

　　主持人：那么是不是我们这么多年来的房屋质量提高的不大，还是消费者威权的意识在不断提高？

　　刘俊海：这里有两个方面的原因，一个就是随着我国房地产市场的发展，一方面房地产市场的供给增加了，另外一个原因房地产的需求也增加了。因为房子开发的多了，卖的多了，买房的业主也多了，那么商品房的质量纠纷从总量上看肯定要提高，至少比商品房市场不发达的阶段要提高很多，这是非常正常的，这本身是坏事但也是好事。另一个原因就是消费者威权意识的增强，也使过去被掩盖的商品房质量的纠纷浮出水面，被人们意识到了、感觉到了。

　　主持人：好。那我们接下来看一下商品房方面的一个典型案例。

　　记者来到北京某温泉小区内，侯先生的家里的时候，是上午11点，老侯正在一遍一遍开启着温泉淋浴的水龙头，他告诉记者，就快来热水了。

　　记者：开发商当初卖房子的时候是怎么承诺的。

　　老侯：我们当时合同上写的是24小时热水。现在因为种种原因吧，它从早上11点到晚上10点供水，其他时间没有什么保证。

　　老侯至今还保留着那张当初吸引他来这里买房的广告。24小时温泉水、矿泉水直接入户，入住即开通天然气，开发商寥寥数笔就勾勒出一幅安居乐业的美景。可是，如今老侯入住已经两年多了，矿泉水只有管道从来都没有水，温泉水入户的承诺怎么也兑不了现，即便在有热水的时候，水温、水流量也难以保证。无奈之下，老侯只好又安装了一套淋浴设备。

　　不仅洗澡的有两套，老侯家的燃气设备也有两套。

　　老侯：天然气到现在至今未通，用的是这个煤气罐，没有办法，而且换气也不太方便，比较远。

　　在老侯家记者看到，开通天然气不仅是广告中的承诺，也是商品房买卖合同中开发商必须履行的义务。如今，小区的入住率已经接近百分之百，燃起管道还是丝毫没有动静。老侯决定下一步要用法律向开发商讨回公道。

　　主持人：这位业主他是凭着广告所吸引买了这套房子，那么广告是一种宣传，作为开发商来说他可以不可以这样，既然是广告就可以不完全遵守广告当中所画的所写的？可以这样做吗？

　　刘小平：广告的宣传要以真实性为基础，那么现在高法对这个问题有一个司法解释？

　　主持人：怎么解释的？

　　刘小平：也就是说开发商在商品房涉及规划范围内的房屋和设施，对这部分内容如果有说明或者有允诺的，而且这个说明和允诺非常的具体，这个项目允诺的内容又对消费者做出是否买的决定起了非常重要的作用。

　　主持人：刚才看到的这位业主的情况属于这种情况吗？

　　刘小平：我觉得应该属于，因为他这里面说明非常具体，比如说24小时温泉水、矿泉水入户，还有煤气的开通，但实际上这么明确的根本没有，所以我想这样广告就应当属于合同的组成部分。

　　主持人：其实，商品房这个问题已经是个老问题了，什么时候我们才能让这个老问题不在变为热点，有什么办法？

　　刘俊海：我想首先对消费者说三句话，第一句话就是认认真真看广告，第二句话，我看就应当是明明白白查资质，第三句话，应该是一丝不苟签合同，现在开发商拿给消费者签字的厚厚的文件都是格式化的合同，也就是格式合同，而格式合同里有好多不公平的规定，比如单方的免除开发商的自己责任的条款，有单方的剥夺消费者权益的条款，所以，消费者有的时候就因此蒙受不利的后果。

　　主持人：刘局长有没有高招？可以改变现在这种现状，不让它成为热点，除了刚才刘教授讲的这些，作为消费者要注意的这些事项之外？

　　刘小平：我们也在努力，比如说前一段时间，北京市建委和北京市工商局联合推出了一个商品房屋销售合同示范文本，我建议北京市的购房消费者可以好好看看这个合同，这个合同里面就是针对目前购房中经常出现的问题和一些陷阱所制定了一些比较严密的条款，照这个条款来签订合同，我想可以防止很多消费纠纷的产生。

　　价钱不实遭质疑 四舍五入一头亏

　　主持人：作为消费者我不知道是不是每一位都记清楚了，在咱们国家的消费者权益保护法中赋予了消费者九项权利，这就是安全权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权、受教育权、受尊重权、监督权和享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。那么我们来看一看2004年消费者都有哪些权益受到了侵害，被侵害的又是哪些？

　　我们可以看到在被侵害的九项消费者权利的对比图当中，公平交易权是被侵害最多的。那么公平交易权包括哪些？

　　刘俊海：公平交易权是消费者权利的核心，它有四项要求，一个是质量保证，第二个是计量正确，第三个市价格合理，第四是自由的设定交易条件，而可以拒绝强制交易。

　　主持人：那这项权利只是在去年的时候是被侵害最多的吗？

　　刘小平：不，应该说这项权利一直是被侵害最多的。

　　主持人：好，我们再来看一个片子，看看有些商家是怎样在不知不觉当中侵害了消费者这项权利？

　　北京丰台区的老乔碰到过这样一个的事情。去年12月，老乔发现门口的超市卖散装食品的时候，称量有误差。496克的豆制品应收四块九毛六，超市却按500克受了五块钱，多收了四分钱。498克的饺子结账时也按照500克收费。老乔坚持认为不应该。为此，他不仅写信给有关部门反映这个情况，还几次来这家超市进行交涉。当时，对方表示会尽快改正。可是，几个月过去了，老乔发现还是原来的老样子。这次老乔买了一袋包子、一袋蜜枣和一袋豆制品，总共多交了将近一毛钱。

　　超市工作人员：这是四舍五入，按零头换特别麻烦，而且没那么多零钱。

　　老乔的较真让他的朋友们在超市买东西时都多了一个心眼。平常不注意难以察觉，这下仔细观察，在称量方面存在误差的超市还真有不少。

　　消费者：他们商场不该多收这笔钱，这应该是我们消费者自己的，有时候我甘心情愿给你那是我的问题，但你不找给我那时你们的问题。我觉得中间有一个理的问题。

　　主持人：那像刚才这位老先生买饺子，这商家是用四舍五入的方式，这可以吗？

　　刘俊海：不可以，为什么呢？因为他这个四舍五入的方法，你看一下的话，他舍的是什么，他舍的是消费者的利益，给一笔勾掉了，入的什么，入的是商家自己的利益。

　　刘小平：实际上对商家来讲同样也是为消费者服务意识的问题，不在这几分钱，或者是几两东西，更主要体现了商家为消费者服务的意识，诚心不诚心。

　　主持人：虽然侵犯了自己的权利，但有些人觉得为了这么点钱去费口舌实在是不值得，你们觉得呢？

　　刘俊海：我看值得，从一个角度来看，消费者在维护自己的权利，说明他是成熟的消费者，是威权意识比较强的消费者。从另一个角度看，他不仅仅是在维护他自己的权利，而实际也是在维护广大消费者的权利，为什么呢？他通过这种威权举动迫使商家规范自己的经营行动，净化了市场当中的交易秩序和竞争秩序，使成千上万的消费者从中受益。

　　刘小平：我还是比较赞成这种较真的，由于他们的这样的努力，我想我们的消费秩序才能越来越好，或者说我们才有可能建设我们的和谐社会。

　　主持人：好，感谢两位来到我们的演播室。在这里我们也想对积极投诉者说一声好样的。这是你们的较真，你们要的这个理才有可能使我们消费环境变得越来越公平，变得越来越和谐。对于经营者来说，投诉本身就是一种监督，也是一面镜子，妥善的处理投诉，弥补自己的不足，让投诉不再成为热点，这也是经营者走向成熟的一个标志。

　　好，今天的节目就是这些了，如果您有好的新闻线索，请给我们来信来电。

　　共同打造有质量的生活，这里是《每周质量报告》，下周同一时间再见。