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管理学大师彼得·德鲁克曾说过，任何一个公司的首要任务就是要“创造顾客”。而我们很清楚，企业创造顾客的过程实际上就是让顾客满意、取悦于顾客的过程。惟有使顾客的亲身购物感受超出了自己的期望价值或与之相匹配，他们才会满意，创造顾客的过程也才有效。尽管创造顾客满意如此之重要，但我们每天听到的还多是公司顾客流失率的上涨、顾客抱怨的增多等等。显然创造顾客满意还没有引起诸多企业的足够重视。很多人甚至还认为吸引顾客、实施顾客满意只是销售部门或营销部门的事儿，如果营销部门或销售部门不能抓住
顾客，那只能说明营销工作人员不称职了。
但事实上，顾客满意是一个全员营销的过程。企业的一个环节出了问题（如产品质量、售后服务等），都可能会引起顾客的不满意。调查显示：服务不能令顾客满意，会造成90％的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89％的顾客流失；95％的不满意顾客一般不会投诉，他们仅仅是停止购买，剩余5％的顾客则常常会将事态闹大，如诉之法律、向媒体披露等。而一个不满意的顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历，这些都会对企业顾客队伍的建设造成致命的杀伤力。
企业创造顾客的过程一般包括两个方面，其一是开发新客户，其二则是要不断地去维持老客户。而猴子掰玉米式的创造顾客可谓是国内很多企业的一大弊病。怎么讲呢？企业每天都将自己的主要精力放在了新客户的开发上，而疏于对老客户的管理，结果顾客队伍的建设并没有像企业想象的那么景气。辛辛苦苦忙活了一年，销售业绩却有减而无增。经验告诉我们，获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍。有人对企业没有守住的客户进行了专门的成本分析发现，一个公司如果每年降低5％的客户流失率，利润可增加25％～85％。或许面对单个的客户流失，很多企业会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来，稳定的客户群给企业带来的利润是不可估量的。这就要求经营者能够有效地将客户流失和顾客满意紧密地结合起来。现在很多企业往往是连自己都不清楚是什么原因引发了自己客户的不满意，而使其一走了之，这是很可怕的。所以，时刻走到市场的前沿去聆听顾客的声音、进行顾客满意度调查是十分必要的。
但是，一味地通过降低价格和增加服务来制造高度的顾客满意，对企业来说可能是难以忍受的，因为其带来的高成本会降低公司的利润。所以，企业还应遵循这样一种理念，即在资金、规模、人力等资源一定的限度内，企业只须在自己的员工、股东、上游供应商、下游供应商等利益关系方能接受的前提下，尽力达到高水平的顾客满意度，而未必去追求顾客满意的最大化。总之，重视顾客满意，有效实施创造顾客满意营销是企业生存之本。（范云峰著名营销专家，中国营销学会副会长，北京云峰营销管理机构首席顾问）
作者：范云峰／文
（来源：本站原创）
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