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价格质量服务成为旅游者关注的三大问题


http://finance.sina.com.cn 2004年10月14日 13:30 中国质量报

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  外出旅游,顺便买些当地土特产和纪念品,本是人之常情。然而,由于越来越多的旅游购物纠纷的出现,使购物问题成了旅游者的一块心病,如以假充真、质次价高、强买强卖等都是游客心中难以抹去的阴影。虽然近年来有关部门对旅游品市场不断有新的监管措施出台,但不近人意处仍时时显现。2004年7月至9月,北京市消费者协会组织开展了“北京旅游购物情况调查”公益活动。结果显示,旅游商品的价格、质量、服务成为当前旅游者关注的三大问题。

  本次活动以调查问卷的形式,广泛征集了旅游者对景区内商店、景区周边市场和导游带去定点商店的购物环境、服务态度、商品质量、商品价格的反映,以及对旅游购物的意见和建议。共回收问卷2973份,有效问卷2634份。

  旅游购物是旅游中不可缺少的环节。调查显示,有96.3%的消费者购买了商品。其中景区内商店购物人次达74.9%、周边市场购物人次达36.5%、导游带去定点商店购物的购物人次达11.9%。在购买的商品中,食品饮料、地方特产类占59.6%,工艺品、纺织品和玉制品等旅游纪念品类占40.1%。这些数据表明,旅游购物消费在首都庞大的旅游市场中,占有重要地位,旅游购物为促进经济发展和拉动消费起到了积极作用。

  旅游购物环境整体比较好。旅游者对上述三种类型购物场所的环境,总体评价好的占77%、一般的占20.1%、差的占2.9%。其中,旅游者评价最高的是景区内购物环境,好的占到84.85%,其次是导游带去的定点商店好的占75.8%,景区周边市场好的占到70.1%。

  服务态度有待提高。消费者对服务态度评价好的占58%,认为一般和差的分别占38.1%和3.9%,几乎近半数消费者对服务态度评价不高。

  旅游商品质量喜忧参半。调查结果显示,消费者认为商品质量好的占46.8%,认为质量一般的占50.9%,认为质量差的占2.2%。商品质量一般和差的问题,在三个购物场所普遍存在,而且比例都比较高,如景区周边市场58.8%,导游带去定点商店占56.4%,景区内商店占44.4%。旅游产品的质量问题影响了首都旅游形象。

  旅游商品价格偏高。消费者反映比较强烈的是定点商店的商品,认为价格高的占54.1%,其次是景区内商店占44.6%,景区周边市场占35.5%。

  定点商店、定时购物不受消费者欢迎。在调查消费者对旅游购物的态度时,有87.1%赞成在景区周边市场购物,其次有64.5%赞成在景区内商店购物。对导游带去定点商店购物的,有28.3%的消费者认为应该取消?熏时间全部用于景区游玩,有29.7%的消费者认为应该尽量减少购物时间,保证景区游玩。

  在旅游购物的建议栏中,呼声最高的是降低商品价格占48.2%、提高商品质量占43.8%、提升服务水平占40.9%。由此可见,价格、质量、服务是旅游者关注的三大问题。这三项既是调查中反映比较突出的问题,也是旅游者热切期盼改进的问题。如价格问题,消费者反映导游带去的定点商店中商品价格过于昂贵,同类商品要比其他购物场所高出几倍甚至几十倍,景区周边市场中的商品不明码标价问题十分普遍。其次,如质量问题,有56.3%的消费者认为工艺品的制作不精细、粗糙,有40.3%的消费者反映食品没有标注生产日期,23%的消费者认为商品材质与宣传不符。再如服务态度问题,有39.8%的消费者认为挑选商品时,售货员很不耐烦,有40.3%的消费者认为当提出退货要求时,售货员百般阻挠;有85.2%的消费者认为当明确表示不愿意购买时,服务态度变得很冷漠,甚至恶言恶语。根据调查结果,市消协提示消费者:

  1.在签订旅游合同时,要仔细阅读其中关于旅游购物的安排事项和行程;在旅游过程中遇到超出合同之外的购物活动,可以提出异议或拒绝参加。若强行安排,可向有关部门投诉。

  2.购买旅游纪念品、土特产食品时,要仔细查验生产厂家、生产日期、保质期。一旦发现“三无”商品或超过保质期的,可向经营者反映,或向有关行政管理部门投诉举报。

  3.慎重购买贵重金银饰品、玉制品,建议最好到正规的、专业的商店(场)购买,并仔细核对商品说明书,索要发票。

  4.消费者在旅行社定点商店购物所发生的商品质量问题,有旅游合同行程约定的,可以先向旅行社反映,由旅行社与商店协商解决,协商未果的可向当地消费者协会或执法部门投诉解决。

  作者:本报记者 曾祥素

  (来源:本站原创)






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