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“通过测评，今年我国用户满意度指数为72．2，比2003年提高了0．8分，比2002年提高了1．1分，连续3年的监测数据表明，我国轿车用户满意度水平正在逐步提升，但与发达国家相比仍有差距，比如美国该指数一般在78～80之间。”这是记者近日从全国质量协会、全国用户委员会了解到的。轮胎是故障“多发区”
全国用户委员会主任叶柏林在接受记者采访时说，与去年评价结果相比，今年用户对
轿车的产品及服务质量各项评价指示得分都略高于去年。在各个评价指标中，用户对可靠性、安全性、适用性、舒适性评价较高，均在74．0分以上，但对销售服务、性价比、外观的评价低一些，而对维修服务、使用经济性的评价最低。这说明在激烈的市场竞争中，厂商要赢得用户仅靠价格战是不行的，企业还是要在售后服务、产品改进方面下苦功夫。
本次调查显示，对轿车抱怨过的用户占总样本量的27％，专家认为这个数字表明抱怨率偏高。在对用户的抱怨分析中可以看出以下特点：一是购车越晚的用户抱怨率越低。2000年购车的用户抱怨率为41．0％，而2003年这一比例就已经下降到21．5％了；二是新车型用户抱怨率低于老车型。新车型的用户抱怨率为15．8％，低于老车型用户抱怨率16．3个百分点；三是中高档轿车用户抱怨率低于中低档轿车，中高档轿车使用者的抱怨率为22．1％，低于中低档轿车6．7个百分点。这说明十几年来我国轿车工业发展，无论是在引进的技术方面还是在工业制造方面都有了很大的提高。故障率和首次故障发生里程是汽车初始质量的重要显示参数，调查结果表明，43．6％的用户表示发生过故障，5．2％的用户表示不清楚是否发生过故障；故障发生最高的部位是轮胎，提及率达到9．1％；其次是空调，提及率为6．1％；第三是减震器，提及率为5．9％；另有3．8％的用户提到曾经发生过发动机故障；有2．1％的用户提到曾经发生过发电机故障。从故障发生频率看，轮胎、车灯、电路是重复发生故障最多的部位；从首次故障里程看，最早发生故障的部位分别有空调、水泵、点火器、车窗、车门、轮胎、车灯等。座舱评价得分最低
随着轿车工业的迅速发展，新品不断推出，我国街头跑着的车不再是“老三样”一统天下，不再是“傻大粗黑”。即便是“老三样”也早就旧貌换新颜：桑塔纳推出了新3000型，捷达在外型进行了改进的同时，内在功能进行了21项改进，最羡慕现在的富康用户，可以开着造型完美的轿车满街跑。记者当年买富康看着哪都好，就是不喜欢那黑黑傻傻的保险杠，把一款好端端的车搞得生愣愣的，为了取掉黑保险杠，记者咬牙花“大价钱”换了一个“大包围”，好看是好看了些，但内行告诉记者，那“大包围”降低了车的安全性，害得记者几年开车不敢乱撒欢———怕撞呀！
在本次调查中，当问及用户对轿车最满意的是哪方面时，用户回答呈现以下特点：一是随着汽车市场的发展，车型外观得到更多人的认可。2000年和2001年购车的用户提及最多的满意是油耗，而到了2002年和2003年购车的用户中提及最多的满意变成了车型外观设计，且提及的比例也增大了。二是不同类型轿车用户最满意项目不同。私家车用户提及率最高的满意项目是车型外观设计，而商务车和公务车用户中提及率最高的满意项目是舒适稳定性，这也反映了不同类型用户消费侧重点的不同。三是不同档次轿车用户最满意项目不同。中高档轿车用户提及率最高的满意项目是舒适稳定性，车型外观设计排在其次；而中低档轿车使用者提及率最高的满意项目是车型外观设计，其次是价位。各类用户对轿车最不满意的几乎都集中在舱内空间上，只有中高档轿车用户把油耗作为不满意的首要因素，舱内空间排列第二。另外，对轿车分部位评价中，座舱美观性在所有外观评价项目中得分最低，座舱舒适性在所有舒适性评价项目中的得分最低。可见我国用户对座舱较为看重，汽车厂家应对座舱的整体设计投以更多的关注。用户品牌忠诚度下降
轿车用户满意度指数模型计算结果显示，我国轿车用户的品牌忠诚度比较低，并且今年比去年又有所下降。分析原因，可以归纳为以下几点：首先是我国家庭轿车消费刚刚兴起，消费尚不成熟，用户的品牌意识不强；二是去年以来我国轿车新车型不断上市，这对于长期处于车型单调、选择余地狭小的中国消费者来说，还需有一个对品牌的认识过程；最重要的是我国轿车企业的品牌尚不到位，这从品牌印象指数得分仅为77．8分也可得到印证。模型计算结果还显示，我国用户对于轿车的期望指数高于感知产品质量和感知服务质量指数，分别高出了4．1和9．6个百分点，说明轿车产品质量和服务质量与用户期望的质量仍有一定差距。而感知服务质量指数低于感知产品质量指数，也说明了服务工作仍然是轿车企业改进的努力方向。调查结果还表明，各轿车生产企业用户满意度的变化与市场占有率的变化相一致，用户满意度提高幅度大，其市场占有率提升幅度也大，用户满意度下降幅度大，其市场占有率也会出现较大的下降。另外，用户的品牌偏好也存在着显著的地域差异，产地、地区经济发展水平、流行趋势都是影响品牌选择的地域差别因素。轿车使用性质也存在地域差别，如华南、华东和华中地区私家车比例较高，东北地区公务车比例较高，西南和西北地区商务车比例较高。维修服务是“抱怨点”
从调查结果看，我国轿车用户满意度与国际先进水平相比仍有较大的差距。
以美国为例，其汽车行业用户满意度指数得分在78～80之间，比我们高出很多。我国轿车质量的差距并不单纯在产品质量一个方面，而是综合体现在产品、服务、性价比、品牌可靠、售后服务等各个方面。
从本次调查结果看，汽车维修服务、燃油经济性和保养维修经济性得分都很低，其中，维修收费的合理性得分尤其低，从而拉低了用户对维修服务的整体评价，轿车维修服务仍是用户不满意的主要环节。虽然近年来我国轿车市场出现了高速增长的好势头，但市场竞争也在加剧，在新车型不断推出，市场需求高速增长的同时，售后服务体系能否同步发展更应引起各生产企业以及各维修服务机构的高度重视，应从提高维修服务人员技能、保证零配件供应和质量、降低用户维修成本等方面入手，进一步提高轿车生产企业和轿车品牌的市场竞争能力。
作者：本报记者 曹 璞
（来源：本站原创）
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