航班延误将有帐算 民航总局拟制定建议标准

　　近两年来，民航领域消费投诉数量逐年上升。据中国民航总局消费者事务中心统计，去年，该中心受理消费者投诉比2002年增加27%。其中，航班不正常已成为投诉的重点，这几天又逢北方沙尘暴天气，航班不正常再次成为旅客关注的热点。

　　昨天，中国民航总局运输司司长李江民透露，民航总局正在参考国际惯例，对航班不正常情况提出一些建议标准。

　　航班延误仅一盒饭了事？

　　旅客张波购买了上海到黄山的机票，但在机场等候时才被通知，由于飞机机械故障未能及时排除，航班取消，改为第二天早上的航班。令张波气愤的是，旅客辛辛苦苦地花费几个小时奔波等候，却被告之取消了，然后把旅客拉到一家宾馆给一顿盒饭就算完事，没有人说一句道歉的话或通过什么方式致歉，就这么潦草地处理完事情。

　　据记者了解，由于飞机故障而取消航班，属于航空公司自身原因。但是一旦出现这类延误情况，航空公司很少给予旅客满意的处理和答复。民航总局运输司司长李江民建议，航空公司应该有一定的赔偿承诺，如果由于自身原因造成航班误点5小时以上，赔偿票价一半；如果延误10小时以上，赔偿全价。但是，目前国内航空公司很少做出这样的赔偿承诺。

　　航班为何频频延误？

　　据民航总局统计，今年2月份国内航空公司航班的正点率是79.4%，尚低于国际航班80%的正点率。而且，据李江民司长介绍，国内不少机场日益饱和的容量，也导致了延误航班的增加。目前，北京首都机场、上海两大机场、昆明机场及一些军民两用机场，已经暴露了这一问题。尤其是不少航线都要求集中在某一好时段开行，常常造成该时段航班过分集中，在空中排队，为了控制流量，不得不延误航班。

　　延误航班该找谁投诉？

　　根据民航规定，航班延误分两种，一种是不可抗力原因造成，如天气；另一种是航空公司自身原因造成。

　　对于这两种原因，很多消费者表示含义模糊。昨天下午，旅客张先生指着东航值机柜台旁竖立的“不正常航班显示牌”说：“你看，飞往北京的M U5113航班突然取消，改签到下一班M U5115了，理由是合并调整，这算什么解释？”他们表示，旅客在遭遇不正常航班时，往往是航空公司单方面的解释，且信息不公开。

　　另有消费者表示，目前很多情况造成的航班延误，都不知道找谁投诉。如离港出票系统瘫痪了，造成航班延误，航空公司表示不是他们的责任，这并不属于不可抗力原因，那么谁来为航班的延误负责呢？再如流量控制造成的航班延误，难道找空管局投诉？

　　航空人士也表示，100种航班延误就有100种不同的情况。但消费者则希望，航空公司制定的承诺，民航总局建议的标准，能否更加量化些，让消费者更明白些。

　　记者 时晔