饭店锅仔里吃出老鼠索赔难解决 凸显维权五难题

　　一个锅仔里居然吃出一只10厘米长的老鼠，弄得顾客到医院挂急诊、洗胃。这样的事发生在内蒙古呼和浩特市新乌兰饭店。事发至今，4个多月过去了，这家饭店也没给消费者一个满意的答复。原本很清楚的事实，可一拖再拖的过程却凸显出消费者在维权过程中的艰难与困惑，亟待引起社会的关注，并积极寻求解决之道。

　　▉难题一：消费者与商家保持平等地位难

　　消费者于阗告诉记者：2003年11月18日12时左右，我们3人去呼市乌兰察布西街新乌兰饭店就餐，点了干锅茶树菌锅仔，当吃到三分之一的时候，从锅里居然夹出一只十多厘米长的大老鼠，老鼠已被煮得胃肠流出。当时我们惊恐万分，随后呕吐数次，脸部发热，心跳加速，腹部难受。于当日下午3时由店方带领到内蒙古医学院附属医院就诊，并且进行了洗胃，还吃了泻药。由于当时不能确定这只老鼠是中毒死亡还是疫情死亡，在这种情况下，医生不能作出明确诊断，对后果也无法预测，医生决定继续观察。于是，我们3人要求呼和浩特市新城区卫生监督所对老鼠进行检疫。

　　事发后，我们与新乌兰饭店多次交涉，希望他们能够登报道歉，对我们身体造成的伤害负责，并赔偿精神方面的损失，可新乌兰饭店除医疗费外，只愿意赔偿我们1000元，对此我们无法接受。更让人气愤的是，新乌兰饭店法人代表任海滨对我们说：事情闹大了，我们最多关门几天，你们也得不到赔偿。

　　◆记者点评：维护消费者合法权益，几乎已是全社会的共识，商家、顾客都将这句话挂在嘴边。可双方一旦发生利益冲突，霸道的天平往往就倾向了商家一边。为什么？究其根源，是店大欺客和财大气粗。因此，目前消费者在维权过程中要想保持和商家的平等地位还不是件容易的事，既然不平等，维权就难上加难。如何尽快缩小这种不平等，做到让消费者满意，需要全社会的关注，更需要执法者严格依法办事。

　　▉难题二：监管部门以罚代管让消费者维权难

　　呼和浩特市新城区卫生监督所副所长张振华在接受记者采访时说：新乌兰饭店确实发生了顾客在锅仔中吃出死老鼠的事，我们当时进行了现场检查，做了现场检查笔录，并依照食品卫生监督方面的法律法规，对这家饭店处以1万元罚款。

　　据张振华介绍，由于一般的卫生事件都达不到投毒或食物中毒的程度，卫生监督部门一般都以经济处罚结案，只有情况特别严重的，卫生监督部门才有权责令其关门停业。张振华说，去年新城区卫生监督所至少处罚了5家饭店，罚款额度平均在3000元到5000元之间。

　　◆记者点评：吃饭吃出老鼠，会严重危及消费者的身体健康。对这样恶劣的卫生事件，食品卫生监管部门应该严厉打击，依法严处，甚至让其关门停业，以记住沉痛的教训。然而目前我们的一些法律法规往往处罚力度不够，监管部门只好以罚代管，而这样的处罚措施却很难震慑那些不良的商家。

　　▉难题三：消费者协会协调难

　　于阗说：我们投诉到呼和浩特市消费者协会，虽经市消协多次努力调解，但也一直没有结果，新乌兰饭店仍然在正常营业。没办法，我们又投诉到自治区消费者协会，自治区消协虽然做了多次交涉，也是没有满意的结果。

　　呼和浩特市消费者协会秘书长荣泽雨谈道，到饭店就餐，不要被饭店高档、豪华的外表蒙蔽，因为在“高档、豪华”的背后，同样隐藏着安全、卫生隐患，一旦出现侵害消费者合法权益的行为，一些大饭店往往会凭着资金雄厚、关系广泛，让消费者有苦难言。

　　◆记者点评：秘书长的一番话道出了消费者协会作为一个社团组织的无奈。据了解，时下消费者的合法权益一旦遭到侵害，首先想到的就是找消费者协会进行调解，而许多消费者又往往不知道消费者协会其实只能起到协调的作用，并没有强制力去要求和规范不良商家的行为，特别是面对那些蛮横的商家，消费者协会也是力不从心。因此，消费者希望社会上出现更多的维权组织，形成合力来共同规范市场秩序。

　　▉难题四：消费者寻找舆论监督渠道难

　　春节前，记者为采访此事，与新乌兰饭店副总经理李拴桩联系，李经理在电话里承认饭店确实发生过这件事。记者提出与他面谈，李经理要走了记者的电话，并说会及时和记者联系，但时至记者发稿时也没等到李经理的电话。

　　据于阗说，事发后，他们几乎找了内蒙古的所有媒体，希望借助舆论的力量，来为自己讨一个说法。刚开始媒体都很感兴趣，并派出了记者进行采访，可一段时间过去后，不知道什么原因，所有的媒体都没有报道此事。

　　◆记者点评：运用舆论监督维权是社会生活中一种便捷有效的方法，舆论监督的作用也日益被社会认可。但有时媒体也不可避免地受到经济利益的左右，甚至一些媒体会利用这样一些事件为自己谋取利益，辜负消费者的信任，导致媒体的公信力下降。因此，媒体在监督别人的同时，也应该被监督。

　　▉难题五：消费者打官司难

　　采访中，记者与于先生探讨了是否诉诸法律的问题。于先生说：“打官司需要花钱，打不赢官司还要赔钱。再说从立案、起诉、开庭审理到判决都需要花费时间、精力和人力，我们工作很忙，根本陪不起。不是我们不想打，而是不敢打。”

　　记者了解到的另一个案例与于先生的遭遇颇为相似。2003年9月3日，一李姓消费者在呼市新王莉饭店吃饭时，停在饭店停车场的汽车车窗玻璃被人砸碎，丢失了车内价值约5000元的钱物。李先生要求饭店赔偿，饭店不同意。李先生后来咨询律师得知，若起诉可以胜诉，但除去精力、人力、应付经费和一些“灰色费用”，最后得到的实际赔偿也许会寥寥无几。李先生无奈地打消了打官司讨说法的念头。

　　◆记者点评：消费者的合法利益受到侵害时，有权拿起法律武器进行维护。但是在实际生活中，真正走上法庭的却是少数，其中最主要的原因就是走司法途径的经济、时间和人力成本太高，使人产生畏难情绪。如何让消费者能够为维护自己的合法权益打得起官司？我们的司法部门也许应该本着执法为民的思想多做点什么。

　　▉文/新华社呼和浩特3月14日电