手持机票上不了飞机 法律人士称航空公司应负责

　　

民航部门与消费者应该多相互沟通，从而达到双赢。

　　今年3月26日晚，4位准备乘坐国内某航空公司直飞泰国的乘客，在机场办理手续时，机场地服人员却拒绝为他们换登机牌，理由是该航班座位已经满员。这4位旅客不得不在航空公司的安排下，改乘另外的航班出行。

　　3月28日下午，欲乘坐某外航飞往韩国仁川的14位手持机票的旅客“搁浅”在山东莱山机场。民航方面给出的理由也是航班座位满员，这14名旅客不得不改变行程。

　　遇到这种情况，很多旅客纳闷：明明手中有机票，为什么上不了飞机？为什么航班会满员？

　　航空公司的回答是：机票超售。

　　据了解，因航空公司超售而导致部分旅客无法正常登机的情况时有发生，因此旅客与航空公司的纠纷、投诉不断。那么，面对超售问题航空公司如何解释？一旦发生机票超售，又如何保障旅客的权益？

　　什么是机票超售？

　　机票超售是航班实际订座大于可利用座位。如一航班只有200个座位，航空公司在飞机起飞前的销售过程中，实际可能会销售出205个座位，造成实际订座旅客人数大于飞机实际可利用座位数。

　　为什么要超售？

　　据航空公司透露，超售或超订是为了避免座位虚耗。座位虚耗的原因大致有五：一是旅客购买机票并订好座位，却没有按时前往机场，英文称为“NO-SHOW”；二是重复订座。旅客可能同时与多家机票代理联系购票，各家代理都订座，无意中造成重复。本来订座系统很容易发现并取消同一航班上的重复订座，但最难办的是不同航班重复订座。三是虚假订座。机位紧张时，旅行社为了抢生意，往往捏造旅客姓名和出票资料占位。四是旅客错过衔接航班。五是航空公司不要求旅客“再证实”座位。

　　针对以上座位虚耗，航空公司如果不超售或少超售，收益必然受损，而且会让很多急需出行的旅客因座位虚弥而无法出行。如果因超售而造成旅客溢出，航空公司则不得不拉下部分客人。

　　合理的超售必须权衡两者之间的利弊，找出一个既有效利用空位，又将拒绝登机损失压到最小的平衡点。运用预测与优化技术，航空公司就可以比较精确地算出，不同的航班在不同时候到底能超售多少座位，达到收益最大，损失最小。

　　哪些情况不属于超售？

　　日前李先生欲乘坐上午的航班从广州前往汕头，可按时拿着机票办理登机手续时，却被告知航班座位已满，同时持票未能登机的还有几名旅客。李先生便怀疑航空公司超售。

　　后经证实，这次事件并非超售，而是李先生乘坐的航班之前前往汕头的航班因故障延误至晚上，一些旅客不愿拖延时间，航空公司临时将这些旅客安排在李先生乘坐的航班上。

　　航空公司将上一延误航班的旅客顺延到下一个航班，而售票部门在信息滞后的情况下继续销售下一航班的机票，便容易导致旅客“溢出”，但这种情况并未被航空公司列为超售。

　　另外，民航部门认为，对于飞机调配原因造成的旅客“溢出”，如由大机型改小机型执行航班，造成航班销售旅客人数大于实际可利用座位数，不属于超售。按美国运输部规定，在这种情况下航空公司是不需要作出赔偿的，只需按有关规定处理，如转乘航班。

　　1现象剖析

　　超售造成旅客“溢出”

　　记者在采访时了解到，如果全部订座的旅客都按航空公司要求按时到机场办理手续(即没有误机旅客)，机票超售就造成了部分“溢出”的订座无法办理登机手续，部分旅客就会被安排拉下。

　　拉下的旅客通常分两种情况：自愿与非自愿。一旦发生超售而航班座位无法平衡时，航空公司首先会在旅客中寻找自愿者改乘其它航班。如果没有足够的自愿者，航空公司就采取拒载登机。

　　按照航空公司的要求去订座和办理登记手续的旅客，一旦被拒载，是有资格要求航空公司作出补偿的。具体的补偿会在航空公司办理登记手续的柜台立即办理，同时签一份协议以放弃今后向航空公司追溯责任的权利。

　　记者了解到，国外航空公司对在机场办理登机手续的旅客是基于“先到先得”的原则。因此，旅客要注意必须在航空公司规定的时限之前办理手续，否则会成为误机旅客而无法得到补偿。如果按时到达机场办理手续而航班超售，航空公司会在办理登机的柜台和登机门寻找自愿改乘航班的旅客，如果航班座位仍然达不到平衡，航空公司就将拒载部分旅客(非自愿)。这时，航空公司会对自愿改乘航班的旅客开出补偿证明和配套的旅行优惠计划；对于非自愿被拒载的旅客，将会提供现金补偿，旅客也可以要求用一张来回程机票补偿证明或相应的旅行优惠计划来替代现金补偿。

　　据业内人士透露，国内各航空公司实际上都有自己的“超售溢出旅客”补偿标准。很多航空公司往往也采取“先到先得”原则，而具体的标准是动态的，不同航线、不同时段、不同季节都会有不同补偿办法。一些航空公司经常会采取免费改签、转乘航班、免费提供旅客食宿、奖励常旅客里程、承担旅客在延误期间内的通信费用、免费从经济舱升到公务舱或头等舱、直接补偿现金等。

　　2航空公司

　　超售是国际通行做法

　　对于超售，航空公司的态度出奇地一致——超售是一种国际通行的做法。业界认为，超售实际上是国内外航空公司在机票销售旺季普遍采取的一种销售方法，目的是防止飞机座位虚订，保证航班坐满，但坏处是容易发生一部分旅客买了票却登不了机。按惯例，事情发生后，航空公司应当进行补偿。

　　记者发现国内某知名航空公司的一份资料显示，每超售1万张客票，受影响的旅客为4人。但如果不实行超售，按保守的数据预测，每销售1万个座位，将虚耗200个座位，按每个座位500元算，至少损失10万元人民币。

　　超售现象在国外航空公司司空见惯，美国的前13大航空公司2001年共有1114180人被拒载，平均每天拒载3052人。

　　据了解，国外航空公司通常将超售机票占售出机票的比例控制在3%左右。据业内人士透露，各航空公司都会实行一定比例的超售，而且越先进的航空公司超售范围越广，超售收益越大。通常这些航空公司会通过相关数据分析系统抽取历史订座和离港数据，同时参考前期被延误行程人数和补偿费用，来决定是否对航班进行超售及超售数量。

　　据航空公司介绍，超售也可为更多旅客提供出行的机会。因为一旦一些机票代理为抢生意而囤积机票，造成航班座位虚弥，如果航空公司不超售，就容易造成旅客买不到机票，飞机上却有大量空位的现象。

　　3被“溢”旅客

　　谁来保障消费者权益

　　当航空公司因超售而导致旅客溢出的情况，又如何保证这些旅客的利益？让我们再回顾一下上月末发生的两起因超售而溢出旅客的事件：

　　3月26日晚，几位准备乘坐国内某航空公司航班从北京直飞泰国的旅客，拿着预订的机票准备登机，却被告知该航班座位已满。这几位旅客被迫在首都机场住了一宿，于第二天晚上换乘该公司另一航班离开首都机场。

　　事情发生后，航空公司当时给旅客道歉，并给每个旅客赔偿1600元，安排在机场旅馆住下，答应尽快安排航班让旅客离开。但赶着去泰国参加商务谈判的一位旅客的心情可想而知。

　　3月28日13时30分，14位欲乘坐烟台—汉城航班的旅客，还没将手里的机票换成登机牌，却听到飞机座位已满的消息。被“溢出”的14名乘客不得不改变行程。

　　事情发生之后，某售票点负担了自己超售的4张机票的旅客的食宿，并支付旅客每人800元赔偿。次日上午，4位旅客乘航班顺利离境。而持某外航超售的10张机票的旅客，因为所持的是候补票，只确认航段、票价而没有确定日期，他们在12个月内乘机都可使用，航空公司不承担其它责任。

　　一位旅客在遇到超售被溢的情况后发“牢骚”：作为客人，有票却未必有座，谁“超”出来了谁倒霉，损失多少是个人的事，那以后每个航班的乘客是不是都得争先恐后去机场排队拿号呢？

　　4法律人士

　　航空公司应承担相应责任

　　近日发生的几起航空公司“超售”事件，引起了法律界的关注。

　　北京市某律师事务所一位律师表示，航空公司在乘客未知情的情况下，导致乘客未能按时登机，从而给乘客造成损失，航空公司应对此承担相应责任。

　　该律师认为，旅客在购买机票后，已与航空公司形成合同关系。航空公司在明知有风险的情况下超售机票，这种故意隐瞒事实的行为，已经构成了合同欺诈。旅客因此遭受的损失，有权向航空公司索赔。

　　还有律师认为，合同变更必须经过双方当事人同意，即使航空公司用免费升舱或奖励的办法来解决，也是变更合同内容，消费者如果不同意，航空公司仍要承担违约赔偿责任。

　　5民航部门

　　机票超售并不违法

　　对于上述律师的看法，专门研究航空法的一位法律界人士告诉记者，关于超售，部分法律界人士的看法应该说有一定的道理，但从法律的公平性角度出发，法律既然赋予旅客一年内随意变更合同的权利，理应也赋予航空公司一定的合同变更权利(例如超售)，这恐怕也是超售在世界范围内客观存在的最合理解释。

　　民航部门向记者透露，超售并不是违法行为，且国外多数航空公司都采取这种方式来减少损失。基于中国民用航空法第126条(美国国内运输规则第240条款内容与此相类似)考虑，即“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任”。因此，民航部门认为超售在一定程度上也是可行的。

　　遗憾的是，目前我国民航法对此没有明确的规定，从而导致了无谓的理论之争。不管怎样，超售是民航业发展中衍生的产物，也一定会在发展中得到规范和完善。

　　6专家观点

　　超售机票应事先公示

　　我国机票超售的制度由欧美国家借鉴而来。据了解，目前国外很少发生类似纠纷。究其原因，除了国外拥有成熟的航空市场以及配套服务外，关键是航空公司对超售机票进行公开告知，由消费者自主决定是否接受。

　　据一位业内人士介绍，国外现在已对机票超售习以为常，但在20多年前，美国人对超售和拒载也曾非常抵制，甚至出现因此斗殴事件。因为那时候有的航空公司甚至不肯向被拒载的旅客进行赔偿。

　　他解释，之所以发生这样的观念变化，除了有为自愿购买超售机票者赠送免费机票等补偿措施外，越来越成熟的航空旅客运输市场，能够提供各方面到位的配套服务，如航班密度大，转签方便等。

　　这位业内人士强调，关键是航空公司在旅客购买机票时，对其所购机票是否为超售机票进行明示。据了解，对于超售溢出旅客的补偿，国外航空公司有一套非常详尽、完整的条款，这些条款平时会通过机票代理或网络向旅客公布，一旦发生超售旅客溢出的情况，航空公司将严格按照这些条款补偿旅客。

　　但目前国内航空公司并没有将各自因超售溢出旅客的补偿标准向社会公布。

　　“大家都没有向社会公布补偿标准，似乎已成为各航空公司之间心照不宣的事。在别人都没公布的情况下，谁都不愿意先向社会公布自己的标准。”国内某航空公司一内部人士向记者透露。该人士表示，超售只是航空公司整个市场营销体系中的一个环节，目前国内民航并未完全市场化，很多游戏规则并未建立起来，因此很多标准很难推行。

　　他举例说，目前南航、国航、东航、上航都相继引进了收益管理系统(超售便是基于此辅助决策系统而进行的)，但目前国内尚未建立起真正的有使用限制条件的多等级票价体系，因而即便有超售补偿条款，但在其它环节仍然存在许多漏洞。例如，在国外，一个旅客如买的是6折机票，那么当他因超售被溢出时，他所享受到的权利就比购买9折机票的旅客少很多，而在中国目前还无法实现这一点。

　　专题撰文 本报记者 苏冬