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新华网北京3月10日电(记者刘浦泉)2004年度，北京市工商局“12315”、北京市消费者协会“96315”热线共受理消费者投诉20331件，为消费者挽回经济损失2258.80万元。
据北京市工商局和北京市消费者协会10日介绍，2004年度消费者投诉主要集中在以下四大热点问题： 售后服务问题突出。
2004年度“12315”“96315”热线受理有关售后服务问题的投诉8028件，占投诉总量的39.49%。主要问题：一是提供服务不及时。有的售后服务电话长时间占线、无人接听或以“忙”、“人员少”为借口无限期地拖延修理。二是售后服务从业人员素质参差不齐，服务质量不高。有的维修技能低，同一故障反复多次修理不好；有的查找不出故障原因；有的在维修过程中使用旧的零配件替代；还有的不按规定填写维修记录，使消费者无法行使正当的退换货权利。三是生产厂家倒闭或售后维修点撤销，不能继续提供售后服务。四是厂商承诺过高，夸大售后服务内容却不能兑现。
商品质量问题堪忧。在经济利益驱使下，一些生产厂家为降低成本偷工减料、粗制滥造，使用不合格原材料加工生产，致使有毒有害物质超标、设计存在缺陷的产品流入市场，空调不制冷、家具甲醛超标、农药烧坏庄稼、汽车刹车失灵、新买的商品房漏水……越来越多的质量问题不断出现在日常生活中，严重危及消费者的人身安全。2004年度，“12315”“96315”热线受理有关商品质量问题的投诉5732件，占投诉总量的28.19%。
合同纠纷成为投诉焦点。2004年度，“12315”“96315” 热线受理合同纠纷2405件，占投诉总量的11.83%，投诉集中在商品房买卖、家庭装修、中介服务、旅游服务等合同中。消费者反映的主要问题是经营者不履行合同约定及利用不平等格式条款侵害消费者合法权益。如：开发商延迟交付商品房；旅行社擅自变更行程和线路，强行压缩景区参观时间；装修公司索要材料费、人工费等合同约定外费用；商场用“最终解释权”为返券促销活动中的违约行为免责等。
美容美发、洗染等居民服务业投诉有增无减。2004年度，“12315”“96315”热线受理涉及居民服务的投诉1627件，占投诉总量的8%。其中，受理洗染服务投诉580件，美容美发服务投诉344件。由于居民服务业与消费者日常生活息息相关，消费额度普遍较低，经营者一直按商业惯例与消费者口头约定服务内容及服务质量，一旦出现纠纷难以分清责任，经常出现“口水官司”。(完)
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