民心工程入民心

　　作为广东质量卫士的广东省质量技术监督局把打击假冒伪劣、维护用户和消费的合法权益作为一项民心工程来抓，2000年6月专门成立了产品质量举报投诉中心，设立了“12365”产品质量举报投诉热线电话，经过几年的努力，“12365”产品质量举报投诉热线电话已成为广东打击假冒伪劣产品的一把利剑，成为维护用户、消费者权益的有力武器，成为质量技术监督系统为民服务的一个重要窗口。全力打造举报投诉网络

　　2000年6月，广东省质量技术监督局举报投诉中心正式成立；2001年6月，广东省局举报投诉中心开通“12365”举报投诉热线电话；2002年6月，广东省质量技监局又投入20多万元，在全国率先开通“12365”举报投诉自动受理平台。从此，广东省局举报投诉中心实现了一年12个月、365天、全天24小时接受群众举报投诉的目标。

　　2002年初，省局举报投诉中心又在省局网站开通网上举报投诉功能，这是继开通“12365”举报投诉热线电话之后推出的方便群众举报投诉的又一重大举措。只要进入广东省质量技监局网站ｗｗｗ．ｇｄｑｔｓ．ｇｏｖ．ｃｎ，从举报投诉栏目下进入在线举报，并按要求填写举报投诉的有关资料后提交即可，该系统就会自动返还一个编号给举报投诉者，省质量技监局举报投诉中心的工作人员就可以在网上受理消费者的举报投诉了。

　　2003年初，广东省局党组又作出了在全省所有地级市建立举报投诉中心的决定，到2004年初，全省所有地市局都成立了举报投诉中心，并全部建立了“12365”举报投诉自动受理平台系统，每个县级局都确定专人负责受理举报投诉工作。截至到目前，广东省基本已建成覆盖全省的省、市、县三级举报投诉网络。建立高效投诉处理机制

　　广东省局举报投诉中心成立之初，由于人员不够、经验不足、硬件设施也在不断建设之中，对举报投诉案件处理不及时的现象时有发生。但随着广东省产品质量举报投诉网络的健全，案件的逐年增加，如何快速、高效地处理这些案件摆在广东省局举报投诉中心领导班子的面前。他们意识到，一桩举报案件如果处理不及时，不仅助长制假者的气焰，还可能给该产品的使用者带来严重后果；一桩投诉案件如果处理不及时，就可能激化矛盾，小事变大，造成负面影响。因此，广东省局举报投诉中心着重从抓好队伍建设、制度建设、服务意识几方面下功夫。

　　从去年中旬开始，广东省质量技监局加强了地市局举报投诉中心的队伍建设，每个地市局向社会公开招聘2至4名年青的工作人员。并制定了本中心和全系统举报投诉工作人员培训计划。目前，各项培训工作正在逐步实施；先后制定了《产品质量举报投诉仲裁检验和质量鉴定程序》、《12365服务窗口行为规范》、《广东省质量监督质量申诉管理办法》《广东省产品质量鉴定实施办法》《局政务公开厅举报投诉窗口值班工作制度》、《“12365”举报投诉工作制度》等十几项制度。建立了案件分类处理办法，根据属地管理原则和案件大小，分别由省、市、县进行处理，避免推萎、扯皮现象的发生。

　　不断提高处理举报投诉案件的效率。对涉及金额不大、事实清楚、证据确实充分、依法能立即处理的案件，则及时通过电话调解、上门调解的方式予以处理，不能及时处理的，则按照工作程序处理，并在15个工作日内处理完毕。对于涉及人民群众生命、健康安全或其他重大举报案件，则建立案件处理“绿色通道”，采取立即受理、立即向有关部门转办查处的方针，确保举报案件能得到及时、有效地查处，并将查处结果及时告诉举报投诉人。从小处体现“三服务”

　　广东省局党组提出，质量技监工作要服务于地方经济的发展、服务于企业的需要、服务于社会的稳定的“三服务”方针。举报投诉中心工作人员时刻牢记“三服务”，从小事做起，从小处体现“三服务”方针。目前，省局举报投诉中心平均每天仅受理的产品质量申诉案件就达到40多宗，再加上举报案件及咨询电话，每天将近有100宗案件需要解决。面对如此繁重的工作任务，中心的工作人员不推诿，不懈怠，表现出了高度的责任心。

　　根据举报投诉工作无常的特点，他们将“12365”电话开通手机接听功能，实行全年365天，天天有人值班制度，以保证重大举报投诉能得到及时的处理。根据季节性产品质量投诉较多的特点，他们及时总结、分析投诉情况，向社会公开发出质量警示，提醒广大消费者注意有质量问题的产品。

　　除做好举报投诉受理工作外，他们还根据省局工作重点，开展区域性、行业性产品质量状况调查，对食品、农资、建材等行业开展重点调查，获得了不少有用的打假线索。骄人的成绩

　　广东省质量技监局举报投诉中心的发展主要体现在两个方面。一是队伍不断壮大，装备日益齐全；二是业绩不断提升，知名度不断提高。

　　成立之初，该中心只有几个人、两三部电话，别人也不知道省质量技术监督局有个产品质量举报投诉中心，业务量很少。经过这三年多的发展，目前该中心已成为人员配备齐全、内部机构健全、硬件建设齐备、管理规范的专业部门。2003年全省共接到消费者投诉15630件，比2002年上升了98．87％，涉及金额达到5518．36万元，为消费者挽回经济损失5167．83万元；今年上半年，全省接到消费者投诉已达到15630件，为消费者挽回经济损失2759．35万元。

　　同时，该中心还注重工作创新在做好群众举报投诉工作之外，还积极主动寻找案源。去年8月，他们几经周折，调查了东莞不合格肉制品案，现场查处货值30多万元，受到省局在全省系统通报表扬。2003年7月，时任广东省委副书记的陈绍基同志，在听取省局赖天生局长介绍该局开展机关作风建设年活动的情况后，为检查该局“12365”服务宣传品取得的成效，专程前往举报投诉中心参观，对举报投诉工作给予了充分肯定。

　　“依法、客观、公正、合理、热情、周到”这十二个字是做好举报投诉工作的原则。正是在这“十二字方针”下，举报投诉中心在成立后短短3年时间里，取得了突飞猛进的发展，受理的举报投诉案件一年比一年多，在全国同行中也享有较高的声誉。

　　作者：跃 文

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