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本报讯 （姚明光）上海市质量技监局12365投诉举报中心扩容3个多月来，已为消费者挽回经济损失超过7100万元。
该中心以每个工作日8个半小时不间断服务、人均日处理解决质量纠纷20起的超负荷工作，快捷、有效地为民排忧解难，“事事有着落、件件有回音”的服务实效和“热心、耐心、细心、诚心”的服务特色，不仅赢得了市民的信任，申诉处理量比去年同期增长110％，
而且打响了“12365”的服务品牌，再次获得了“市文明信访室”称号。
3个多月来，12365投诉举报中心共受理产品质量申诉4829件，其中，排序前6位的依次为：手机、汽车、家具、建材、服装针织品和计算机。面对纷至沓来的质量投诉，该中心一方面从硬件设施上为消费者提供可信、可靠和温暖的投诉环境；另一方面不断提升软件和服务质量，初步形成了“集中受理，分区处理”的运行模式以及市、区（县）、质检机构和各入网企业4个层级的工作网络，并研制专用软件，强化对投诉内容的收集、整理、汇总和分析。此外，还特别注重凭借质量技监部门的技术优势，运用技术标准手段准确细致地解读产品合格与否及其成因，让当事各方心悦诚服地接受调解。面对投诉者的怨气甚至是火气，工作人员主动用热心、耐心承受其心理发泄；用细心、诚心抚平其受到的伤害，灵活开导和真诚劝导相济，情理并用，最终化解了一个个矛盾。如，眼睛残疾的张先生购买了一套货值1万元的家具，当同事上他家看望发现了裂痕时，却已过了保修期，万分沮丧的他便来到了投诉举报中心求助。根据有关规定，厂方应作有偿修理处理，但考虑到张先生是残疾人，经济上有困难，接待人员一面安慰他，一面积极与商家、厂家联系，请他们从照顾特殊群体的角度出发，采取特事特办的办法解决。在投诉办多次协调下，厂家上门免费修理。问题圆满解决后，张先生非常激动，亲自上门赠送锦旗，感谢质量技监部门为残疾人做了件好事。认真接听每一个电话，仔细阅读每一封来信，热情接待每一位投诉者，妥善处理每一起纠纷，使12365投诉举报中心名声大振。
作者：姚明光
（来源：本站原创）
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