工商总局公布2003年度消费者申诉举报十大热点

　　本报讯 (记者 杨滨) 国家工商总局昨天公布2003年度消费者申诉举报十大热点。互联网服务和防护用品也成为新的申诉举报热点。

　　这十大热点分别是：

　　一、食品。2003年，食品类申诉8万余件，其中，食品质量问题占食品申诉总量的5 4.78%。消费者申诉举报仍然集中在食品有异物、变质过期、猪肉注水、啤酒和饮料瓶爆炸等方面。一些不法分子利用化学制品、工业原料或其他有毒有害物质加工食品，如用硫磺熏制竹笋、银耳、腐竹、红枣、生姜等，用病害、劣质猪肉加工香肠等，严重损害了消费者的身体健康。

　　二、手机。2003年，以手机为主的通讯器材的申诉近8万件，较上年增长45.17%，再居8大类60种商品消费申诉之首。消费者申诉的主要问题依然是：手机质量差、出现问题后“三包”履行难、不法经营者利用虚假广告或者以翻新、走私手机冒充正品欺诈销售等。其中，手机质量问题申诉最多，占手机申诉量的68.94%。

　　三、农资。2003年，农资类申诉两万余件，申诉的问题主要集中在：种子、农药、化肥、饲料质量差、掺杂使假严重；假冒伪劣、非法拼装的农机起火、漏油、车架断裂，售后服务跟不上；不法经营者将国家生产许可目录已经撤销的农用车推向农村市场，一些农民购买后，既上不了牌照，又无法退货。

　　四、商品房。2003年共受理商品房消费申诉1万余件。虽然申诉数量不多，但因商品房消费申诉涉及的标的额大，交易手续繁多，原因复杂，纠纷难于调解，成为申诉处理的难点。商品房消费申诉的问题集中在三方面：一是房屋和附加设施质量差，此类申诉占商品房申诉总量的43.19%；二是商品房合同违约严重，如随意变更房屋结构和规划设计、房屋面积不足、延期交房、无法办理房产证、定金退还难、物业管理混乱等；三是商品房市场虚假宣传、欺诈销售多，如宣传广告描绘有游泳池、绿地、花坛、水岸等，严重误导消费者，还有一些房产推销员为了赚取提成费，隐瞒或不提供真实信息，甚至花言巧语欺骗消费者。

　　五、电信服务。2003年，电信服务申诉为2.6万余件。申诉反映的问题包括：固定通话资费误差多，话费明细账单不予查询；移 动电话网络不能互通，接听信号故障多；不经过费用催缴程序，擅自停机等。此外，消费者对通信运营商漠视消费者知情权反应强烈。一些通信运营商在消费者不知情的情况下，擅自将某些功能设置为默认接受服务，从而收取服务费或月租金，而且这种被动接受的有偿服务很难取消；手机卡捆绑有偿服务项目不明示，导致消费者误认为是内置功能，被动承受高额服务费。

　　六、装饰装修服务。2003年，装饰建材和装饰装修服务的申诉3.2万余件。消费者申诉的主要问题是：建材质量差，甲醛等有害物质严重超标；装修工程偷工减料，粗制滥造；管线掩埋不按行业标准施工，安全隐患多；拖延工期，出现问题后拒付违约金；装修商不履行约定的“三包”责任，或是实施“半截子”工程，骗取消费者的预付款后逃之夭夭。

　　七、汽车。2003年消费者有关汽车方面的申诉4813件，比上年增长42.27%。一些汽车质量不稳定或存在缺陷；经销商对消费者提出的合理退换货要求无理拒绝；配件质量良莠混杂，部分新款车配件供应不及时；经销商强制投保，向保险公司提供消费者个人信息；厂家提供的材料有误或汽车不符合有关环保标准，致使汽车上不了牌照。此外，由于一些畅销款汽车供应不足，经销商抓住消费者急于购车的心理，收取现车的加价费且不开具收款凭证；汽车分期付款消费纠纷也时有发生。

　　八、中介服务。2003年共受理中介服务纠纷1万余件，较上年增长20.17%，租房、求职、家政、留学等中介服务问题突出。主要是一些中介机构经营不规范，交费容易退费难，承诺多兑现少；非法中介机构设置圈套，利用格式合同或虚假信息诱使消费者上当受骗。

　　九、防护用品。这是受“非典”疫情影响，消费者申诉举报出现的新热点。2003年“非典”期间，主要是药品、口罩、体温计、消毒品等消毒防护用品出现短暂紧缺后，一些经营者趁机囤积销售，哄抬物价或是虚假宣传、生产、经销质量低劣的消毒防护用品，致使相应的消费申诉举报大量出现。

　　十、互联网服务。消费者申诉的主要问题：一是网上购物陷阱多。消费者在网上订购商品，常常货品走形、逾期交货、退换货难；一些不法分子冒充其他公司或虚构公司名称，在网上发布出售低价商品广告，诱使消费者将货款汇至其指定账户。二是网络接入故障多，消费者上网中断多。三是网络游戏的账号和密码被盗。四是网站擅自关闭消费者租用的网络空间。

　　据悉，2004年，全国工商行政管理机关将针对消费申诉举报热点问题，继续加大流通领域商品和服务质量监管的力度；以食品、建材、汽车、电器、农资为重点，不断加强市场监督抽查，向社会发布商品质量信息；以餐饮、旅游、修理、美容美发、格式合同为重点，开展服务领域“维权反欺诈”活动；推进12315维权网络“进市场、进社区、进村镇、进学校”；建立全国消费者申诉举报信息分析系统，定期向社会发布消费维权提示；同时加大力度查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品违法案件，努力营造安全、放心的消费环境。