旅游投诉激增

　　纠纷骤增

　　记者从中国消费者协会了解到，2004年上半年，全国消费者组织共受理旅游投诉1733件，比上年同期增长近45％。消费者投诉最集中的问题主要有：

　　对吃、住、行不满意。所住的酒店、乘坐的交通工具、吃饭的档次比旅行社承诺的标 准要低。一些旅行社擅自降低服务等级标准，缩短旅游行程，增加购物时间，观光游变成了“购物游”。更有甚者，当消费者到达景点后，导游将团队转给当地的旅行社，再次收费；有的导游将团队与其他旅行社的团队拼合在一起，以此减少费用。

　　虚假广告害人。一些旅行社利用“零团费”、“负团费”，做超低价的宣传，以诱人价格蒙骗消费者。合同违约较突出。一些旅行社不与消费者签订旅游合同；有的旅行社使用的是单方面制定的格式合同；有些旅行社虽然签订了旅游合同，但在履行时却不兑现。

　　旅游安全问题多。有的旅行社不给消费者办理旅游意外保险；有的旅游区在“黄金周”期间出现“黑车”、“黑导”、旅游车、船严重超载；消费者所住的宾馆、酒店，财物被盗的事件屡屡发生；有的景点售物点，在消费者不情愿购买时，谩骂消费者，殴打消费者，致使消费者财产、人身安全受到威胁。

　　价格陷阱难杜绝。有的旅行社给消费者的报价明显低于成本，其结果必然是以降低旅游质量，增加购物时间和次数，增加自费项目来弥补，这类投诉主要反映在出境游上。

　　旅游纠纷为什么会频繁发生？专家指出，一是部分旅行社没有使用有关行政部门推荐的规范性旅游合同；二是旅行社服务质量参差不齐，一些小旅行社经营行为不规范；三是行业自律重点多限于旅游宾馆、饭店设施，旅行社规模等硬性指标，对旅游企业内部人员培训与管理、制度规范等方面缺乏有效措施，对违法者处罚力度不够。慎选旅行社

　　怎样才能选择一个信得过的旅行社，中消协提示消费者：

　　选择具有合法资格的旅行社。一要看该旅行社有没有《旅行社业务经营许可证》；二看有没有《企业法人营业执照》；三要看其核准的业务范围是否与实际相符。

　　不要以价格高低作为选择的标准。衡量一个旅行社优劣的标准，要跳出只求价格低，不顾服务质量的误区。构成旅游价格不同的因素很多，即交通工具、住宿饭店等级、餐饮标准、导游等级、行程路线的不同，都会影响旅游价格，千万不要贪图价格便宜而求一个内容空虚、服务档次差的旅行社。应选择规模较大、实力雄厚的旅行社，一旦遇到主观或客观因素影响旅游计划的实施，消费者也可得到适当的、合理的赔偿，而不至于投诉无门。敢于对侵权行为说“不”

　　目前旅游投诉居高不下，有不少旅游者在旅游过程中合法权益受到侵害，乘兴而去，败兴而归。为此，专家提醒消费者，要敢于对这些侵权现象说“不”。对廉价旅游广告说“不”。现在一些旅行社为了吸引游客，在广告宣传中报价很低，甚至只收取来回的交通费。

　　对购物“陷阱”说“不”。旅游购物一定要谨慎，旅游者应注意辨别商品真伪和质量，价格要货比三家，不要急于成交。旅游景点内的商品一般价格都较高，不要轻易购买。购买的商品要保存好质量保证书及发票，一旦发现质量问题，以利交涉，减少损失。尽量不要在旅游景点购买珠宝钻石、家电、茶叶、化妆品。

　　对口述旅游合同、约定说“不”。有些游客在旅游前与旅行社口头约定旅游的相关事宜，可出现违约行为时又无据可查，真是有苦难言。因此，游客在出行前一定要与旅行社签订完整的、详细的、科学的书面合同。合同的内容应包括：1、旅行的时间和行程安排；2、所乘交通工具及档次（飞机要写清航空公司、航班时间、飞机型号；火车要写清楚是硬座、硬卧还是软卧，是否空调车；轮船，要明确坐的是几等舱等）；3、旅行的吃、住档次和标准。

　　作者：本报记者 王惜纯

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