质量之旅从泥泞小道上启程———Ｕｐｊｏｈｎ公司的质量改进过程…_消费市场_财经纵横

质量之旅从泥泞小道上启程———Ｕｐｊｏｈｎ公司的质量改进过程…

http://finance.sina.com.cn 2004年09月06日 08:34 中国质量报

　　从保持质量到不改革就灭亡

　　质量改进过程（ＱＩＰ）是加拿大Ｕｐｊｏｈｎ公司所信奉的最成功、最统一的一个过程。对于一家拥有107年历史的全球顶级医药公司来说，这是很能说明问题的。Ｕｐｊｏｈｎ的质量之旅是从密歇根州Ｈａｓｔｉｎｇｓ附近的一条泥泞的小道上启程的。

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　　19世纪70年代末，一个名叫ＷｉｌｌｉａｍＥｒａｓｔｕｓＵｐｊｏｈｎ（家人和朋友都管他叫Ｗ．Ｅ．）的年轻乡村医生在当地一家面粉厂里，呆呆地观察谷粒在大碾石之间滚动。由于受到内战的影响，药品的生产一时间变得炙手可热，药品出现供不应求的情况，“药丸机”就是因此被发明出来的。然而，经过这些药丸机冲压出来的药丸像岩石一样坚硬，所以往往还没来得及溶解就已经通过服用者的身体排泄出去了，根本没法对病人产生任何药效。

　　Ｕｐｊｏｈｎ博士是一个地地道道的建筑工兼修补匠，当天眼看着谷粒被碾成粉末时，他就想到了这些药丸机，脑子里忽然冒出了一个念头。在他家的阁楼上，他开始利用粉末状的化合物和旋转盘来做实验。1885年，他的易碎药丸制造程序获得了专利。内科医生们对这项发明非常欢迎。Ｕｐｊｏｈｎ于1886年同他的两个兄弟一起，组建了Ｕｐｊｏｈｎ药丸及颗粒公司。如果能够第一次就把事情做正确，事情就可以继续维持下去。

　　Ｕｐｊｏｈｎ的基本商业哲学具有惊人的洞察力。1901年，公司在工厂里到处张贴着“保持质量”这样的标语。

　　1989年，全球性竞争加剧，专卖性的医药产品逐渐转化为普通药品，Ｕｐｊｏｈｎ（加拿大）不得不对公司进行重新评估。公司不能随心所欲提高其产品价格，因为加拿大政府采取了成本控制措施。

　　因此，在距公司第一次张贴质量信息约90年之后，Ｕｐｊｏｈｎ的工厂一次又一次出现各种标语，这一次带有“不改革就灭亡”这样的信息。随着组织引进菲利普·克劳士比学院，并开始推行ＱＩＰ，这一挑战已经成为Ｕｐｊｏｈｎ的“战斗口号”。图章上面刻着100％符合要求

　　最早完成质量教育系统（ＱＥＳ）的部门之一就是采购部。采购部的工人们已经开始寻找一些不再起作用的程序，然后进行程序改进。例如，采购申请填写不准确等。

　　员工们组建了一支过程改进团队，以推进“过程模式”的开发，同时寻找问题的根源。团队重新改写了“采购政策和程序手册”，然后与不同的团队碰头，决定申请表修改之后应该将哪些要求涵盖在内。

　　接着，团队告诉所有填写采购订单的人应该如何正确填写，这是采购工作的重要基础，并不再接受填写有误的定购申请表。

　　同时，一个积极的强化项目已经开始实施了。负责对所有不符合要求的订单进行修改的采购代理商ＣｏｒｎｅｌＨｉｌｌ带来了一个橡皮图章，上面刻着“100％符合要求”。每次收到提交上来的正确填写的订货申请，Ｈｉｌｌ先生总是会用他的图章在上面盖一个印。“这是我所花过的最有价值的17美元，如果忘了给谁的申请表盖章，他或她就会打电话来问：‘我的印呢？我什么都没做错呀！’这个图章的影响力简直令人难以置信。”

　　的确难以置信。在9个月时间之内，采购部所收到的申请表格的合格率从“零”迅速飙升到了99．6％。取得这一成绩之后，Ｈｉｌｌ先生就能够大展拳脚做其他的事情了。他开始同销售商合作，设计地毯式采购订单项目。结果，该项目仅仅由于文书工作缩减这一项就为公司节省了6．7万美元的开支。

　　采购代理商ＭａｒｙＦｏｒｔｕｎａｔｏ也将质量改进过程应用到了采购部的工作当中，解决对包装瓶的尺寸进行标准化处理这一问题。Ｆｏｒｔｕ?鄄ｎａｔｏ组建了一支跨部门的团队，对这些要求进行评估。在短短的14天时间里，团队完成了相关的分析，并且最终确定了3种尺寸，以取代过去的9种。

　　通过这一过程，所有人都知道了，项目送到自己的办公桌上来之后，他们必须立即开始行动，并且把事情做正确，因为工作线上下一个环节的人就是一直依靠他们来获取修改信息的。质量改进过程两端都很重要

　　1928年，Ｕｐｊｏｈｎ开始了“超级鱼肝油Ｄ”的生产并获得了成功。但是，一开始的时候产大于销，这年夏天有1000桶成品就储存在车道外面，气味难闻，令人十分不愉快。

　　Ｕｐｊｏｈｎ的存货系统已经有很长的历史了。目前采用的是复杂的条形码系统，通过手握终端，由无线电传送。分销部的员工对存货标签进行扫描，以确保所选的产品与运送目录互相匹配。有了这一系统，在线存货每5分钟就能实现自动更新，所以公司能够随时掌握准确的存货数据。

　　第一年的时候，客户服务和分销部门仅在表格修改这一个项目上就实现了两万美元的ＰＯＮＣ缩减，订单合并之后运输费用节省了6万美元，而计算机系统的运用使表格由3部分变成了1部分，这样又为公司节省了4万美元。此外，所有订单的运输差错率也从2％下降到了0．6％。

　　《加拿大专利法案》规定，医药公司所申请的新药品一经上市，专利保护年限只能保留10年。一旦专利过期，普通的药品制造商都能抄袭该药品，而不须承担该药的开发费用。因此，Ｕｐｊｏｈｎ于1983年增开了Ｋｅｎｒａｌ分部，主要负责对过期的专利进行改良处理，生产一般性产品，这样能够帮助公司对一些研发成本巨大的产品在前期所耗费的成本作出一定补偿。

　　Ｕｐｊｏｈｎ的管理事务部正在采取另一项成本节约措施，利用ＱＩＰ对新药的建议进行归纳和简化。新药品提交到健康保护分部之后，往往要5年之后，相关的文件才能够通过审阅。也就是说，一家药品制造商可能要等待5年的时间，才能知道自己提交的议案是否存在任何不合规范之处。

　　“回答一份5年前提交的文件中提出的问题，这可不是件轻松的工作，”Ｕｐｊｏｈｎ管理事务经理Ａｒ?鄄ｌｅｎｅＴｒｏｊａｎ说，“适用ＱＩＰ各原则之后，我们制定出了新的明细表，这样就能事先将所有问题都提出来———在提交建议案之前就提出来。”

　　Ｕｐｊｏｈｎ的质量承诺是，我们的长期目标是取得医学上的进步，确保在进入第二个爱心世纪的时候，让加拿大公民继续享受保健方面的利益。公司约50年前在加拿大公路两旁设置的标志牌是这样写的：“你我通向健康之路从Ｕｐｊｏｈｎ的产品质量开始！”

　　因此，Ｕｐｊｏｈｎ的质量之旅继续延伸下去了，这一旅程也许比Ｗ．Ｅ．自己设想得更加长远！

　　作者：端文

　　（来源：本站原创）