为了圆满解决JL782航班乘客与日航之间的服务纠纷，日航代表王晓滨律师与乘客代表李浩、许致军二位先生进行了多次沟通与协商并初步达成如下共识：

　　1、日航诚恳表示在此次纠纷中确实不存在“种族歧视”等问题。日航服务不周全、主动与乘客沟通不够造成了乘客的不满。日航愿以努力争取和解的实际行动表达对中国乘客的诚意与尊重，并取得谅解。乘客代表表示，认可日航积极争取和解的态度，双方一致同意在今后的协商过程中不再涉及此类问题。

　　2、鉴于乘客代表要求的赔偿等问题比较敏感且双方尚存在分歧；鉴于乘客代表认为，处理此次纠纷更重要的是改善中国乘客今后走出国门时的环境、待遇以及促进日航改善提高对中国乘客的服务；鉴于日航代表也认为日航所做的一切努力与沟通，其目的不仅限于解决此次纠纷，而是通过沟通与调解改善提高自身的形象与服务质量，因此双方一致同意将这一敏感问题留待最后阶段协商解决。

　　3、日航承认，造成此次纠纷的重要原因之一是日航缺乏与乘客的沟通。日航不应强调客观上的困难，而应反省其自身主动与乘客沟通的不足。因此，日航愿意积极努力与乘客及中国社会各界进行广泛深入的交流，加深理解并消除误解。乘客代表认为，日航方面处理此次纠纷的态度是真诚的、积极的，对此应加以肯定，并准备接受日航的道歉，同时也表示愿意协助日航与乘客及各界的沟通与交流。

　　4、乘客代表与日航一致认为，协调解决本次纠纷的核心问题与最终目标是促进日航改善和提高服务工作。日航已提出了一些初步的改进方案，并希望就此征求中国乘客的意见和建议。乘客代表对日航这种做法表示支持，并愿意与日航一起研究制定一个切实可行的改进方案。

　　5、在和解过程中尽管尚存许多困难和有待解决的问题，双方代表同意今后将本着加强沟通与交流，促进相互理解与谅解，维护消费者权益，提高、改善经营者的服务和形象，促进中日民间友好交流，争取达到合理结果的原则与方针，力争此次事件尽快得到使各界都感到满意的圆满解决。

　　乘客代表：李浩、许致军

　　日航代表：王晓滨律师

　　2001／7／2