|
本报记者 马 莉
北京报道
朱迪对商务酒店的挑剔程度超出了常人。对于任何一个酒店，即使她是最为钟爱的香格里拉酒店，在朱迪看来都是“有待提高”的。
“这种挑剔可能跟我的工作经历有关吧。”身为新加坡商会《ENEWS》主编的朱迪解释说，“我的工作是要求我和酒店的各个部门广泛接触，所以我对酒店的了解更深入一些。”
1986年朱迪陪着她的先生来到中国，“我在香山饭店住了3年。”朱迪告诉我，当时她先生的公司把那里全部的套房，包括总统套房都包了下来。“这是我第一次在中国住酒店，当时我们的感觉是，他们还不知道什么是真正的service。”
朱迪回忆起当时的情形，在酒店的商场购物，服务小姐的爱理不理；点餐时，向服务生要一瓶辣椒，直到快要离开的时候经理才过来解释说没有。“当时觉得很生气，现在想想只是觉得很好笑。”
在此后将近20年的时间里，朱迪三次进出中国。1999年，朱迪第三次来到中国时，她的主要工作是组织一些大型的活动。记者给朱迪的商务酒店评分表上列举的30多家酒店中，大部分朱迪或者住过，或者组织过活动，“中国酒店的变化很大，特别是硬件设施。”在朱迪看来，中国酒店的硬件还是很不错的，特别是新建的酒店。不过在维持上还存在一些问题，十多年以后重返香山饭店，朱迪告诉我那种感觉真的是“心疼”，“我刚去的时候，觉得好像住在一个度假村一样舒适，而现在感觉酒店里塞满了各种各样的建筑，整个的风格都被破坏了”。
“中国酒店的服务还是存在相当的差距。”在朱迪的印象中，通常的情况是，酒店经理一开始对于他们举办活动的要求常常是满口答应，而到最后却一件都不能落实，“有时候让我感觉像是回到了1986年”。
“这种经历太多了，”朱迪回忆说，“去年9月在延庆组织了一个很大的活动，当时跟酒店的销售部联系，发了很多传真和email，酒店对于我们提出的要求反应很慢，到最后很多设施都不能落实。”更让朱迪不能忍受的是，去年在深圳组织的一次大型活动中，由于人数多，活动组织方基本上包下了酒店所有的房间，并支付了定金，可是到了活动前两天，酒店突然通知他们，由于一些政府的公务活动，这些预定必须取消。
“做一家真正的五星级酒店需要有专业精神，”朱迪说，“在新加坡，政府也比较喜欢在酒店举行活动，不过他们同样需要预定，跟普通客人一样。在这一点上酒店没有给他们任何的特殊照顾。”
而对于酒店一些细节的要求，在朱迪接触过的众多酒店中，没有一家在她看来是非常满意的。
“我做事情很细心，有点像老年人，”朱迪笑着说，比如电源插座，酒店的客人来自世界各地，各地电源插头的制式也不一样，在所有她住过的酒店中只有香港的马可波罗酒店在写字台的抽屉里配备了转换头，“其实大多数酒店都配备了这种转换头，不过很少会放在抽屉里，必须客人电话索要，太不方便。”虽然在这一点上，朱迪对马可波罗酒店非常满意，但是酒店在设计时，写字台下唯一的一个插座用来接台灯的电源了，这种设计的不周全也会使朱迪对酒店的印象大打折扣。
“一家优秀的酒店应该是进去以后让人感觉很舒服，比如坐在写字台前，不要太费劲我就能找到网口和电源，房间的各种设施应该尽量考虑到客人的需要。”朱迪挑剔得连自己也不知道该怎样形容心中最理想的商务酒店。
“香格里拉是唯一让我感觉像家一样的酒店，”朱迪说，“可能是因为经常在香格里拉举办活动，比较熟悉。还有一个重要的原因就是香格里拉的员工从1988年开店以来流动非常少。”在朱迪看来，一个酒店的员工如果熟悉酒店的历史，那么他们也会清楚怎样改善酒店的服务，形成自身的特色。不过朱迪认为香格里拉的问题和其他很多非常不错的酒店一样，酒店工作人员的服务水平良莠不齐。“酒店应该定期举行培训，特别是中层管理人员的培训。”
“我不太习惯美国商务酒店的服务方式。”朱迪告诉记者，在美国，大家习惯了自己去做很多事情，除了少数大城市的商务酒店以外，大多数酒店是不提供搬运行李服务的；大多数酒店服务生的工资很低，他们的收入主要靠小费，这一点似乎与中国不太一样，“也许因为这个原因，他们的工作更加active一些。”
“目前还没有一家让我认为是很优秀的酒店，”朱迪多次强调，“其实他们都很不错，只是因为我太挑剔了。”在谈话结束时，朱迪告诉记者，她听说在澳大利亚的北部城市有一家酒店很不错，“我非常希望能够有机会去这家酒店，不过我感觉它也很难让我百分之百满意。”
| 
