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网友：孙志勇
三月十七日夜，首都国际机场发生了60多名乘客拒绝登东航班机并被东航恶意甩在机场的事件，原因是旅客发现东航将当天分别于18：50起飞的MU5164和21：40起飞的MU5622A合并，致使100多名搭乘MU5164航班的旅客在机场等候两个多小时。东航现场工作人员和事后向有关记者解释的东航领导坚持说，航班合并是因为飞机机械故障这一不可抗拒的原因所
造成的。笔者作为“有幸”亲历整个事件的乘客，在反思作为乘客应如何体谅航空公司合并航班的同时，还是忍不住要问问东方航空公司应该在这一事件中应得到什么样的反思？
首先，东航在当日下午5点左右就已知道当晚两个航班因飞机故障所造成的运力不足要合并航班，为什么不及时通知旅客，以使旅客有足够的心理准备？东航通过首都机场的广播只是冷冰冰地告诉乘客因飞机晚到而晚点。笔者想起去年“非典”期间从广州搭乘上海航空从广州飞上海的经历。当时，笔者所乘航班只有3人，上海航空地面人员找到笔者和另外两个乘客，告知本次航班只有3个乘客的真相，征询笔者等是否可以等待两个小时后起飞的下一个航班。在得到同意后，上航安排好3位乘客的休息、饮食，并赠送小礼品对乘客表示感谢。上航可以很好地化解航班合并的矛盾，为什么东航不行？
其次，东航称飞机故障造成运力不足，从而延误航班。并称如果不是合并航班，MU5164的乘客还要等候更多的时间。飞机机械故障，不能飞行，尽人皆知。但我们不禁要问：东航在航班计划中是否有备用运力，一旦出现机械故障能够及时启用备用运力，尽可能地准时执行航班飞行计划，让乘客们能及时到达目的地？如果没有足够备用运力，又要开通那么多航班，出现机械故障只能牺牲数以百计的乘客的宝贵时间，长此以往，这样的航空公司是否还能赢得乘客的信任？
其三，乘客在漫长的等待中积聚着因航班延误的怨气，东航为什么不能及时化解这些怨气？当晚笔者与东航北京机场站的工作人员对话时，强烈感觉到他们并不因为飞机延误而感觉到有任何歉意，而是拿出机械故障这一不可抗拒的原因做挡箭牌，从他们的话里似乎觉得他们的延误是天经地义，旅客的不满则是“无理取闹”。因登机牌上出现三个不同的登机口，MU5164的100多名乘客只有部分乘客享受了东航提供的免费晚餐。笔者是有幸得到晚餐者之一。在领晚餐时，不少乘客跟笔者一样拿着随身携带的行李到登机口取晚餐，东航工作人员为什么不能用推车将晚餐送到因航班延误而久久苦等的乘客跟前，说几句暖和的话？
其四，在长达数小时的面对面交锋中，乘客要求与东航有关高层对话，为什么东航高层就不能通过电话安抚一下情绪激动的乘客？乘客代表通过114查询到东航上海总部的值班电话，值班小姐以值班领导只有对讲机这一通信工具为由，拒绝了乘客代表要与高层的对话请求。次日下午在看到人民网刊登有关消息后，东航领导指示安徽分公司领导拜访有关记者，而不是要给本次事件的其他普通乘客作个交待？
中国民航业经历了多年的改革、并购，国内三大航空集团的形成竞争的局面为普通乘客带来实惠。笔者最后还是要问东航：改革的出发点仅仅是提升企业的经济效益，还是要以乘客利益为最高利益，获得乘客对东航的信任和支持？
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