|
新华网长沙8月14日电 (刘非小、赵蓉) 14日，乘坐东方航空云南分公司航班的旅客向新华社湖南分社投诉，他们于8月8日乘坐东方航空云南分公司由南京飞往云南的4276航班回长沙时，由于“机械故障”原因延误6个多小时。虽然承诺作出相关赔偿，但事后东航云南分公司有关方面不仅没有主动联络旅客，还以种种理由将领导追偿的乘客支来支去，最后表示给予100元的“精神补偿”，还要本人带机票、身份证到昆明办理，或者委托他人带这些证明材料到昆明办理。
愤怒的旅客们告诉记者，他们的这趟“痛苦行程”从候机时就开始了：8月8日那天4276航班的起飞时间是11点20分，到了起飞时间，登机口还没看到一个工作人员，也没有延迟的通知。乘客觉得很奇怪，有几人强行登机问原因，乘务员说“飞机早就到了，是机场不验票。”100多名乘客对此十分不满，希望能得到机场有关部门的合理说法。
10分钟后，才有机场工作人员出面，说没来验票是接到通知说飞机有机械故障不能按时起飞。乘客气愤地问“为什么不及时通知”，也有人问到底要等多久，乘客中有老师带学生是去云南参加比赛的，也有去西双版纳旅游的，相关旅程都是衔接好了，误机会造成各方面的被动。他们着急地问能否换乘，得到的答复是如果是全额票可以，但要到购票点退票后再买票，这显然不可能。
12时后的午饭，也是在乘客强烈要求后才安排。
直到下午2点，机场才广播说“因机械故障4276航班延迟起飞，请乘客在7号候机厅耐心等候。”乘客们要求换乘的呼声越来越高了，机场工作人员只是被动应付，一直没有给出可以让乘客接受的换乘方式。
这时，到长沙的一名一直静静地坐在一边的客人找到工作人员。他说：“小伙子，出了这样的事，你们应该采取紧急应急措施。其一，要坦率地告诉客人，何时起飞是否可以预计；其二，积极与各相关方面协商，尽量让赶时间的客人换乘；其三，对乘客作出相应的赔偿。总是让100多人在这里围着吵怎么行呢！”
后来，终于有工作人员表示不需要到原购票点退票就可以换乘，并说东方航空公司云南分公司同意作一些赔偿。回长沙的乘客有8人表示愿意换乘17时40分的3678航班，有关工作留下了他们的姓名和电话，表示将托3678航班的工作人员带到东方航空公司云南分公司的长沙办事处，办事处将负责相关理赔。
但是，飞机起飞后，乘客们打听到3678航班方面并没有收到要转交的纸条。后来，长沙机场有关负责人与南京云南办事处进行联系，询问8名转乘乘客资料，和一些具体情况，对方只答复确有误机事件，赔偿的事情与东方航空云南分公司长沙办事处的一位姓陶的负责人联系，赔偿还有一个核实、调查的过程，又一次要求8位乘客留下姓名和手机号码，说是方便通知，这一次给乘客留下了陶的手机号码。
直到10日，也没有接到联络电话，一些乘客就主动打电话询陶先生，陶先生却说因为他还没有财务权，理赔要直接找云南分公司，他提供了分公司的电话，说可能只需要打个电话告诉银行帐号就可以了。
一名乘客立刻拨打他们提供的电话，是一位姓杨男士接的，他语气温和地说我不是管这件事的部门，请你另外拨打一个电话。这次电话是一位女士接的，她说“我们只负责去云南购票的”。这名乘客说你们这样处理事件群众意见会很大，对方闻言大吼：“你还威胁我，我把电话都给你摔了。”之后就挂断了。
他再一次打前面的那个电话，还是那位杨先生，他表示需要请示。他请示后答复是：“有两个办法，一是你们本人带身份证的复印件、机票来云南办理，也可以委托云南的人拿这些资料来帮你们办理。”
记者接到投诉后，分别打了陶先生和杨先生的电话，口气虽然都很温和，但答复只有一个，由于财务制度等方面的原因，只能如此。他们还说，班机延误，他们公司损失很大，许多事都是安排吃饭等都是委托机场办理的、收费很高。其实，东方航空云南分公司尚未出台相关赔偿方案，这次是破例处理，每人赔偿100元，对乘客表示安慰。
一位在长沙经商的乘客说，“我在意的不是赔偿，由于东方航空云南分公司不仅延误我的时间，同时他们的服务质量、服务态度、以及他们在赔偿问题所表现出的态度，太让人气愤了。”
另一位准备放弃的乘客说，“也许他们是故意制造障碍要我们放弃吧。买机票身份证都看过的，只要根据身份证上的地址或者我们留下通讯地址就可以将钱寄给我们，还有其他更简便的方式。东方航空云南分公司这样做，服务水准太低下了，自始至终都不考虑旅客的利益与感受，我今后是尽量不再搭乘他们的班机了。理赔做得好，是一件可以树立形象的好事，他们这样搞是砸自己的生意。我们向媒体投诉，主要目的是希望东空云南鈖公司吸取教训，也希望其他公司引以为鉴。别说要有为人民服务的精神了，就是单纯从客运公司自身利益的角度考虑，也要以人为本改进服务。”(完)
| 
