公示制度将推行 四道“紧箍咒”套住家电维修

　　——产品的安全缺陷和维修状况将会在网上公示

　　本报记者 赵磊

　　陈先生最近很郁闷。家里的彩电坏了，他翻箱倒柜找出保修卡。上面的维修部电话倒是列了不少，但陈先生一一拨打后却发现，大多数已经转行不干了。“想起当时买的时候 ，企业售后服务说得那么好，现在真需要服务了，却不是空号，就是不对，一路红灯受阻，心里堵得慌。”陈先生很是郁闷，“都说顾客是企业的‘上帝’，怎么换了维修部也不通知我们一声呢？”

　　但从现在起，陈先生碰到这种郁闷事的概率将大大减少。3月10日，全国第一批22800多个家电维修网点开始实行公示制度。中国家用电器维修协会服务中心主任王裕奎告诉记者，公示制度主要是把这些网点的详细资料，包括地址、电话、维修部性质和服务项目等，按照国家有关服务要求进行公开。同时，在企业网站和中国家用电器维修协会网站(www.cheasa.org)上也将一起公示，并在有关维修网点调整时及时更新。

　　“以前是丑媳妇不敢见公婆，现在我们就是要逼着‘她们’去见，如果‘她们’还不愿见的话，公婆以后自然就不会要‘她们’了。”王裕奎把那些不规范的维修网点比作“丑媳妇”，把消费者比作“公婆”。

　　消费者与企业信息不对称

　　“其实不光是消费者，大多数家电企业也强烈要求开展这项工作，并希望是长期的。”中国家用电器维修协会秘书长刘秀敏告诉记者，很多家用电器生产企业在寻找服务维修的合作伙伴时，常常因为不了解合作伙伴的资质情况而作出错误选择，服务维修质量不能保障，生产企业的信誉受到损害。

　　近年来，国内外家用电器生产、经营企业在服务承诺上下了功夫，做了大量的服务的工作。但是，能够为消费者和生产、经营企业提供优质服务维修的基本保障的应该是服务维修部，因为家用电器服务维修工作是由服务维修部来做的。

　　但是，有些消费者遇到服务维修方面的困难、纠纷等问题时，首先想到的还是家用电器的生产、经营企业，投诉的对象也是家用电器生产、经营企业。根据中国家电维修协会的最新调查，有64.57%的消费者在需要家电服务时往往选择特约维修服务而不是厂家服务，但在遇到问题投诉时，厂家商家被投诉率却高达57.7%。

　　为了提高服务质量，减少投诉比例，各厂商正努力将自己的“服务触角”伸向最底层。现在，由厂家自己建立的维修网点不计其数，如仅长虹集团一家自建的维修网点就有上万个。波导建立的三级维修网络，已经布到了农村市场。

　　“随着维修队伍的扩大，其中难免鱼龙混杂，部分服务维修部就冒用厂家名义欺骗消费者，这令家电企业又感到很头疼。”王裕奎向记者介绍说，据不完全统计，目前全国光是有营业执照的家电维修服务部就有20多万个。

　　厂家难逃其责

　　尽管厂家显得很委屈，但根据消费者反映的情况，对这种信任危机的产生，家电企业本身也难逃其责。如许多企业都公布了一个800免费服务电话，以方便消费者。但当消费者真拨打这些电话时，问题就接踵而来。

　　“您已进入800免费服务状态，如果您需要冰箱服务请拨××××，空调服务请拨××××，微波炉服务请拨××××，洗衣机服务请拨××××……”电话打了几分钟，还没能得到想要的服务。耐住性子听到最后，但往往还没来得及作出选择，一阵“嘟嘟嘟”就没了下文。更有甚者，有的800电话号码还是虚设的。

　　现在，许多家电产品的保修卡上注明了企业的服务网址，可在填写了很多的个人信息后，却常常会跳出一个“无线索”。还有的企业网站只注明主要地级市的服务电话，他们似乎认为农村地区的消费者都是大款——用坏了也不用修，直接扔了买新的，省事。

　　但即便是大城市的消费者也同样烦恼。北京的王先生家中的彩电坏了，他按照说明书上的电话拨打后却被对方告知，该维修部早在1999年就和厂家解除了合同。

　　足足5年，那个厂家愣是没有吭过一声。

　　而有的家电企业在并购后的售后服务无法延续。例如乐华彩电和空调的售后服务就处于瘫痪状态。“这种情况的服务信息必须及时向社会进行公示。”刘秀敏认为，“品牌消失”不应导致“服务消失”。刘称，售后服务作为企业运营的一个重要组成部分，在并购、重组和分立等协议中必须有详细条款加以明确，并保证服务的延续性，而“服务真空”直接损害了消费者的利益。

　　“服务维修网点是社会资源，是为消费者服务的主体，而不是企业秘密，但有些家电企业的服务负责人在认识上存在着误区。”刘秀敏分析认为，有些企业由于目前网点建设问题严重，因而对公示网点有顾虑。

　　公示“四性”涉及质量层面

　　“这次服务维修网点公示还只是一个开始，我们不久将公布第二批网点。”王裕奎向记者透露，协会以后还会要求各家网点公布维修服务的收费价格。“但最重要的是，服务维修的可靠性、维修性、维修保障性和可用性等情况也将逐步公示。”

　　这个决定对一些家电企业来说，有可能是致命的，因为公示“四性”这道“紧箍咒”已经涉及到产品的质量层面。

　　如可靠性是指产品在规定的条件下和规定的时间内完成规定功能的能力；维修性是指在规定的条件下，并按规定的程序和手段进行维修后，产品在规定条件下，保持或恢复执行规定功能的水平；维修保障性指维修机构在规定的条件下，按照规定的维修方针提供维修产品所需资源的能力；而可用性则是指在使用条件得到充分保证的前提下，在规定的条件下和规定的时间内，产品执行规定功能状态的能力。

　　“简单地说，就是将公布产品的安全缺陷和维修状况等，让消费者对产品和维修网点都能做到心中有数。”王裕奎认为，这种做法有些类似召回制度。但他并未透露公示“四性”的日程表，只称协会正在做有关数据的收集处理工作。

　　网点将进行等级评定

　　尽管家电维修何时会被套上公示“四性”这道“紧箍咒”还没有明确的时间表，但在今年6月，第三道“紧箍咒”——等级评定将如期而至。

　　根据中国家电维修服务行业的第一个标准——《家用电器维修服务部等级评定规范》的规定，依照家用电器维修服务部的资源能力和管理水平，包括：场地、设备、设施、人员素质、技术水平和服务能力，中国家用电器维修协会等级评定委员会将把它们分为特级、一级、二级、三级、四级共5个等级。

　　“协会从2001年开始对家电行业进行调查，发现存在许多问题，而原因在于没有一个客观规范的资质方面的认证，导致许多单位鱼目混珠。”中国家用电器维修协会等级评定委员会副主任郭赤兵告诉记者，6月份的第一批会有几百家维修服务部被评定等级，年底是第二批。

　　为了体现等级评定的权威性，特级店须要向全国等级评定委员会申报，而一到四级店只须向地方等级评定委员会申报。其中一二两级，须要全国等级评定委员会审核，而三四两级，地方等级评定委员会就可批准，到全国等级评定委员会备案就可以了。

　　服务维修部在通过等级评定以后，就会得到时效两年的标牌和证书。这样，根据店堂里有无标牌以及标牌等级情况，消费者就可以做出自己的选择。“市场上的产品和服务总是针对不同的个性化需求而决定，所以这种比较清晰的等级区分能满足不同的个性化需求。”郭赤兵举例说，产品有了点小毛病，有的人觉得没必要花大价钱，就可以选择到等级低一点甚至没有等级的维修部去修。有的人崇尚品牌服务，就会到收费高但等级也高的店去修。“不管是哪种选择，重要的是，消费者能实现明明白白选择消费。”郭赤兵认为这是此次等级评定的意义所在。

　　“紧箍咒”会否失灵

　　因为这种等级评定“没有强制性，实行自愿原则”，自然就会有一些“酒香不怕巷子深”，不愿参加等级评定的维修服务部。对此，郭赤兵表示，“只要是诚信经营，消费者肯定会认同，等级评定只是区分维修服务部的资质。”但他始终不承认，这种等级评定对那些虽然诚信经营，但不愿参加等级评定的维修服务部会造成负面影响。

　　而据他介绍，申报特级店需要缴纳5000元的审核费用，但“可根据地区经济条件有轻微浮动”。最低的四级店需500元，偏远地区可降至300元。郭赤兵称，这种不同的收费标准是因为，在对每个维修服务部进行等级评定时，需要组成一个评审组。根据申请等级的不同，评审组工作人员数量也不同，如在对申请特级店的维修服务部进行评审时，一般为3到5人，而进行其他等级的评审时，人数就会少一些。因为人数等方面的变化，评审成本自然就不一样。他还强调，这和原中国保健食品协会的乱评比、乱收费不同，因为这种等级评定是根据国家有关部门整顿和规范市场经济秩序的要求实施的。

　　被评定等级的家电维修服务部将执行透明、规范的维修价格，也就是说，以后不同等级的维修部可按照自己的等级收取相应的维修费用。这就难免会有维修服务部希望通过走后门，评个高等级。

　　记者便向郭赤兵提出，如果评审员出现和维修服务部串通一气，虚假评审怎么办。他表示，评审员都经过专门部门的培训和考核，合格者才颁发评审员证书。他们会按规定的评审程序开展家用电器维修服务部的等级评审工作，严格执行评审纪律。

　　但或许是考虑到这些“紧箍咒”仍有失灵的可能，中国家用电器维修协会还“祭”出了第四道“紧箍咒”——实行“总裁通报制度”。

　　该协会秘书长刘秀敏向记者介绍说，这种制度就是向家电企业的一把手直接通报企业特约维修部的不规范行为，由企业来对他们进行惩罚。她还表示，现在甚至一些家电企业本身的服务经理也会欺下瞒上，这个制度应该能很好地约束他们。

　　“我国家用电器行业发展这么迅猛，家电维修其实也早该形成一个独立产业，但混乱的现状制约了这个产业的形成，希望我们的努力能够对其有所帮助。”刘秀敏的语气中充满了期待。