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近些年来因突发事件引发信任危机，继而导致企业经营困境、甚至因此关门倒闭的事此起彼伏。像辉煌一时的三株药业，正当蒸蒸日上之时，因一起服用三株口服液致死官司，加之企业应对不力，终于丧失了消费者的信任，产品也在市场消失。其他如秦池因白酒勾兑事件、爱多因总裁胡志标被捕、山西某名酒受假酒致死案拖累等，这些突如其来的事件，往往给企业形象带来重大打击，让企业猝不及防。对成千上万家企业来说，虽然遭遇危机的只是极少数，但对企业个体的影响却是致命的。
危机公关的核心是避免企业形象受损。但是，“好事不出门、坏事传千里”，在信息传播如此迅速的今天，负面消息一经广泛报道，挽回影响又谈何容易。面对危机，企业首先要高度重视。一些企业领导人过于信任自身的用户忠诚度，面对用户投诉、产品质量事故、媒体曝光等突发事件，总觉得是小事一桩，无需过度操心。这样的应对态度，往往是危机蔓延、扩大的重要原因；其次行动要迅速。危机发生后，时间拖得越长，负面效应就越大。因此，公关行动必须争分夺秒，以最快速度把负面影响消除在萌芽状态。今年上半年发生的震惊全国的“大头娃娃”事件，三鹿奶粉也上了劣质奶粉黑名单。对此，三鹿在面对危机的头四天里，从董事长到普通员工，每天都工作12小时以上，以迅速行动争取了主动；第三要多方出击。危机发生后，要调动一切可以调动的资源，使用一切可以使用的力量，把消息澄清到每一个可能的角落。三鹿集团从争取阜阳市澄清失误、公开道歉入手，又联系到数十家媒体正名，向全国各地的执法部门、经销商传达消息，直至争取到国家四部委专门为此事发出紧急通知，其力度之大可想而知。如此大动干戈其实是值得的，此时投入一分钱，挽回的损失可能是一元钱甚至更多。
当初三鹿奶粉危机严重之时，全国各地执法部门责令三鹿婴儿奶粉下柜台、退出市场，当时有业内人士预言三鹿不出10天就得停产。预言虽未实现，但也绝不是危言耸听。如果三鹿不好好面对，“大象也会栽跟头”。提高危机公关意识，提早建立应对危机的科学有序运作机制，应该引起所有企业的注意。
作者：李树花
（来源：本站原创）
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