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销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠……顾客的抱怨其实就是顾客不满意的一种表现，经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90％的顾客离去；顾客问题得不到解决，会造成 89％的顾客流失；而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好顾客不满意是多么重要。那么，企业应该怎样处理顾客不满意呢？首先，要正视顾客不满意。
要认清顾客不满的价值，并由此转变观念，善待顾客不满意。因为顾客是企业生存之本、利润之源，他们表现出不满，实际上给了企业与顾客深入沟通、并建立顾客忠诚度的机会。同时，一切新产品的开发、新服务举措的推出，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求，往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。其次，要能够洞察顾客的隐性不满。
当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，这无形之中会使企业失去一个顾客，甚至是一个顾客群。眼下，企业对显性不满往往注重处理，而对隐性不满却疏于防范。来自有关方面的调查显示，隐性不满往往占到顾客不满意的70％。因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对企业终端销售人员观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力，提出了更高的要求。国外很多大型超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。第三，要倾听、安抚顾客的不满。
当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。
一般来说，在倾听时，要以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。以此平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。
需要注意的是，有一些顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电、保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等，这时就需要企业工作人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理。第四，要学会辨别顾客不满意。
俗话说，头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药。企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，从而在处理过程中做到心中有数，有的放矢。
要分清恶意不满和善意不满。随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。这种不满会给企业带来极大伤害，应视其为恶意不满；而善意不满则是指大多数消费者投诉时，确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的。如饭店饭菜不合顾客口味、企业产品质量与顾客要求不符、企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。
面对恶意不满，企业要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施；对善意不满，则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。第五，要处理得当，使不满变美满。
对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会因此进一步提升。
一方面，要真心真意为顾客。美国迪斯尼乐园里，一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队———因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。
另一方面，顾客并不总是“对”的。一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，企业在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。此外，要选择处理不满的最佳时机。在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。如三株所谓“喝死人”的事件，虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株处理事件过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。第六，要进行处理效果评估。
处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度。评估要从以下几个方面进行：（1）顾客是否满意企业处理不满意的效率；（2）处理的方法是否令顾客满意；（3）处理结果是否达到顾客的要求；（4）顾客有无其他要求；（5）引起顾客不满之处是否得到改善等。
通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动顾客的心，培养其忠诚度。最后，要建立“不满意”危机公关机制。
“不满意”危机公关机制，可以帮助企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。这种机制主要包括：
树立全员“不满意危机公关”意识。企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。
定期进行满意度调查。通过调查，企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而做出对策，将顾客不满意扼杀在萌芽状态。
设立专门的顾客投诉部门。根据调查得知，95％的不满意顾客不会投诉，他们所做的仅仅是停止购买。因此，为方便顾客的投诉，企业要设立一个专门的顾客投诉部门，并设置便捷的投诉方式，避免出现顾客投诉时员工互相推卸责任，以此将顾客的不满意化解于企业内部。3Ｍ公司就是采用设立专门部门来处理顾客投诉的方式，迅速转化顾客的不满意，3Ｍ公司骄傲地说，它的产品的改进，有 2／3来自于顾客的建议。
值得提醒的是，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但却未必要追求顾客满意的最大化。如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。因此，企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其他利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意。
作者：范云峰／文
（来源：本站原创）
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