国家工商总局日前公布2004年消费维权新举措

　　本报讯 为了切实保护消费者的利益，国家工商行政管理总局日前公布了相关举措。

　　《处理侵权行为的若干规定》

　　国家工商总局新闻发言人刘小平说，《规定》共有6条内容，其中第六条规定，经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且，两次以上 没有正当理由拒不解决的，视为故意拖延或者无理拒绝。对此，工商机关将依据《消法》第50条的规定给予1万元直至停业整顿、吊销营业执照的处罚。

　　另外，对以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品或者服务的经营者，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者为此必须支付的通讯费、不符合约定条件的商品退回的邮寄费等合理费用。

　　按照这一新《规定》，消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修卡等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，且不得加收任何费用。消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。

　　保护消费者权益八项举措

　　坚持“以人为本”，进一步提升消费维权意识；推进商品质量监管关口前移改革，全面加强流通领域商品质量监督管理；继续实施“食品放心工程”，进一步整顿和规范市场秩序；继续深入开展“维权反欺诈”行动，进一步加强服务消费领域维权工作；切实加强农村消费者权益保护工作，加大对农村消费者权益保护的力度；建立和完善12315消费者申诉举报制度，不断提高为消费者服务的质量和水平；逐步建立消费安全预警系统，快速处理危及消费健康安全的重大问题；建立和完善消费者权益保护规章制度，做好保护消费者权益宣传工作。

　　“12315”维权服务十个措施

　　1、提供全天受理服务。12315电话，工作时间人工受理，非工作时间录音电话受理。

　　2、保障受理渠道畅通。12315机构除接受电话、信函、来人申诉举报外，逐步开通互联网络，网上受理申诉举报。

　　3、热情受理消费者申诉举报。对属于工商行政管理职责范围内的咨询、申诉、举报，有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。对属于其他部门的咨询、申诉、举报，准确告知受理部门及联系方式。

　　4、公正处理消费侵权案件。如有正当理由认为存在影响公正处理因素的，消费者和经营者双方均可提出执法人员回避的要求。

　　5、简化调解处理程序。对争议金额较小，事实清楚的消费者申诉，按照简易程序现场调解，及时办结。对疑难申诉，需要消费者提供证据材料的，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。

　　6、及时反馈处理结果。对消费者的申诉，在办结后两个工作日内反馈结果；对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。

　　7、适时发布消费维权信息。及时汇总、分析消费者申诉举报信息，定期公布；针对突出的消费侵权问题，发布消费维权提示，引导消费者理性消费。

　　8、严格信息保密制度。对举报人的有关信息，严格保密，切实维护举报人的合法权益。

　　9、设立便民服务台。在12315固定办公场所配备纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民用品；在宣传栏公布12315工作职责、受理范围、处理程序、消费知识等信息。

　　10、增设消费维权标志。在商业街区、旅游景区、大型市场、社区、村镇和学校等地方设立消费维权告示牌，告知消费纠纷解决渠道和服务电话。

　　作者：徐殿龙