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卖票时一口承诺，乘客登机时却出尔反尔。一残障老人在机场滞留3小时后，被迫打道回府——“东航”的诚信服务哪里去了
【读者反映】
编辑同志：
我是一个年近八旬的美籍华人，因患类风湿关节炎致残，生活中离不开轮椅。但尽管如此，近十年来，我已经独自乘飞机从洛杉矶回沪探亲5次，每次都得到航空公司的特殊照顾，令我旅途万分愉快。但最近，我回沪出席外孙的婚礼后，顺便想到江西老家看看，在乘坐东航时遭到了无端的拒绝，令我十分难堪。后来，在与上航联系时受到了上航的热情接待。为此，我想通过贵报感谢上航，同时，也希望东航能认真找找差距，迎头赶上去。
我少小离家久未返乡，此次回沪想去老家看看。我仗着曾经5次独自乘飞机从美国来沪的经验，决定不要上海的家人陪同，独自从沪乘机到南昌。为了保险起见，我女婿在向东航订票前，特地向他们讲清我的特殊情况，并在得到有特殊服务的承诺之后，才买下机票。孰料，当我们到达机场，换好登机牌，办好行李托运，甚至换坐上了机舱专用小轮椅之后，竟突然被拒绝登机。理由是没人陪同不行。当时，家人与东航交涉无果，我就像一件行李一样在机场被搁置了三个多小时，直到航班离去，才不得不打道回府。
事后，家人试着与上航联系。在得到上航的承诺后，我仍然不放心地询问如果没有对接舱门的靠梯怎么办？上航工作人员非常肯定地回答说：“只要我们做出了承诺，所有的困难都由我们来解决。”一个负责接待的小伙子还一再关照工作人员，如果没有对接舱门靠梯，一定要将我背上飞机。我在上航乘务人员的一路呵护下顺利到达南昌。
章新序
【记者手记】
据了解，章老太太的女婿在订票前，曾打电话(62472255)向东航咨询，像章老太太这种情况可不可以提供特殊服务。接电话的小姐在问清情况后，表示可以，当即给李先生订下机票，并在两小时后送达。但当章老太太在东航遭到拒绝登机的事情发生后，她的女婿李先生在向东航有关部门投诉时，东航的答复却是，他们有权对章老太太独自乘机的身体状况作出评估，认定她不能独自乘机。事后又说：如果中止旅程，可以办理全额退票。如需要继续旅程，则必须出具区级以上医院开出的“诊断证明书”，证明在未来48小时内章老太太的身体状况能够单独乘坐飞机；或者与航空公司签署“免除航空公司责任声明书”。
李先生表示，对东航的上述答复难以接受。他认为，既然东航对章老太太是否能单独乘机要作“评估”，那么在购票时，为何不说明？再说，同样是东航，章老太太独自从洛杉矶乘东航国际航班回沪，航程十多个小时，却没有上述要求；而从上海至南昌只需五十多分钟，竟有如此多的苛求，实在令人难以接受。而同样是国内航班，上航为何也没有上述要求？李先生希望上海东航能正视这个问题，认真提高服务质量，真正做到以人为本。
本报记者 高毅果
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