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谢湘
“没办法，电脑出故障了”
“没办法，广播的事情我们管不了”
“没办法，还有乘客没登机”
为了赶回北京参加今天上午的一个重要会议，临去上海之前，记者就预订了中国东方航空公司(简称东航)今早8点起飞、航班号为MU5101的头班机票。今天一大早，记者急匆匆地赶到上海虹桥机场，准备返京。
在机场大厅里，从31号到40号是一溜儿挂着东航招牌的柜台。因为时间较早，只有为数不多的几个柜台在办理登机手续。记者看了看表，刚刚7点，时间是绰绰有余。这时，让人感到意外的事情发生了：排在记者前面的一位乘客在将他的3件行李送上托运传送带后，办理登机手续的工作戛然而止。在33号柜台服务的严萍小姐无可奈何地说：“没办法，电脑出故障了。”当时是7点10分。
这以后，机场大厅的乘客越来越多，大厅里排起了条条长龙。不停地有人拿着机票飞跑到柜台前询问究竟为什么不能办理登机手续。“电脑出故障究竟是因为遭到黑客袭击呢，还是程序上出了问题？”“乘客都积压在这里，机场方面有没有一些相应的应急措施呢？”
无论乘客向工作人员提什么问题，一概无人回应。“能不能请东航方面的负责人出面向大家解释一下？”
东航值班主任的工作窗口就在严小姐柜台的正对面。在众多乘客的强烈要求下，严小姐表示愿意去试试。可是她跑过去待了一会儿，什么话也没有带回，东航方面也自始至终没有人出来向旅客进行解释。
“旅客们，前往北京的MU5101航班马上就要起飞了，请旅客们抓紧时间从14号登机口登机。”
时间在分分秒秒中快速流逝。正当我们这些赶早班飞机的旅客在为不能按时办手续、有可能延误飞机而坐立不安的时候，更让人觉得诧异和蹊跷的事情发生了，机场播音员一遍又一遍地播放着MU5101航班即将起飞的消息。
我和几位乘坐同一航班的旅客追问工作人员：“这是怎么回事？”
工作人员的回答是：“没办法，广播的事情我们管不了。不过，飞机是不会飞走的，肯定会等你们。”
在经过40分钟的焦急等待后，在8点差10分的时候，电脑终于重新开始工作了。办理完登机手续的乘客急急忙忙地赶到安检处，可是进行安检的通道只有一条，安检入口处很快又形成一条新的长龙。
当记者登上飞机时，机舱里显得有点喧闹。
但凡看到一个“迟到”的旅客走进机舱，坐在座位席上的乘客便不约而同地鼓掌起哄，3个金发碧眼的外国游客也碰到了这样的“礼遇”。于是，一位高个子的帅小伙子用双手做出不停地往下压的姿势，示意“安静些！安静些！”而另一位举着大提琴的音乐人则鼓起腮帮子吹口哨儿，旋律是《命运交响曲》的前奏。他们用这种幽默的方式缓解了旅客们愤怒的情绪。
“各位旅客，由于还有两名旅客没有按时登机，我们的飞机暂时不能起飞。”
空姐不断播放的消息引起了很多旅客的不满。一位在中国大陆工作的香港人终于忍无可忍，他不客气地对机组乘务人员嚷嚷起来：“你们这样做是很不公平的，明明是你们的电脑故障导致了一些旅客不能按时登机，然而你们的广播却给其他旅客造成了一种错觉，好像是这些旅客没有按时登机造成飞机的延误，引起一部分旅客对另一部分旅客的不满，这是很不应该的。出问题总是难免的，关键是出了问题怎么对待，怎么处理，你们连说明事实真相的勇气也没有，连一点向旅客道歉的意思都没有，这种服务太糟糕了，太缺乏诚意了！”8点50分，飞机在晚点近1个小时后起飞。(本报北京9月28日电)
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