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广东试行导游明收小费以规范服务引发游客质疑

http://finance.sina.com.cn 2004年08月19日 08:24 新闻晨报

  大多数游客在接受导游服务后都没有给小费的习惯,日前广东中旅就此率先在全国进行了一次“大胆的尝试”———在其9月出行的“VIP系列团”中向游客建议“如果服务满意,请支付导游每天20元小费”。这项措施一出台便引起了各方关注,广东中旅认为此举可以规范服务质量,减少导游诱导游客在景点购物从中拿回扣的现象。

  在采访中,广东中旅试图表达的逻辑是:小费将比导游私拿的回扣高出不少,而想
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获得小费,则需要游客对导游服务的认可,于是导游便不可能再从景点购物上做文章,从而杜绝导游带游客狂购物现象的泛滥。

  诱导购物:不明不白烧了3柱香

  在广州一家外资公司工作的姚小姐今年过年“窝了一肚子火”,原因是大年三十参加了广州某旅行社组织的海南游,海南当地的接团旅行社带着他们到寺庙里烧香,结果香烧完了他们也傻眼了:一家三口烧了三柱香,共花掉了390元,平均每柱香的价格高达130元!

  姚小姐是广州一家跨国公司的高层职员,平时很少有机会外出旅游散心。今年过年前她特意提前向老板请了假,准备陪丈夫和孩子利用过年休假的机会到外地旅游一番。选来选去,一家人最终选定了海南作为他们旅游的目的地。

  年三十晚上,包括姚小姐在内的32名游客到达海口,按照旅行社计划好的线路表,年初一早上他们将直奔三亚,景点有天涯海角、亚龙湾等。

  一天游览完毕,地陪导游宣布购物。这位地陪小姐“故弄玄虚”地说这次购物非同一般———将带姚小姐一行去烧香。她介绍说海南东山岭寺庙的香火非常灵验,烧一柱香可以保证全家一年幸福安康。在她的鼓动下,姚小姐等人坐着车子前往东山岭。

  地陪导游开始“热情”地向姚小姐们推销香烛,她说山上有家商店卖的香烛特别灵验,很多香客都在那里买。

  在她的带领下姚小姐等人在那家商店买了香烛,这家商店是先烧香后付钱,姚小姐为此还着实“感动”了一下。在没有明码标价的情况下,姚小姐买了三柱,一家人每人一柱香。

  烧完了香,地陪导游忙不迭将游客们又带回卖香烛的商店,催促他们付款。游客们一打听价格纷纷倒吸了一口凉气:每柱香的价格是130元!碍于烧香保平安不好讨价还价的心理,众游客们极不情愿地掏了钱,姚小姐则掏了三柱香的390元钱。

  回到广州,越想越窝囊的姚小姐将此事以书面的形式反映给了有关部门。最后在各方协调下,旅行社向姚小姐道歉并赔偿了450元损失。

  明收小费:意在规范服务

  “这还不算是最离谱的,四川一处风景区烧一柱香收800元。”广东中国旅行社的助理营运总监王坚透露的一个数字更令人咋舌:现在导游每月收入的70%都来自带游客到景点购物然后从商家拿到的回扣。王坚说,“广东中旅”此次建议游客自愿支付导游小费的初衷,就是为了规范导游的服务。

  他说,现在旅行社出团通常采用的办法是,先由组团社方面组织35人左右的旅游团,然后由风景点方面的旅行社接团,这样就出现了组团社方面负责接洽的“全陪”导游和地方旅行社陪同游客的“地陪”导游之分。而试行“VIP系列团”“标明小费”,就是针对“地陪”的,目的是督促地方接待社能派出好的导游,从而保障VIP团的服务。

  据王介绍,1987年国家旅游局曾明令禁止导游收小费,“本人未主动索要,但收受小费的,给予批评教育,没收其所收小费”。

  他说,随着国家旅游政策不断放开,旅行社越来越多,价格战也愈演愈烈,各大旅行社的利润也在减少。“很多导游也是很辛苦的,旅行社改制后,有些导游甚至没有固定工资,收入取决于带团的数量。”所以很多导游为了增加收入而私下与景区的购物点“合作”,以带游客购物赚取回扣。

  王坚告诉记者:“9月出团的‘VIP系列团’行程安排中取消了‘购物’这一安排,这样地陪导游没办法再从购物这一环节中赚取灰色收入,转而将精力投入到为顾客竭力服务上面来。如果地陪导游的服务赢得了游客的满意,游客愿意给小费,按每个游客每天支付20元的小费、一个团35人来计算,那么导游的收入将比拿回扣多得多。”

  据了解,9月广东中旅试行的三条“标明小费”旅游线路是:海南双飞四日游(1980元/人)、黄山五日游(3000元/人)、京津四日游(3890元/人)。

  王坚现在最担忧的还是游客能否接受付导游小费这一做法。他介绍,建议“VIP系列团”的游客付小费目前还处于试验阶段,主要针对白领阶层,“广州市民很多人都有过出境游的经历,对付小费应该不陌生。”

  游客质疑:交了团费为何还要给小费

  记者昨天就广东中旅的这一“新动作”,采访了正在广东中旅营业厅办理出游手续的部分游客。一些游客则对这项新举措拍手叫好。王先生说,游客付小费可以保障导游将优质的服务,还跟国际接轨,有助于国人提升消费观念。

  但正在办理到九寨沟旅游手续的黄先生并不怎么认同,交了价格不菲的团费就不应该再收小费,否则是加重了游客的负担。“交了团费旅行社就应该给我们提供与之相符的服务嘛,导游收入少,应该由旅行社来付,而不应该让游客来负担这笔费用。”

  另一位李先生则担心,游客付小费不能制止导游拿回扣。“谁能保证某些聪明的导游不既拿游客的小费又拿商家的回扣?”同时,他提出了疑问:这项措施只在贵宾团里施行,那么普通团就不该一视同仁了?

  作者:晨报特派记者 于任飞 广州报道


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