广东消委调查显示游客不满餐饮导游和霸王合同

　　旅游服务质量如何？省消委会昨公布调查报告———

　　本报讯　记者彭小军、通讯员江列华报道：国庆“黄金周”又将引发新一轮的旅游热潮。广东省旅游服务质量如何？广东省消委会昨天公布的调查报告显示，在旅游的各环节中，消费者对餐饮和导游服务的满意度较低，对购物服务普遍感到不满，而旅游合同中的部分“霸王条款”则最令游客反感。

　　“自愿”变味　小费强索

　　今年3月至8月，广东省消委会先后派出了六组工作人员以普通消费者的身份参加省内旅行社经营的了六条国内外热门旅游线路，对旅游过程中的领队和导游服务、交通服务、餐饮服务、酒店服务与购物服务等进行了实地调查。调查发现，消费者对旅游行业中常见的旅行社强行增加游客自费项目的现象普遍感到不满。

　　自费项目本来就应是游客在完全自愿的前提下参加的。但本次调查的“泰国游”线路，在原先报名时就已要求游客答应参加600元的自费项目，这本已违反规定，而在实际旅游过程中，游客最终被泰方导游强行要求收取了1000元的自费项目，广告宣称的“低价游”实际上已变成“高价游”。

　　按照国家和广东省的相关规定，导游服务费已经包含在团费之中，导游不得向游客索取小费。但在“四川游”线路中，小费被写进了旅游合同，在返程的成都机场，导游在收取机场建设费的同时，也收取了每人40元的小费。在多数出境游线路中，旅行社制定了小费标准，由导游在出游前或出游过程中收取。

　　旅游廿分钟　购物两个钟

　　调查中，购物服务引起多数游客的强烈不满。存在的问题主要包括：购物点过多，时间过长，基本上每天都安排购物。在“四川游”中甚至一个上午就安排了三个购物点。有时一些重要景点的游览时间仅为二三十分钟，而购物点花的时间则在一两个小时以上。

　　导游所安排的购物点一般为单门独户、旁边并无其它商店供选择或比较，游客无法“货比三家”，购物容易存在盲目性。此外，这类“指定的”购物点出售的商品价格普遍偏高，有些甚至比当地市价高出数倍。

　　广东省消委会有关人士认为，购物服务引起游客强烈不满，关键在于没有从游客的购物需求出发去安排合适的购物时间和购物点，让游客能买到质量优良、价格合理的商品，而是允许或默许领队、导游从游客的购物款中领取“回扣”，必然牺牲了游客的利益。

　　服务不对等　合同显霸气

　　消委会的调查还发现，有部分旅游合同存在格式不规范、部分条款为对消费者显失公平的“霸王条款”。如《广东省出境旅游组团合同》中第四条“退团和取消行程处理办法”中规定的“出发当天甲方(游客)要求退团的，扣团费总额90%”，而“出发当天乙方(旅行社)不能出团的，支付给甲方已收取费用20%”，这显然严重违背了《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》的平等、公平原则，是典型的“霸王条款”。