70%消费者不了解《消法》 四成消费者曾遇侵权

　　今年是《消费者权益保护法》实施的第十个年头，今年的“3·15”，消费者关注什么？应该注意什么？本报特别委托广东现代国际市场研究公司在北京、上海、广州三地开展了消费者权益保障方面的调查。

　　本专题策划：关雅文 本专题撰文／：程维

　　特别鸣谢：广东现代国际市场研究公司(MIMR)

　　七成消费者满意消费环境

　　对于消费环境的评价，北京、上海、广州三地消费者普遍比较满意，调查显示，67.7%的消费者认为当前产品或服务质量基本令人放心。

　　有3.87%的消费者则对产品和服务质量十分放心；有20.8%的消费者因为经常碰到假冒伪劣商品，表示有些担心；只有7.6%的消费者非常担忧目前的消费环境。

　　从整体上看，我们认为，目前市场经济秩序是良好，对于产品和服务质量，消费者比较有信心，这与市场竞争机制的成熟以及相关的法制监管的强化是分不开的。

　　四成消费者了解自身权益

　　《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)实施至今已有10年，但调查显示，仍有73.7%的消费者只是听说过，不怎么了解，22%的消费者对《消法》比较了解或者非常了解。三城市比较看，北京居民对《消法》的认知程度最高，达25.6%。

　　调查表明，绝大部分消费者是通过公众传播媒介宣传了解《消法》的，比例高达76.1%。22.6%的消费者是通过社区宣传了解《消法》的；另外，23.9%的消费者是通过口碑相传的方式认知《消法》的，这个比例广州最高，达34.5%。

　　在消费者对于自己合法权益的了解方面，只有44.2%的消费者是非常清楚或者比较清楚的，但却有55.3%的消费者不太清楚，这有待于政府、相关监管部门、法律咨询机构等的大力宣传和教育。

　　近四成消费者曾遭遇侵权

　　调查表明，有接近40%的消费者曾经遭遇过商家或者厂家的侵权行为，其中，北京老百姓遭遇侵权比例最高，近5成；而上海只有30%的消费者曾遇到过这种情况。81%的受害者虽然遭遇过侵权但次数并不多，只有约18%的消费者是较多或很多时碰到侵权现象。

　　数据显示，在消费者遭遇的商家或者厂家的侵权行为中，最常见的是产品质量不合格，这个比例达29%；其次是虚假广告和假冒商品，比例均接近2成；而约14%的消费者遇到的是服务质量差；另外约有10%的情况是厂家或商家无法兑现其服务的承诺，7.4%是产品说明书存在问题。由此可见，消费者遭遇的侵权事件在现实生活中时有发生，而且比较普遍，产品质量问题依然是侵害消费者合法权益的主要表现。

　　逾三成人最看重服务态度

　　本次调查询问了消费者在购买大宗消费品(如住房、汽车等)、家庭耐用消费品(如家电、家具等)、日常用品和服务性产品(如旅行社服务、教育培训、物业管理公司服务等)时首要考虑的因素，从总体上分析，消费者在购买这些产品或服务时，关注更多的是产品质量、信誉、价格和服务态度等因素。

　　购买大宗消费品和家庭耐用消费品时，消费者考虑最多的是产品质量和信誉，所占比例分别约为58%和17%。购买日用品时，消费者更多关注的是产品质量和价格，比例分别为47%和31%。选择服务性产品时，消费者最关注的是服务态度和信誉，比例分别为34%和27%。

　　对于实物型产品如大宗商品、耐用消费品等，消费者追求的是产品的刚性品质即产品质量，而服务型产品，消费者则更多追求的是产品的柔性品质即服务质量，二者的侧重点不同。

　　三成广州人热衷文化产品

　　教育文化类产品的顾客满意度最高，有近二成，在广州更高达29%。其次是银行证券保险服务、家电设备和食品，均有超过11%的消费者表示满意。

　　消费者最不满意的产品是医药保健品，有18%的消费者提及，其次是医疗服务，有15%的消费者最不满意现有的医疗卫生服务，次之是房地产业，有超过11%的消费者感到最不满意。

　　最容易发生侵权的是食品类，提及率高达47.26%，其次是药品、保健品，提及率达43.39%，分别有超过三成的被访者提及房地产、家电和服饰。61.24%的广州消费者认为食品最常出现假冒伪劣现象。

　　仅三成广州人会积极维权

　　当遭遇侵权时，44.5%的消费者会采取适当行动，保护自己合法权益。31%的消费者会忍气吞声，25%的消费者无所谓。

　　比较来看，北京有超过一半的消费者会采取适当行动控诉商家；广州约33%的消费者会采取行动，可见，广州人的维权意识还待提高。在四成采取行动面对侵权的消费者中，有61.8%会向消费者协会投诉，56.4%会向生产厂家投诉，还有11.8%的消费者会通过媒体曝光，只有3.6%的消费者会诉诸法律。

　　服务业调查情况

　　银行证券服务业表现最好

　　汽车保养维修业有待提高

　　消费者对几大关注的服务行业进行了评价，其中，对银行证券服务业的满意比例最高，达54.8%，这与银行证券服务业多年的经营积累以及竞争机制的引入密不可分。

　　接下来，满意情况表现依次是家电维修(43.9%)、移 动通信(42.4%)、医疗服务(32.4%)、手机维修(25.8%)、物业管理(24.2%)、汽车保养维修(15.8%)等。

　　手机

　　仅两成半消费者认可“三包”

　　不少手机厂家推出手机“三包”服务(修理、更换、退货)，但由于时间不是太长，未能在消费者心目中建立足够的信心。

　　调查发现，只有26.5%的被访者认为手机“三包”服务可以有效地保障自己的利益；有近5成的人认为手机“三包”期限太短，应相应延长；分别有超过3成的被访者认为手机“三包”的承诺往往难以兑现或者委托维修的公司资质不够好。

　　物业管理

　　急需行业自律和法规配合

　　物业管理满意度状况处于较低的水平，急待行业自律以及相关的法规补充完善。

　　据调查，老百姓的不满主要集中在小区安全防卫、物业管理亲和力、维修服务、机动车停放管理、物业管理收费、业主委员会成立等诸多方面。

　　如果只凭住户自身的团结努力去改善的话，效果是短暂和不彻底的，必须有相关行政主管部门及法规的配合。

　　汽车

　　4S店赢回消费者信心

　　汽车的售后服务逐步成为消费热点，但由于缺乏监管，汽车维修行业鱼龙混杂，消费者权益难以得到保障。

　　近一二年，汽车厂家已经将建立4S店作为其网络发展的标准，汽车销售与售后服务均由厂家直接负责，这对消费者权益的保障将起到立竿见影的作用。

　　移 动通信

　　仍存服务提升的空间

　　近年来，移 动通信运营商或其内容供应商不断推出新业务，并加快了促销的频率和力度，但由于监管方面仍存在着未完善的地方，有时会损害到消费者的权益，如：手机短信定制陷阱、资费不透明、垃圾短信泛滥等，据悉，几大移 动通信公司准备或正在采取积极的行动对这些新出现的问题进行监管。