广东建行电话银行收费 省消委会称“霸王行径”

　　

图：建行广东省分行有关人士表示，从今年开始对签约的电话银行客户收取36元年费

　　正当消费者与农业银行围绕着储蓄卡收年费一事争论不休之际，本报接到广州地区许多客户投诉：“建行广东省分行‘电话银行’在未经客户认可的情况下，单方面强行收取年费36元！”

　　事实究竟怎样，记者昨天展开了详细的调查。

　　被扣了钱才知银行要收费？

　　董小姐情绪激动地向本报记者投诉称，她是建行的客户，工资奖金等由单位委托建行代发。去年2月她在建行广州五羊新城支行办理业务时，银行职员告知其可以申请更多的银行服务项目，如“电话银行”等。之后，银行职员给董小姐递来《中国建设银行广东省分行电话银行服务章程(个人客户)》。董小姐当即问：“是否要收取服务费？”银行职员明确回答：“是免费服务！”董小姐便在章程上签了自己的名字。谁料本月初，她带着存折到银行办理业务时，意外发现被银行莫名其妙扣去36元，并注明是“年费”。董小姐一问才知，自己从未使用过的“电话银行”开始收费了，而此前银行方面从未告知其“电话银行”要收费。　

　　而到本报投诉的王先生说自己“更冤”。他说自己从来没有使用过广东建行的“电话银行”服务，也没有与银行签约要其提供这方面的服务，前天到银行一查账，存折上不明不白被扣去了36元年费。

　　另一位投诉者郭先生说，他曾使用过建行的“电话银行”，当时听说是免费才签的约。但其实这一“免费服务”所提供的服务内容只有区区几项，实用性非常差，根本不能满足要求。一年来只用过一次“电话银行”汇款。但由于使用起来费劲、繁琐，以后再没有用过。如果这样的所谓“服务”也要收取36元年费，确实很不合理。

　　挂《服务项目收费标准》算公示？

　　那么，广东建行“在客户不知情的情况下”收取“电话银行”服务年费是否属实？收费前是否按银监会的规定提前进行了公示？针对消费者提出的种种问题，记者以客户的身份专门进行了调查。

　　建行广州五羊新城支行一位负责人强调，这次收费是针对“签了约”的客户，而没有签约的客户即使曾经使用过该项服务也不会向其收费。但她承认，以前跟客户签约时均明确说“免费”。该负责人进一步解释，今年初接建行广东省分行通知，从今年开始对原已“签约”的“电话银行”客户收取年费36元，并于今年3月底、4月初开始收取，由省分行在主机上进行首批统一批量扣款。

　　建行五羊新城支行的有关人士称，今年2月，他们便按照上级行的要求，在营业大厅张挂《服务项目收费标准》进行公示，客户如果不需要该项服务可以到营业部取消原“签约”。

　　记者在现场看到，建行五羊新城支行营业大厅右侧确实挂着建行广东省分行《服务项目收费标准》的告示牌，与其它新业务宣传海报并列摆放在一起。记者数了一下，告示牌上面显示的服务收费项目密密地排列了近20项，其中电话银行“95533”服务内容有三小项：个人签约客户(36元／年)；个人客户服务系统(个人客户汇款收费0.8%，最低2元，最高40元)；个人电子汇款(每次3元)。

　　对于银行的这种公示方式，大量投诉的客户进行了强烈的质疑：首先，银行推出“电话银行”的本意无非是为了方便消费者，以达到减少前往银行网点的次数，减轻银行柜台的服务压力。而广东建行收取“电话银行”年费前，仅仅在营业网点进行了公示，而所要告知的对象、即那些使用“电话银行”的消费者恰恰是很少去银行营业网点的。其次，农行引起轩然大波的储蓄卡收费还专门进行了公示，广东建行“电话银行”的收费同样涉及到储户的切身利益，为什么就不能同样采用更为有效、更为醒目的方式，让消费者明明白白地交费。

　　广东建行收费是否违约？

　　董小姐对记者表示，建行正在进行股改，一切经营活动都要考虑赚钱，这一点可以理解，但怎能这样草率“公示”收费！

　　董小姐坚持说，关键是以前建行说服消费者签约时说“免费”，现在单方实行收费却没有进行有效的提醒，更没有在报纸、电视台或按照银监会的规定在银行营业大厅最显眼位置专门进行公示，这样无疑是违约！

　　广东商学院金融学院林文俏教授针对广东建行“电话银行”收费一事，昨天在接受本报记者采访时严厉指出，客观地讲，银行是目前垄断行业中“霸气”较少的行业，但为了提高盈利能力，便把一些成本无条件转嫁到消费者身上显然不公平。他进一步指出，在市场经济条件下，经营者和消费者是平等的市场主体，经营者在制定和修改涉及双方权益的“条款”、“规定”时，必须尊重消费者的公平权、自由选择权和知情权，必须符合《合同法》的有关原则。免费服务是银行过去对消费者的承诺，对已生效、受法律保护的借记卡、电话银行服务内容进行单方变更时，应适用《合同法》规定，即任何一方无权在对方不同意的情况下，擅自变更合同内容。如果银行单方变更合同内容，不能只进行简单的店堂公示，应与消费者进行协商。

　　而昨天中行、农行、工行广东省分行的有关负责人在接受记者采访时表示，其电话银行的注册客户目前均不收费，但工行表示以后会在研究之后按一定程序收费。

　　省消委会新闻与公共事务部主任江列华表示

　　电话银行收费是霸王行径

　　针对消费者质疑广东建行“电话银行”收取年费一事，广东省消委会新闻与公共事务部主任江列华昨晚接受本报记者专访时表示，如果说银行卡收费还是“霸王条款”的话，“电话银行”强行扣费更是实实在在的霸王行径。

　　江列华主任说，当初银行与客户签约时均明确说“免费”，而现在却强行扣费，单方面更改合同。

　　如果银监会授权给银行可以收这一费用，但不可能连收费方式一同规定。这里面有一个领域即使银监会也无权进行干预和控制。他认为，客户与银行之间的法律关系只有法律可以调整，比法律低许多层次的产业政策和行业规定，当然没有权力对法律调整的社会关系进行干预。

　　令人遗憾的是银行就这样做了，它们悄悄发布一个通告，然后就开始从客户的账户上扣钱。本来，客户与银行是平等的民事主体之间的储蓄合同关系，任何一方都无权单方面变更、修改合同。银行擅自扣客户存款，既无法律依据，也无合同依据，是一种违约行为。

　　江主任认为，银行这种行为有一个致命缺陷：逾越了必经的法律程序：收费必须同银行客户达成一致意见。而银行单方面强行从客户账户上扣钱，是把自己的意志强加给了消费者，这种行为显然违背了“平等、自愿、公开”的民法基本原则，当然是没有法律效力的。