北京工行“承诺”等候时间失约招致顾客不满

　　“承诺”：等候时间不超40分钟　实情：排队一个半小时还没轮到自己

　　工行解释排队超时丢官并非公开承诺，只是内部规定

　　体验：等候1小时 前面还有100号

　　一个多月前，工行北京分行为了缓解客户在储蓄所排队的压力而推出了几项措施，其中最令人关注的是“在业务高峰期，客户排队等候的时间最长不得在40分钟以上”，媒体曾以“排队40分钟，工行领导丢官”为题予以报道。

　　一个多月过去了，“减压”效果如何？日前，记者在工行朝阳区某储蓄所体验了一把。

　　8月16日早9时30分，记者进入这家储蓄所时，营业厅里已经挤满了人，其中多是老年人。记者拿到的号是156号。

　　等候叫号的时间里，有一位老太太看到排队的人太多，拿着号儿回家吃饭去了。她说：“吃完饭再来都还轮不上呢。”

　　1个小时后，记者又拿了一个号是310号。此时，叫号牌上显示，第56号正等待办理。从号上看，记者排了1小时队，前面仍有100个号在等待。而后面，则有150多人在等待。

　　一位拿着71号的大妈说，她从银行没开门就来排队了。银行开门后，她等待的时间已经超过了一个半小时。

　　解释：排队超时丢官 并非公开承诺

　　既然工行都以“丢官”这样的魄力来缓解排队问题了，为什么排队时间仍是这么长呢？就此问题，工行北京分行有关负责人接受了记者的采访。

　　对于“高峰期客户排队不超40分钟”的规定，该人士表示，那是工行制定的内部规定，并非对外的公开承诺。对于记者反映的问题，这位人士表示工行北京分行将进行调查，确属营业网点责任的，将依照规定的标准进行处罚。

　　至于为什么会存在客户排队等候时间过长的问题，工行北京分行介绍说，由于该行承担着很多跟百姓密切相关的代发代收业务，如发工资、发养老金、收电费水费等，这客观上使进入工行营业厅的人流变大了。此外，由于工资、养老金发放日子相对集中于每月的15日至20日，每到这个时候，工行营业网点就会迎来“高峰中的高峰”，排队等候问题十分突出。在记者所反映的储蓄所，据介绍共有9万退休工人，他们需要领取每月发放的养老金来生活，但那个地区基本上连银行都没几家，工行也就一家。

　　建议：避开高峰日 选择离柜业务

　　对于排队等候时间长问题的解决，不少百姓，希望银行增加营业网点。工行北京分行负责人昨天表示，按照有关方面的规定，目前工行网点的总量是受到限制的。但是，下半年工行将在北京增设200台ATM机，或是通过调整网点布局来缓解排队压力。

　　同时，工行北京分行有关负责人希望人们选择更多的离柜业务，如电子银行、电话银行、银行卡、缴费通等。这样，就可以有地效地避免太多的人涌向营业厅。这里面涉及一个观念问题：许多市民，尤其是年纪大点的，不愿使用新的理财手段。

　　另有业内人士呼吁：各相关单位发放工资、发放养老金时，最好将日子错开，这样就可以避免人们一窝蜂地涌到营业柜台。另外，市民到柜台办理业务的时间，别都选在发工资或养老金的第一天，这样也容易造成排队等候时间过长。

　　文并摄/本报记者 杨慧博