沈阳建三级执法网络 加大消费者权益保护力度

　　12315，维权不含糊

　　北方热线网-沈阳日报消息(记者赵国卿 本报通讯员韩玉芹) 3月1日，市委书记张行湘同志对《关于沈阳市工商局12315消费者申诉举报指挥中心启动一周年工作情况汇报》作出重要批示：“指挥中心启动一年来，忧民疾苦，维护消费者权益功效卓著；但建立完善的社会主义市场经济秩序是一个长期过程，任重道远，请同志们再接再厉，一如既往，为建立 公平、竞争、有序的市场秩序，维护消费者的合法权益再作新贡献。”

　　消费者蔡某于两年前买了一台名牌电热水器，当时厂家承诺，如果在三年内漏水，厂家保换内胆。今年2月，蔡某家的热水器突然漏水，他几次找到厂家在沈的维修部，对方以没有配件为名一拖就是一个多月。3月8日，蔡某赶到市工商局12315指挥中心投诉，经过协调，厂家当天下午就为蔡某家的热水器免费更换了内胆。蔡某激动地说：“12315,不愧为老百姓消费的主心骨！”

　　沈阳工商12315是年轻有为的12315。2003年初，市工商局认真践行“三个代表”重要思想，牢记为人民服务宗旨，建立了12315消费者申诉举报指挥中心，启动了三级执法维权网络，全力铸就这一“民心工程”。一年来，沈阳工商12315在严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，强化流通领域商品质量监管，维护企业和消费者的合法权益，构建安全健康的消费环境，促进沈阳经济发展等方面作出了积极贡献，受到了消费者的赞誉。

　　沈阳工商12315消费者申诉举报指挥中心启动一年来，通过12315热线和接待群众来信、来访共接受消费者咨询9.73万件；受理消费申诉9239件，调解成功9062件，办结率98.08%；受理群众举报1983件，查实办结1930件，结案率97.32%。受理总量合计10.85万件，为消费者挽回经济损失1447万余元。这一“民心工程”之所以得民心、见成效，得益于沈阳工商12315消费者申诉举报指挥中心建立了七种工作运行机制。

　　建立12315侵害消费者典型案件公开披露机制。2003年以来，为解决好消费领域引发的消费纠纷，市工商局通过12315三级执法网络，根据不同时期的特点，有针对性地选择和查处制假售假、危害安全健康、虚假宣传等典型案件，建立了侵害消费者典型案件公开披露机制。该局先后召开了“十大侵害消费者权益案件公开曝光暨公开销毁假冒伪劣商品新闻发布会”和“利用防治非典名义从事违法经营活动典型案件新闻发布会”，对沈阳波导通讯有限公司利用终身免费服务欺诈消费者、杨明东虚假无证行医虚假宣传欺诈消费者、张庆生加工销售病死鸡等十大严重侵害消费者权益的违法案件进行曝光；对60多个品种，市场标价为400余万元的假酒、假食品饮料、假化妆品、假电焊条、黑心棉等假冒伪劣商品进行公开销毁；防治“非典”期间，对沈阳市冠男商贸有限公司利用广告作引人误解虚假宣传案等12大违法典型案例进行曝光，有力地震慑了违法分子。

　　建立12315消费者申诉信息对外发布宣传机制。一方面，利用驻沈新闻媒体定期公布不同时期申诉的热点和难点，每月对外公布一次12315申诉排行榜，发布消费警示，分析问题原因，提出整改建议。另一方面，在媒体上设置固定栏目，随时通过个案说法，引导消费者理智消费，变事后维权为事前维权，切实有效地保护消费者的合法权益。

　　对于前来申诉举报的消费者，12315指挥中心人员热情接待，热心处理。对于其中重大和集体类的申诉，力争用最短的时间解决纠纷。2003年3月15日，市工商局12315指挥中心接到一外地消费者的投诉：消费者佘先生于2001年8月在沈阳某汽车销售公司购买了一台价值38.5万元的私家车，2002年7月，当佘先生驾车行驶在北京四环路上时，突然发出巨响，汽车时速从80迈突降至20迈，事后检查发现系汽车后桥传动系统发生故障。此后，佘先生曾几次找到汽车销售公司交涉，均无结果。为此，消费者找到沈阳12315指挥中心，经多次调解，最终销售公司为佘先生更换了一台新车，同时还为佘先生免费办理了新车牌照。

　　沈阳工商12315指挥中心在工作中始终坚持“群众利益无小事”。2003年1月20日，消费者杜月华到12315消费者申诉举报指挥中心投诉沈阳某咨询服务有限公司未能按委托协议办成出国签证，又不退款的侵权行为。12315指挥中心迅速对案情进行调查，确定该公司没有履行其应尽的义务，应退还15000元服务费。通过调解，经营者退还了杜月华15000元服务费。

　　12315指挥中心的工作人员在工作中坚持做到“勿以善小而不为”。2003年5月14日18时许，王女士在自家附近的一个超市花4元钱买了半公斤熟鹌鹑蛋，付款后她向营业员索要收据，对方说买这点东西不用开收据。王女士没多想，拎着包装袋上无保质期的鹌鹑蛋就回了家。第二天早晨，王女士从冰箱中取出鹌鹑蛋准备食用，竟发现臭气扑鼻。她找到超市理论，但营业员和值班经理称鹌鹑蛋变质是由于王女士保管不善造成的，超市没有责任。工商沈河12315申诉举报中心接到申诉后认为，鹌鹑蛋是超市加工的，在出售过程中未标明保质期和保存方法，而且不给消费者提供收据，又拿不出消费者有过错的证据，因此超市对“臭蛋案”负有责任。经调解，超市退还王女士4元钱购货款，并责令其改正销售过程中的不规范行为。

　　仅仅一年的时间，沈阳12315得到社会各界的广泛认同，三级12315网络共收到表扬信、来电表扬50余次，锦旗20余面；3.15期间公开销毁假冒伪劣商品活动被中央电视台报道，并被400多家城市电视台转播；驻沈各大新闻媒体400余次报道沈阳12315指挥中心的维权工作情况。

　　建立了12315横向企业打假维权服务机制。利用12315横向反假维权联合会的组织机构，启动和延伸企业维权服务网络，组织百家商家开展了“重质量、讲诚信、不经销假冒伪劣商品活动”，积极宣传《消法》，形成了政企联手“打假扶优”新机制。2003年8月17日，市工商局通过沈阳反假维权联合会组织百家企业召开了“沈阳市百家企业诚信自律新闻发布会”，百家企业在自律宣言书上郑重签字，表示要践行自律宣言，铸就重质量、讲诚信的企业发展之魂。

　　建立了12315纵向效能考核督办通报机制。市工商局从12315指挥中心制度建设入手，建立了12项行为规范和日常工作制度。为了保证全系统12315工作调得灵、办得好，市、区两级12315指挥中心建立了效能考核督办通报机制，对处理消费纠纷工作进行督办，对办理时限和质量进行考核；同时，开展随时抽查回访制，直接听取消费者对维权工作的意见。

　　建立了12315快速反应机制。市工商局通过对12315申诉举报信息进行分析，及时确立不同时期违法行为打击和查处的重点，及时处理突发事件。针对非典时期的不法商贩制售假冒伪劣药品和商品、虚假宣传、哄抬物价、欺骗消费者等违法行为，迅速做出反应，成立了12315三级执法快速反应应急小分队，并形成快速反应运行机制，保证24小时待命出击，接待举报后，市区1小时、郊区县2小时要派人赶到现场；实行“非典情况每日一报”制度，随时跟踪“非典”时期执法动态，并把不法商贩制售假冒伪劣药品和商品、虚假宣传、哄抬物价、欺骗消费者的违法行为作为打击重点。截至2003年6月18日，全系统共出动执法人员14124人次，出动执法车辆1724台次，检查市场主体317023次，查获了一批假冒伪劣商品：其中，过氧乙酸890箱，消毒液969桶，口罩24356个，双氧水675公斤，冰醋酸800公斤，足疗床14张、医疗器械17件，药品385盒，消毒壶560个、空气清洁器50个，病死猪肉150公斤，假醋精200瓶。

　　建立了流通领域商品质量监管抽查情况公布机制。为确保市场的商品质量和市民消费生活安全，从2003年初开始，市工商局根据12315信息平台提供的数据资料，对超市销售的蜂蜜、肉灌肠类、酱油、酒类及皮鞋和市场上销售的小麦粉进行了质量监督抽查；为保护消费者在服务行业的消费权益，市工商局消保处对18家中高档宾馆和酒店经销的名优白酒、洋酒，逐一进行了质量监督抽查；与此同时，该局还先后对复合肥、石油成品油、液化气、桶装水等与人民生产生活息息相关的商品质量进行了抽查。截至2003年11月13日，消保系统共对27个品种、501个批次的商品质量进行了抽查，对于抽查中发现的159个批次的不合格商品，已责令经营企业撤下该种商品，限期整改，并对81件存在严重质量问题的违法案件进行立案查处，罚没款总计101.56万元。

　　建立了打假纵横联动协作机制。2003年以来，市工商局建立了纵向联动协作机制，采取了统一调度指挥、上下联动配合、新闻媒体舆论监督跟踪报道等措施，对过去从未涉及的餐饮业、美容业等服务行业存在的缺斤短两、售假欺诈行为进行重点抽查，开展服务领域维权欺诈的整治活动。另一方面和公安部门建立了打假协作配合机制，凭借其掌握举报信息快、有案源的优势，通过互通举报信息、配置打假人力资源、联手出击、横向联动，使我市查处侵害消费者合法权益案件数和罚没款大幅度上升。在具体工作中，该局分别开展了手机市场、农资、餐饮、奶制品、美容美发、饮食品行业和市场等方面专项执法行动。同时还对沈阳的名牌企业实施重点保护，帮助我市名牌企业打假维权，有力地保护了红梅、大青花、东亚种子等著名商标专用权，维护了我市企业的合法权益。

　　2003年，沈阳工商12315三级执法网络，结合各项专项整治工作，重点在流通领域、批发环节、售假大案上下功夫，坚持加强日常监管与开展专项治理、查办大要案件相结合，进一步加大了消费者权益保护工作的力度。全系统共查处侵害消费者权益案件3699件，案值3099余万元；查处制售假冒伪劣商品案件1462件，有效打击了违法分子的嚣张气焰，使市场秩序有了明显好转。2003年，沈阳工商12315指挥中心被团市委命名为“沈阳市青年文明号”，被辽宁省工商局评为2003年度先进集体，并受到国家工商总局的赞扬。