民航总局调查显示：打折票退票收费成投诉重点

　　本报讯 昨天，民航总局的一项消费者投诉调查显示，2003年消费者投诉最多的是售票服务和航班不正常时的服务，占总投诉量的63.33%。这两大问题成为目前航空运输服务中急需解决的难题。与前两年相比，消费者投诉有所增加。其中2003年每月投诉量与每月运输量成正比，最高峰为9-10月，最低峰在6月。

　　调查中发现，旅客对航空公司的投诉主要集中在航班不正常时的服务、售票服务和行 李运输延误、破损和丢失三方面。因航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现的服务问题，成为旅客投诉重点。2003年因航班不正常时的服务引起的投诉占航空公司投诉总数的42.4%。因售票差错、退票、超售问题引起的投诉则占航空投诉总数的23.47%，比2002年增加一倍多。航空公司机票实行折扣后，由于没有明确相应的运输限制条件和退票规定，造成旅客在退票时对收取退票费不予了解引起的投诉，成为售票服务投诉主角。

　　此外，因行李运输过程中出现丢失、破损和延误引起的投诉比2002年增加了76%。

　　在所有投诉涉及的企业中，对航空公司的投诉高居榜首，投诉比例超过两成。安检则成为旅客对机场投诉的焦点。

　　杨青