一次烤熟 二次烤糊

　　众多的实例说明了一个事实：产品质量如果一次做不到位，就可能面临没完没了的补救，既增加成本，又浪费人力，最终的效果就像“烤红薯”———

　　“在中国，从‘全面质量管理’到‘质量奖’，从ＩＳＯ9000到六西格玛方法，人们与世界同时起步，却因为没有致力于创建质量政策与文化，而舍本逐末地追寻着时髦的工具与技巧．．．．．．”这句话使中国航天科工集团公司的质量工程师王琳彻底改变其以往的 质量管理理念。

　　受单位委派，王琳参加了由零缺陷管理中国研究院举办的第二届ＱＳＡ特训营的课程。事隔一年，王琳仍对此唏嘘不已。

　　尽管对于克劳士比的全部质量哲学和一个单位质量改进所需要的时间而言，王琳所接触到的、所能领悟到的克劳士比质量哲学还十分粗浅，所进行的实践活动仍十分有限，但特训营的经历，使王琳把握了克劳士比质量哲学的最核心的内容，也提供给了王琳一套极为实用的推进质量改进的教育培训方法。在特训营与各位具有质量管理经验的同仁们的交流中，丰富了感知，扩大了思路。

　　王琳到下边的一个企业进行调研时发现了这样一个事例：一个产品的研发阶段结束后，在投入生产后不久，产品质量却连续出现了一些问题，而这些问题在研发过程中是不曾出现的。“为什么会出现这些问题呢？”王琳问质量部门的人员。

　　他们告诉王琳，主要是因为工艺要求量化不足。他们检查了工艺文件，在一项比较关键的工艺处理的文件上只标出了“涂少许密封材料”，而这种要求在实际操作过程中是很难把握的，只能凭经验操作，所以出了问题。

　　“这不是操作者的问题。”王琳说，“这是提出的要求不够明确，这与克劳士比质量管理第一项原则的精神是相违背的。”

　　克劳士比说，质量就是符合要求，而要求需要明确，要求不明确就没法判断是否达到了满意的质量。从操作过程看，不明确的要求也不能给操作者提供清晰的操作和检测依据，而这些因素对于产品最终质量的形成都是十分不利的。

　　那么以前为什么没有发生类似的问题呢？王琳为此作了更进一步的分析———因为现在与以前的生产方式不同了。在研发阶段，出于对产品局部性能探索的需要，要求的沟通与协调更多地依靠设计人员、工艺人员和操作者之间的直接交流，而不太强调量化地反映到工艺文件上；大批量生产后，加上人员的流动，经常性的三方沟通已经不可能了，产品的质量更大程度上取决于成熟、量化、稳定的工艺，而他们在这个环节上又没有跟上，因此，质量问题就在所难免了。

　　这是一个比较典型的案例。质量即符合要求，要求需要明确，明确的要求需要沟通，而在新的条件下，原有的沟通方式不再起作用了，又没有建立起新的、明确而有效的沟通方式，再加上其他的干扰因素，于是问题就出现了。

　　“要解决批量生产的工艺量化与稳定问题，也就是说要明确对产品过程状态及工作目标的要求，这是质量的保障，也是克劳士比质量管理的一项重要的原则。”工厂的领导认可了王琳的分析，工艺问题成为质量部门下一步质量改进的重点项目之一。

　　许继电气股份有限公司是国内开发生产电力系统自动化继电保护和自动化控制成套设备的国家大型一类企业，曾先后获得“中国机械工业”十大杰出企业，是国家重点支持的300家企业之一。

　　公司非常重视质量管理，导入了“克劳士比质量管理哲学”，倡导“零缺陷”的工作标准和“一次做对”的工作态度。

　　公司建立了质量成本核算体系，明确方法和要素，制定质量成本管理办法，明确对质量成本进行预测、计划、统计、核算、分析和报告的内容、要求和相应职责。设立了预防成本、鉴别成本、内部损失成本、外部损失成本4个二级会计科目及若干三级会计科目，使质量的衡量规范化。质量意识和改进意识通过统计数据充分反映出了需重点解决的问题，也为今后改进效果比较提供基础数据，使质量意识和改进效率大为提高。公司高层的高度参与，对零缺陷工程理解的高度一致，处理问题时同一个声音、同一种态度，这是最大的改变，也是最关键的。

　　大家有了共同的语言、共同的文化：深化了产品质量是设计出来的、是制造出来的，而不能靠检验出来。质量责任划分遵循80／20原则，互相扯皮抱怨的现象减少了，而公司总体经济效益却有了明显增长。

　　通过零缺陷工程实施，研发人员对克劳士比的四项基本原则：符合要求、预防产生质量、零缺陷、用金钱衡量质量有了更深刻的认识。继电保护产品线提出“烤红薯理论”即“一次烤熟、二次烤糊”，如果一次做不到位，就可能面临永无休止的补救上、而且浪费金钱。这就是研发人员对克劳士比四项基本原则、一次作对的深刻理解。以客户为中心的服务意识增强了，全力以赴创建零缺陷质量文化，打造出零缺陷员工、零缺陷产品、零缺陷企业。

　　作者：（闫 文）

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