国航回应航班延误补偿 正在制定指导意见

　　

航班延误原因如何界定是制订补偿办法的一大难点。图为多航班因大雨滞留在机场内。本报记者 刘军 摄

　　昨天上午，中国国际航空公司副总裁杨丽华就国航本月推出的《顾客服务计划》接受了本报的专访。这也是自中国民航总局在今年开始下发《关于航班延误补偿的指导意见》后，三大航空运输集团的高层首次对于航班延误这一敏感问题做出表态。

　　明确补偿办法

　　国航副总裁杨丽华表示，根据民航总局下发的《关于航班延误补偿的指导意见》，国航正在制订自己的指导意见。其中的核心内容包括了对因航空公司的原因造成的航班延误进行经济补偿，延误在4个小时之后的旅客可以获得包括里程兑换券、国航代金券(购买国航机票专用)等补偿。

　　杨丽华表示，对于因航空公司的原因造成的航班延误，作为一家拥有许多国际航线的航空公司，国航对于旅客的补偿实际上一直在持续，每年用于这方面的资金高达上千万元。

　　据介绍，这部分巨额资金主要是通过几个渠道补偿给旅客，而没有直接以现金的形式返还，这也是许多旅客认为没有补偿的主要原因。如航班由于航空公司的原因发生延误后，国航将在第一时间安排旅客签转其他航班。如果签转的是其他公司的班机，旅客不用再花钱，由国航补足差价。再如航班延误在2个小时以上的，如果正值就餐时间，国航将为旅客提供免费餐饮；航班延误时间超过4个小时，国航将免费安排旅客到宾馆休息，并提供从候机楼到宾馆的接送服务。

　　上海先行一步

　　在民航总局《关于航班延误补偿的指导意见》出台后，各航空公司先后推出了相关的顾客服务承诺。现在矛盾的焦点集中在各航空公司均没有提出具体的补偿规定，尤其是具体的补偿金额。记者昨天意外地获悉，在上海有一个关于航班延误后的现金补偿规定，而且执行得不错。

　　上海的这一规定全称为《航空客运消费者权益保护应急措施决定》，由上海市工商局机场分局牵头，各航空公司参加。出现航班发生长时间延误后，工商局出面解决，各航空公司配合，对旅客做出补偿。在上海，工商局机场分局充当了一名“裁判员”的角色。

　　上海市工商局市场科李年科长介绍，这一应急措施有具体的标准。因承运人的因素造成的航班延误，延误超过4个小时的，航空公司要按照每名旅客不低于100元的标准进行补偿；延误超过4个小时，并过零点的，补偿的标准为每人不低于200元。但这一规定有一个前提，就是航空公司没有提供相应的服务(餐饮、休息)，并没有及时地告知旅客。

　　据了解，上海执行这一规定已有一年，反响很好。目前国内除上海航空没有加入这一“协定”外，其他航空公司都已加入。

　　但补偿并非就能“一赔了之”。杨丽华表示，今年五一前后，国航在浦东机场现金补偿过一次，但许多旅客并不满意。有的人嫌钱太少，有的人干脆不要，要求早点坐飞机走，航空公司也很为难。

　　难在界定原因

　　中国民航管理干部学院有关专家在接受记者采访时表示，民航总局下发的指导意见只是一个原则规范，具体的补偿标准还需要各航空公司来制订。而许多航空公司目前没有推出具体的补偿规定，其中的一个主要原因是关于航班延误的原因错综复杂，界定很难。

　　这位专家举了个例子。一个航班发生延误，共延误了4个小时，其中前两个小时因为天气原因，第三个小时因为流量控制(空管原因)，第四个小时为航空公司自身原因。对于旅客来讲，延误原因对其来说是“一头雾水”，而航空公司也是大呼冤枉。如果进行经济补偿，航空公司按1个小时算，还是按照4个小时算？

　　这位专家介绍，由于航空公司原因造成的航班延误，主要有3种情况，即航班计划、机务工程、地面运输3个原因。对于一起普通的航班延误，界定起来也很复杂。如一班飞机执行北京-上海-北京-广州的飞行任务。因为上海地区的天气原因造成了第一个始发航班发生延误，导致了后面一连串的航班发生延误。当这架飞机返回北京后执行飞广州的任务时，延误的原因定为飞机调配原因，但这一原因的直接原因又是发生在上海的天气影响。在确定北京-广州航班的延误原因并追究有关责任时，就变得非常复杂。

　　意在提高正点率

　　尽管航空公司有苦衷，但民航总局在这件事上已关死后门。民航总局有关人士在6月27日向记者透露，民航总局是想通过制度来彻底解决航班延误这一“顽疾”。补偿的最终目的是要减少延误，提高航班的正点率。

　　这一点也为航空公司所认同。杨丽华透露，提高飞机的日利用率与提高航班的正点率有矛盾。要想提高航班的正点率，必须要在国航的主要基地准备备用飞机，以备不时之需，但这就造成了飞机的日利用率下降，影响航空公司的整体效益。杨丽华同时表示，在这两者之间，国航正在寻求一个平衡点，争取做到大幅度减少航班发生较长时间的延误。

　　6月25日，民航总局召开了全国民航半年工作会议。据透露，民航总局在此次会议上宣布下半年将出台一系列具体措施，其中包括建立健全航班正常工作责任制、建立航空公司航班正常报告制度、建立航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的制度、建立将航班正常与航线(航班)经营权挂钩的制度、加强国内客运航班运行时刻管理。

　　留给航空公司的时间已不多了。