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有关专家断言，21世纪的质量，将在组织群中形成和实现，质量损失将在组织群中得到有效控制，质量信誉靠组织群共同培育。
在上海浦东国际机场，如果航班延误了，你可以随便拽住一个工作人员对他询问甚至发牢骚，而不用管他（她）是空姐、保安或者清洁工，也无论是保险公司还是快餐公司的工作人员，只要是你第一个问到的，他（她）都有责任要对你进行解释和安抚。这一“首问责
任制”就是机场服务“质量链”中的一环。航空公司、海关、边检、保险……浦东机场涉及到120个企业。通过建立“质量链”管理体系，浦东机场里的120个企业成了“一条绳上的蚂蚱”，一旦发生航班延误，如何协调各个部门在第一时间妥善安置顾客，解决航班延误给旅客造成的损失，成为每个企业考虑的首要问题。换句话说，如果你有疑问，不需要到咨询台，只要是机场里的任何一个工作人员，不管是哪个企业的，都能给你解答。
所谓的“质量链”管理体系，就是核心企业和各个供应商共同面对顾客服务，在统一标准和平台上保障质量。
对“质量链”研究数年、并以此“链”成功提升浦东机场等多家单位整体质量的上海质量科学研究院院长唐晓芬说，“质量链”产生于社会生产集约化、顾客要求个性化、市场需求迅速变化的背景下。其形成的重要原因是单个企业无法满足迅速变化的顾客和市场需求，需要多组织、多要素的协作。另外，“质量链”的产生也源于竞争方式的改变，从自由竞争转变为合作竞争，由单个企业的竞争转变为企业群体之间的竞争，从注重企业利益的竞争转变为社会责任的竞争。
“质量链”的问世，使质量管理经历了又一次重大变革。21世纪初期，在知识经济与经济全球化的背景下，企业生产经营模式从纵向一体化转变成横向一体化，从单个企业发展到多个企业共同满足迅速变化的市场和个性化的顾客要求，形成了供应链管理和企业联盟等新的经营管理方式。
作者：本报记者 王 越
（来源：本站原创）
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