管理，人比系统更重要

　　“毒奶粉”事件虽然已经过去，但是人们对食品安全的担忧却仍没有减少，对食品安全的重视也达到空前的程度。食品生产企业如何做才能保证质量、保证安全，让消费者放心和信赖，一家有着130多年历史的全球第一大食品及饮料公司———雀巢，让我们看到了严格对“从农场到餐桌”整个供应链的有效管理，是如何成为保证质量的关键。用雀巢大中华区总裁穆立先生的话说：雀巢的成功和信誉是建立在质量基础上的，而质量是靠管理来实现的。

　　说到质量管理，每个企业都会大谈如何重要，也会拿出成套的管理制度和文件，但是采访企业，最难写好的文章正是质量管理。因为“质量管理”一词像一个抽象的“灰色”概念，让人无法展示它跃动的“绿色”生命。

　　然而，在黑龙江，记者采访了双城雀巢有限公司后，展现在我们眼前的“质量管理”是一幅生动、多彩的画面。雀巢已有130多年历史，在全世界各地建有工厂，因此他们积累了一套严格的管理制度，但是雀巢的各级管理者告诉我们，在质量管理中，人比系统更重要，因为多数问题都是由于人犯错误而导致的。雀巢公司强调质量管理是从农场到餐桌对整个供应链的控制，而人员参与着整个过程，因此，他们在对人的培训、教育、管理上投入了大量物力、财力。管理：从教育农户开始

　　双城雀巢公司农业部经理陆明向记者介绍说，牛奶是公司第一也是最重要的原料，牛奶的质量好坏，直接关系到产品质量。因此，对奶源的把关，对农户的教育至关重要。

　　雀巢在双城的奶区有3000平方公里，目前有2．3万奶户，有奶牛14．5万多头，日收鲜奶超过1000吨。要保证每天收到的鲜奶质量达标不是一件简单的事。管理农民，让两万多户农民按照工厂的要求去做，更是不容易的事。雀巢对奶户的管理是从制度、物质、服务3个方面来进行的。靠制度管理。就是定出一些条条，让农户必须遵守。雀巢对农户的管理很多是通过奶站实现的。在3000平方公里的奶区，雀巢设立了73个收奶站，100％直接采购鲜奶，奶户不通过任何中间商。所有的农户在成为雀巢的奶户前，要提交申请，公司派人去考察奶户是否具备条件，一旦成为雀巢的奶户后，都要注册登记。为了保证鲜奶及时送到工厂，雀巢规定无论春夏秋冬，每天早晨5时到6时奶站只收一小时奶，奶户必须在一小时内把刚挤出的鲜奶送去。

　　7月16日早晨4时30分，双城的天已大亮，记者乘车赶到同心乡奶站，看到门口已有送奶的农民在排队等候收奶。5时整，奶站开始收奶，只见每个奶户送奶的桶上都有编号，在把奶倒入奶槽前，管理人员会把每户奶取样留存在编有相同号码的小瓶中，以便检验。这些样品在奶站检测后还要送到工厂再验，一旦发现问题，就可以查到是哪户的奶。

　　靠物质鼓励。就是雀巢一旦与农户签约，就会按时收奶按时付款，根据奶户的交奶量及质量每月把款打到农户在银行的卡里。工厂按质量把合格的奶分为4个等级，按质论价收购，最高级与最低级的价格相差20％。雀巢每天约支付1500万元人民币用于收购鲜奶。

　　提供技术服务支持。雀巢定期为奶户提供现场培训，如饲养、牧场卫生管理等系统培训，还教给奶户理论知识，如疾病防治、奶牛培育等。在一个农户家的牛圈里，我们看到雀巢的外方技术人员用自己发明的铁梳子，教农户如何在挤奶前为奶牛梳理，可以多产奶。在同心乡奶站，记者问一位姓张的农户，如果你家的牛病了，用了抗生素药，还挤不挤奶？他摇着头连连说，不能挤，不能挤，要隔十来天才能挤，要不抗生素就超标了。记者又问他，没人知道你也不挤？他说，化验出来要退货，弄不好还要罚款。

　　原来，雀巢除了奖励、扶助农户外，还有罚则，那就是，第一次测出不合格，批评教育退货，再次发现罚款，第三次则要取消供奶合同。陆明介绍说，开始时，有些农户不相信工厂会动真格的，有的掺水，有的用药后挤奶，不料真的受到处罚，后悔已晚。他说，经过十几年的不断教育和管理，农户现在已把奶牛视作自己家的“印钞机”，爱护有加。故意掺假的事已经很少了。

　　雀巢靠着严格管理和给农户带来利益，让农户尝到了养奶牛的甜头，越来越多的农户已变被动照办为自觉行动。雀巢收购的奶源质量也有了保证和提高。管理：从细节入手

　　雀巢公司有一部《雀巢质量政策》，其中的很多章节被制成语录，管理人员常常引用。比如：“保证质量是我们的首要任务”，“对质量不能讨价还价”……

　　穆立先生说，每一个员工对于质量的保证都很重要。因此，雀巢把对员工的培训放在很重要的位置，每年培训达1万人次。

　　一家百年企业，在管理上到底有何与众不同的秘诀？记者很想把这些经验介绍给中国的企业。然而，在雀巢工作了40年，现任双城工厂厂长的恩伟达先生听了记者的提问后，笑笑说：质量管理任何企业都会说很重视，也都有一套制度，可谓没有什么秘诀。而做得好与不好，就在于对一些细节抓得紧不紧，而且是不是认真的每天不放松的去管理。对此，陆明深有体会地讲了一个例子。他刚到双城厂不久，一天看到一个工人在刷地，突然，外方厂长跑过来，大声喊叫，他们都不明白发生了什么事情，原来厂长说，刷这个地方，不应该用这种刷子，而应该换另一种刷子。对这样一件小事的认真，使中方管理人员和工人都受到了教育。在生产车间的控制室里，我们看到了有两名技术人员管理着所有仪器，他们的工作就是定时把各种数据记录下来，而且要一人记录，一人核实。这样的记录一班班，一天天，一月月，一年年，不得马虎，从不间断。因为他们都知道“错误都是人犯的”。

　　恩伟达先生告诉记者，雀巢对管理永远不说完善，因为我们每天都在改进。这种对细节的追求认真，使我们明白，做万年企业靠得是坚持不懈地做好看似简单的事。

　　雀巢强调，在工厂的管理中，人是最重要的，单靠系统不能保证质量，要靠全体员工的共同努力才能保证质量。这恐怕就是雀巢管理理念的精髓。

　　采访完双城工厂，每位记者会写出不同内容的报道，然而，走出双城雀巢有限公司，我们每一个人都有一个共同的感受，那就是吃雀巢牛奶放心。这又让我想起穆立先生说的一句话：谁来认可我们做的一切，不是股东，也不是上级老板，而是消费者。我们的目的就是为消费者服务。

　　作者：本报记者 王杨二

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