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按国际惯例进行顾客满意度调查，由消费者评选喜爱的名牌商场———
名牌商场：成就深圳购物天堂
深圳商报记者万鸿涛
政府大力支持，促进商业繁荣
深圳市经济贸易局副局长秦群力
今年将是深圳零售商业近十年来增长最快的一年，从1至9月份的统计来看，我们的社会零售总额出现了17%的增长速度，估计今年深圳的零售商业在全国大中城市零售商业的排名中将提升1到2个位次。
对名牌商场评选活动，政府虽然不直接参与到评选当中，但是对这种评选我们还是非常支持的，我们认为这项活动能够很好地促进深圳现代商业的发展。从企业本身的角度来说，通过消费者的评选以及顾客满意度调查的数据，使得各个商家真实地了解其在消费者心中的印象，更加清楚地看待自己，并且帮助商家及时改善自身不足，发扬自身优点，顺着良性的方向发展；从整个社会来讲，由于是消费者进行的评选，评选结果更加公平、公正，选出的名牌商场也代表了深圳零售商业的主流，对树立深圳零售商业形象，引导市民消费有着积极的作用。
通过对前两届评出的名牌商场的统计，他们不仅仅占据了深圳整个零售商业的大部分份额，而且还成为深圳零售商业发展的主力军。今年深圳的连锁业持续高速发展，商业集中度也进一步提高，这些成绩的取得与名牌商场的努力密不可分。同时，名牌商场在税收的增长、商业秩序的规范、社会成本的节约等方面还有着积极的作用。因此名牌商场的评选活动要继续办下去，并且还要把活动做大、做强，使之成为深圳商业的一个品牌。
树立深圳零售商业品牌
深圳市零售商业行业协会秘书长花涛
“消费者喜爱的名牌商场”评选活动到今年已经是第三届了。通过名牌商场的评选使得我们对深圳的零售商业发展水平有个清楚的认识，从各项指标上发现自身在经营过程中存在的优势和缺陷，针对自身目标客户的需求，利用有限资源来加强自身的建设。
从1994年开始，深圳的零售商业企业迅速成长提高，在这一期间，我们的零售企业还主要是在本地发展，直到2000年，本土企业才加大了异地扩张的步伐，在异地开店的过程中，许多企业都曾遇到过相同的问题，就是外界对我们的零售企业还不是十分了解。因此有必要树立一个“名牌商场”的品牌，使得更多的人通过名牌商场了解深圳的零售企业。另外，市政府也提出了“大流通、大商业、大发展”的目标来促进深圳零售商业的发展，为此通过名牌商场的评选来达到繁荣市场、规范市场、引导消费的目的。
为了保证名牌商场具有一定的公正性和影响力，我们委托两家独立的第三方调查机构来进行数据的采集和统计，一家是以各商家目标顾客为主要调查对象的顾客满意度指数调查，另一家是针对广泛消费者的购物习惯的调查，这两个数据结合起来，各项指标均比较优秀才能获得名牌商场的称号。另外，今年名牌商场的授牌仪式将在12月24日举行的深圳圣诞购物狂欢节开幕式上举行。在今后的一年中，我们还将加大名牌商场的宣传力度，使得名牌商场深入到每个消费者的心中。
加大名牌商场的宣传力度
深圳商报副总编辑姜东南
现在“名牌商场”在深圳零售商业中有着非常重要的地位，它已经成为深圳零售商业的一面旗帜，是各零售商业企业发展的方向，也是消费者进行消费的风向标。同时，名牌商场评选活动也是今年继本报在“百万市民心中的诚信企业／喜爱品牌”推选活动之后，又一重要经济活动。名牌商场的评选活动，就是为了创建深圳零售商业的知名品牌，大力宣传深圳零售商业的整体形象，引导消费，规范市场，营造和谐的商业氛围，同时扩大本地优秀商业企业品牌在全国的知名度和美誉度，促进深圳商业进一步繁荣，帮助深圳商业走向全国，进而走向世界。
本次活动与前两届相比，有一个非常显著的特点，以前名牌商场的评选只是以购物方面为主，这次我们还将家电、医药、家居、通讯等一些专业类零售商场纳入进来，使得名牌商场的评选更加广泛，更加贴近市民。同时本次我们将进一步加强宣传报道力度，及时、全面、准确地对此次活动进行系列报道，对名牌商场进行推荐，让市民不仅充分了解此次活动，而且对各参选企业也有一个深刻的认识，使得名牌商场的评选更加具有公信力。
确保调查公平、公正
深圳质监局质量保证中心部长蔡彬
顾客的满意程度对商场来说是非常的重要，一个对商场不满意的顾客，通常会对8到10个人阐述他对该商场的不满。同时据统计，在商场的销售中有80%来源于老顾客的购买，而60%的新顾客是由这些老顾客带来的，因此，满意的顾客就是商场利润的来源，就是商场的活口碑，就是商场的推销员。
此次顾客满意度指数的调查就是按照国际的模式进行，通过测评，我们不仅仅要评出深圳零售商业的发展素质，还要体现出每个企业在某些方面的优劣，例如商品质量、服务质量、品牌形象、商品定价等等方面。同时在条件允许的情况下做到进一步深化，比如在服务质量方面可以具体到售前服务、售中服务、售后服务等。在问卷指标体系设立完整、公正的情况下，我们调查的对象以及样本的分布也是科学合理的，具有一定的代表性，包括不同的层次、不同的学历、不同的性别，不同的年龄等等。由于这次满意指数还是“名牌商场”评选的重要依据之一。因此，此次调查我们更要体现公平、公正、公开，用科学的理论、求实的精神进行详实的测评，为名牌商场的评选工作提供可靠的数据支持，并对各个商家今后的发展有个很好的促进。
名牌商场是消费者维权的主力军
深圳市消费者委员会秘书长罗小平
深圳市消费者委员会作为深圳市消费者投诉的主要处理机构，也将为此次评选活动提供一些数据支持。
在我们以往收集的投诉案件当中，我们发现针对以往名牌商场的投诉非常少，这表明这些商场在消费者维权方面做得比较好。每个消费者的层次不同，对于商场的要求也不一样，因此商场在经营当中难免会与消费者发生纠纷。发生了纠纷，如果商场能够积极主动地将纠纷处理好，它不仅不会对商场产生负面影响，相反会使得商场在消费者当中树立良好的形象，让消费者感到在这个商场消费，权利能够得到很好的保障。所以，重视维权工作本身就是对商家自身的保护，是对今后工作的促进，有利于整个行业的良性发展。
争取再次获得“名牌商场”称号
茂业崇德电器总经理何亚迪
茂业百货此前已经连续两届获得了“名牌商场”的殊荣，在接到这次会议的通知后，公司高层非常重视。
由于名牌商场的评选是由消费者评选出来的，并有专业的调查公司进行调查，评选结果客观、公正，因此对这个称号我们也非常认可。我们一直把名牌商场的评选看成消费者对我们商场满意度的风向标，是消费者对我们商场的一次检阅。记得上次评选结果公布时，我们专门开会议对于我们的各项指标进行研究，找出我们与其他商场的差距，分析我们没有做好的原因，根据消费者对我们的要求及时进行调整改善，以便更好地满足消费者的需求。
这次我们将继续支持此项评选活动的开展，努力提升自身的素质，在前两届的基础上，争取再次获得名牌商场的称号。
评选活动使我们受益匪浅
太阳百货副总经理刘太俊
太阳百货也是连续两届获得了名牌商场的称号，由于这项活动是从消费者的角度设身处地的为商家考虑，所以它对提高商家的品牌效益、市场占有率，打响深圳商贸名城的品牌，做大零售商业市场有着积极的作用。
通过前两次名牌商场的评选活动，无论是经营业绩，还是商场的信誉度，我们的受益都是非常大的，我们的销售额已经连续两年保持了48%的增长速度。同时，评选活动对我们的内部整改，提升经营水平有着强大的推动作用，通过第三方认真、公正、公平、公开的全方位调查，能够给我们提供一个非常好的参考资料，为我们企业的发展提供了一个反思、提高的机会。我们有这样一个事例，在前两届的数据调查中，太阳百货在购物环境方面的指数比较高，惟一的缺憾就是洗手间问题，这个问题我们以前也有一定的认识，但是没有引起足够的重视，通过消费者的评选使我们充分认识到这一小问题的重要性，在短短的时间内公司就批下了60多万元用于洗手间的改造工程，从一楼到五楼增加了一个女洗手间，现在每层楼有三个洗手间，一个男的两个女的，很好地满足了顾客的需求，这些都得益于名牌商场的评选。
评选提升深圳美誉度
深圳国际商场副总经理李彬晖
现在零售商业的同质化现象非常明显，服务已经超越商品品牌和价格成为零售业中最大的卖点，我认为我们的名牌商场应该在文化营销方面，在非购物功能的建设方面进一步加强。
深圳在全国来说，有一定的知名度，但是“购物天堂”这一概念还没有在全国人民当中形成，因此我们要推出一些有影响力的活动，就像这次名牌商场的评选，整体提高深圳的零售商业的发展水平，进一步促进商业的繁荣，使得人们对深圳的零售商业有一个清醒的认识，吸引更多的外地人员来深圳消费。
评选活动为商家提供了展示机会
深圳国美电器副总经理王嘉森
感谢各位领导提供这次机会使国美能够有幸和深圳零售商业企业一起开这个大会，国美对深圳的零售商业来说是一个后来者，在深圳市政府、行业协会和《深圳商报》的支持下，取得了一定的成绩，获得了消费者的认可。对顾客满意度和名牌商场的评选我们国美也是非常重视，现在国美在除了价格体系外，也在寻找其他方式来扩大国美的品牌和整体优势，这次名牌商场的评选活动就给国美提供了一次展示的机会。随着国美在深圳的进一步发展，我们也在努力从各个方面为顾客营造满意的购物场所，提高顾客满意度指数，争取成为名牌商场，进一步扩大国美的品牌影响力。
民营企业也要加强品牌化建设
佳华商场总监丘斯迪
佳华商场作为关外连锁零售业的典范，从创业时的500平方米的小店，迅速发展到拥有5家大型连锁商场的“零售舰队”，并获得消费者喜爱的名牌商场称号，对一个民营企业来说非常不容易。随着关内大型零售商业企业大举进军关外市场，佳华也在努力提升自己以扩大影响力，名牌商场的评选活动为佳华提供了一个与其他大型零售商业交流提高的机会，通过消费者的评选，使我们能够更加清楚地看到我们与其他企业的差距所在，看到消费者对我们佳华到底是一个怎样的要求，有利于我们有的放矢地开展下一步工作。同时名牌商场称号的获得，对我们民营企业的长远发展也有非常大的帮助。
深圳市经济贸易局秦群力
深圳商报姜东南深圳市零售商业行业协会花涛
深圳市质量技术监督局质量保证中心蔡彬深圳市消费者委员会罗小平太阳百货刘太俊
深圳国际商场李彬晖国美王嘉森佳华商场丘斯迪
(图片见PDF版B3版)
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