本报讯 记者杨柳报道 张小姐最近向记者反映了这样一件事，她到商场买电脑VCD时，营业员对于价格、款式等讲得头头是道，但在介绍功能时却“露了怯”，这个漂亮的营业员甚至搞不懂window和dos的概念，分不清“五笔”和“全拼”的区别。张小姐在被弄得满头雾水后，终于失望地离开了商场。

　　这种现象其实并不少见，卖服装的不了解衣服质地，卖“纳米”的不知“纳米”为何物。虽然时下厂家三天两头“推陈出新”，“纳米”、“绿色”、“变频”，种种新概念恐怕连专家一时半会儿也说不明白，要求商场的营业员能在最短的时间里弄清楚，确实非常有难度。但是商家却别无选择，因为服务质量的好坏直接影响着商场的营业额和口碑，差距也正是在对这个问题的重视程度和解决程度中体现出来。一家商业企业的资深人力资源经理认为，营业员是商场的窗口，全面展示着商场的形象和层次，在顾客对商场的总体印象和评价中占据重要地位。营业员也是商场与顾客沟通的第一渠道，在商场的凝聚力和人性的亲和力的形成中起到相当大的作用。在消费者的消费理念日趋成熟的情况下，单靠“微笑服务”已经行不通了，营业员必须具备足够的专业知识和服务技能，才能满足消费者的个性需求。

　　专家指出，入世在即，传统零售业面临巨大挑战，商家要加强人力资源建设，迅速培养一批知识型的专业服务员队伍，这是提高商场竞争力的重要途径。