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本报讯（记者夏文俊）8月31日，来自中国质量协会全国用户委员会的信息显示，我国轿车用户满意度指数持续上升。2004年度用户满意指数（ＣＡＣＳＩ）为72．2分，比2003年提高了0．8分，比2002年提高了1．1分。
纳入本次测评的有上海大众、一汽大众、广州本田、神龙汽车、上汽奇瑞等14个轿车生产企业，本次测评以2003年仍在生产、且年销量及市场保有量排名居前的20个品牌车型作
为调查对象，这20个品牌车型的市场份额达到71．5％，代表了全行业水平。本次调查共计完成4422个有效样本，总体参数估计的精度为95％的置信度条件下，误差不超过0．03。
与去年评价结果相比，今年用户对轿车的产品及服务质量各项评价指标得分都略高于去年，在各个评价指标中，用户对可靠性、安全性、实用性、性能、舒适性评价较高，均在74分以上，对售后服务、性价比、外观的评价低一些，而对维修服务、使用经济性的评价最低，仅为68．7分和66．1分。在10万元以下车型品牌中，千里马、赛欧、桑塔纳满意度指数得分最高；在10～20万元车型品牌中，ＰＯ?鄄ＬＯ、威驰、宝来名列前茅；20万元以上车型品牌得分较高并比较均衡，奥迪Ａ6、雅阁、帕萨特Ｂ5占领前三甲。
调查显示，轿车用户抱怨率占到总样本量的27％，老车型和中低档轿车用户抱怨率高于新车型和中高档轿车用户。从故障率和首次故障发生里程项目来看，轮胎、车灯、电路是重复发生故障最多的部位，最早发生故障的部位分别是空调、水泵、点火器、车窗、车门、轮胎和车灯等。
通过轿车用户满意度指数模型计算结果显示，我国轿车用户的品牌忠诚度较低，且比去年有所下降。用户品牌意识不强和轿车企业的品牌建设尚不到位是主要原因。模型计算结果还显示，我国轿车用户期望指数高于感知产品质量和感知服务质量指数，轿车产品质量和服务质量工作仍然是轿车企业努力的方向。
调查结果显示，随着市场的发展，车型外观设计得到更多人的认可。用户提及最多的满意来源从油耗变成了车型外观设计，且提及的比例也相对增大了。不同类型用户消费侧重点出现很大不同，私家车用户提及率最高的满意项目是车型外观设计，而商务车和公务车用户中提及率最高的满意项目是舒适稳定性；中高档轿车用户更注重舒适稳定性，而中低档轿车使用者将侧重点放在了车型外观设计上。与之相反的是，各类用户对轿车最不满意的方面几乎都集中在了舱内空间上，在对轿车分部位评价中，座舱美观性在所有外观评价项目中得分最低，座舱舒适性在所有舒适性评价项目中的得分最低。
调查结果还表明，各轿车生产企业用户满意度的变化与市场占有率的变化相一致，而用户的品牌偏好和轿车使用性质也存在着显著的地域差异，产地、地区经济发展水平、流行趋势都是影响品牌和车型选择的地域差别因素。
作者：记者 夏文俊
（来源：本站原创）
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