中消协发布2003全国投诉情况 消费维权六大困惑

　　“老三件”、服装鞋帽，这些曾经在百姓生活中占有举足轻重地位的消费品目前已经基本退出占据消费投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的是手机、汽车、计算机、互联网，以及短信、留学中介、教育培训等产品和服务。昨天，中国消费者协会发布的2003年全国投诉情况显示：在投诉增幅居前的商品和服务中，手机以60.3%的增长幅度“高居榜首”，对于互联网服务的投诉增幅更是惊人，2003年比2002年整整增长了117.5%。

　　据全国30个省市自治区消费者协会的汇总统计，2003年，共计受理了消费者投诉近70万件，与去年同期相比上升了0.7%。解决了67万件，为消费者挽回经济损失11.6万元。

　　在各类商品中，消费者对于手机的投诉增幅高达60.3%。据消协有关负责人分析，由于手机市场潜力巨大，厂家千方百计抢占市场，手机产量猛增，新款产品上市的周期被严重压缩，本应在上市前解决的设计和制造缺陷很难事前发现，造成部分产品售出后批量故障频现。有些厂家虽然制定了貌似周到的服务措施，但实际上并不落实，从而导致了消费者怨气大、投诉多。

　　此外，2003年春夏之际，与“非典”有关的商品和服务如卫生用品、药品、医疗辅助用品、保健用品，以及网络服务、电信服务投诉增长的幅度都比较大，而法律法规的空白点和监管不到位使这类投诉出现后，往往由于缺乏具体的处理依据而难以重创不法经营者。

　　企业破产售后服务无人管；高科技应用带来的知情保障难；现行规定、标准明显滞后；检测难、费用高，政企不分责任究竟谁来承担。随着百姓消费的不断升级，消费投诉也开始转型，消费维权面临六大困惑。

　　-困惑一：企业破产、被兼并了，售后服务谁来管？

　　案例：乐华彩电和空调被并购前，售后服务处于瘫痪状态，电话无人接听，维修网点撤销，维修人员不知所踪，并购后依然难以解决全部的售后服务问题。

　　按照《产品质量法》、《消费者权益保障法》、“三包”的规定，如果企业发生变更，应当由承担其权利义务的企业承担相应义务，但在实际操作中很难做到。

　　-困惑二：高科技应用带来的知情权难以保障

　　现象1：在使用电脑的过程中，消费者被不断要求下载安装一些升级或者补丁软件，但许多软件使用英文版本或有其他要求，使消费者一头雾水；某些消费者在拨号上网浏览某些网页时，需要下载某些软件才能阅读，而这种提示往往都是非中文的。实际上，这是一种拨号软件，如果消费者点击确定，就被连接到国外的网站，消费者在不知不觉中付出了高额的国际话费。

　　现象2：被称为“拇指经济”的短信服务铺天盖地，各种商业化的短信参与活动更让人眼花缭乱。但是，没有多少短信参与活动能明明白白地告诉消费者发送短信需要多少费用，定制后怎样取消。消费者在定制后费用被迅速扣除，但如果取消往往非常困难。

　　-困惑三：某些标准、规定滞后带来维权障碍

　　现象：手机折旧率高一直是消费者“心口的痛”。现行的手机“三包”规定中，日折旧率为0.5%，而手机的整机“三包”有效期是一年。这意味着，200天后，还在保修期内的手机却一文不值。而且，手机“三包”有效期内的折旧率远高于《部分商品修理更换退货责任规定》。

　　案例：北京消费者李某因其妻子开新车死于再障性贫血诉讼某汽车销售商，此案件的争议焦点就是车内空气质量标准，被诉方拒绝承认检测方所依据的《室内空气质量标准》也适用于车内。

　　上述案件凸显出当前的一个行业标准的空白———车内空气质量标准的缺失。

　　随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，成为消费者维权的一大瓶颈。

　　-困惑四：标准冲突造成纠纷难解

　　案例：北京酒仙桥某小区141户业主集体投诉反映该小区附近有两座无线电广播发射塔，家中的无线电话噪音大、常掉线，可视对讲系统受干扰，一些住户产生头昏、失眠、烦躁、神经衰弱、记忆力减退、心率加快、易疲劳等症状，尤以老人孩子为甚。消费者和开发商都对电磁辐射作了检测。

　　消费者认为，依据卫生部的《中华人民共和国环境电磁波卫生标准》，适合人们长期居住的安全区环境电磁辐射值必须小于10伏/米，42个测量点中，30个测量点超标，上述不良反应都与电磁辐射有关系。开发商进行的测试报告则显示，电磁波没有超过国家环保总局制定的《电磁辐射防护规定GB8702-88》国家标准。在这个标准中，暴露区域的电磁辐射强度为40伏/米。以上两个标准的法律效力相同。

　　由于“标出多门”，各个部门制定的标准互相矛盾，造成出现纠纷时“公说公有理，婆说婆有理”，在处理这类投诉时面临对现有法规“多标准择其一”的尴尬。

　　　-困惑五：几百元的配件检测费用几千元？

　　现象：进口汽车发生严重故障甚至事故后，往往只能由生产企业自行检测，其客观性、公正性难以保证。此外，汽车检测项目收费昂贵，价格只有几百元的汽车配件，检测费用却要几千元；有些检测项目可能需要上万元，一般的轿车检测一次也要数万元。

　　随着私人购车的增多，有关汽车的纠纷不断上涨。我国目前虽有约1000家汽车检测机构，但其中具有新车检测资格的只有十几家，国家级汽车检测中心仅5家。由于汽车检测设备价格昂贵，一般检测机构的设备投资也需数千万元。因此，真正符合解决消费争议需求的汽车检测机构非常少，相当一部分检测机构的技术标准或设备缺乏，检测手段不足，对一些质量问题根本无法检测。

　　-困惑六：政企不分责任怎样分清？

　　案例：2002年，北京某国际花园100多名业主集体投诉反映该项目房屋面积缩水8000多平方米，涉案金额近亿元。经原测绘数据提供单位———北京房地产勘查测绘所于2003年初的重测，仍然不能排除面积误差存在2800多平方米的事实，因存在5000多平方米的面积争议，消费者对于既是“运动员”又是“裁判员”的重测结果并不信服。

　　上述问题在商品房市场中十分突出，当消费者发现房屋面积误差时，想得到本行政区域之外的权威第三方的复核十分困难。目前消费者在买房时，其房屋产权证上的实际面积一般都是当地房产局下属的房屋测量大队测量的，即使其他测绘单位有权进入房产测绘市场，也往往因为怕得罪同行不愿承担复测。严重的行业垄断和行政区域垄断格局如不打破，即使消费者对当地房屋测绘机构提供的数据心存疑虑，也很难找到不受行业和地方保护的第三方进行公正复核，从而使问题长期得不到解决。

　　-资料和案例提供/中国消费者协会

　　齐雁冰