新概念还是旧翻版 “私车保姆”争议声中现京城

　　实习生 李斌

　　国家工商行政管理总局最近指出，汽车消费纠纷已成为今年上半年新的投诉热点。给自己的车找个“保姆”，使它得到贴心呵护、周到的保养，则成了许多私家车主的迫切愿望。如今，一种号称“私车保姆”的行当，在北京悄然亮相。

　　北京华教友邦汽车服务中心8月初正式对外打出了“私车保姆”的招牌。此前，它经过了5个月的试营业，还在国家商标局注册了“华教私车保姆”的商标专利。

　　何谓私车保姆？它与汽车俱乐部有何区别？华教私车保姆4位主要负责人解释，华教私车保姆就是“私车的全程托管”。它从最基本、最实用、也最琐碎的服务开始，力求覆盖用车的各个环节———车主只要为自己的车办份保险，就能成为它的会员，而无须交纳其他会费。他们拿保险公司的佣金来完善服务。

　　业界有人认为，与目前的汽车俱乐部比较，私车保姆不以组织活动为主，而是以服务为主要目标。前者大多以救援为主，附带其他功能，但做不了太细的服务，它只按会费提供相应的服务。但也有人认为，私车保姆就是汽车俱乐部的一种延伸。

　　据了解，华教私车保姆为会员提供免费代步车，为疲劳、酒后驾车等提供“代客驾车”，并针对小区车辆丢失、受损事故多发、车主索赔难等情况，提供“小区停车管理”，同时配套清洗、加油、保养服务……这些都是汽车俱乐部所没有的服务内容。

　　北京市场份额年过百亿元

　　有业内人士认为，不管私车保姆与汽车俱乐部有什么区别，探询这个概念出现的背景和动机，可能更耐人寻味。

　　2003年8月，北京市的机动车突破200万辆，其中私人机动车128万辆，占总数的64%。而在2002年北京市汽车销售市场上，私人购车比例接近90%。媒体早就宣布，“北京步入汽车私人消费时代”。

　　中国汽车工业协会信息部主任朱一平介绍，今年一季度全国轿车销售38万辆，与去年同期相比，几乎翻了一翻。美国通用公司总裁预测，最迟到2020年，中国汽车市场将达到1700万辆的规模。其中，私车比例很大。

　　中国汽车工业咨询发展公司首席分析师贾新光粗略算了一笔账：仅以北京目前的128万辆私人机动车为例，平均每辆车每年花费1万元，就是一个100多亿元的市场。

　　华教私车保姆所属公司的董事长吕世国说：“我们就是瞄准了私车服务市场巨大的利润空间。”

　　汽车服务市场被经济学家称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。美国《新闻周刊》和英国《经济学家》曾撰文指出，在一个完全成熟的国际化汽车市场，50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以2001年为例，全球汽车商(含生产、销售、服务)总利润大约8万亿美元，其中就有4万亿美元利润产生于跟汽车服务有关的市场。美国这个世界上最大的汽车市场，其汽车售后服务业年产值高达1400亿美元。

　　此外，有专家分析，汽车服务市场混乱无序，车主对规范服务的渴望也是出现私车保姆的重要原因。

　　据中国消费者协会提供的资料显示，2002年全国家用汽车投诉3919件，并呈逐年上升趋势。其中，质量问题、售后服务得不到保障、修理者以次充好、假冒伪劣配件盛行等问题很突出。

　　北京的张先生是一辆捷达车的车主，他讲述了自己三次“被宰”的遭遇：原本只需700多元就能修好的车，在一家大型专业修理厂却花了3400元，其中手续费1000元；更换洗玻璃的清洗剂，市场价是11元，修理厂定价24元，还要外加80元的手续费；换刹车片时，好好的刹车环也被换了。“小修理店，我们不敢去，大修理厂也不规范，经常乱收费。”张先生咬着牙说：“那家修理厂我是再也不会去了。”

　　车主希望享受全面、快捷、省心的服务。分析师贾新光认为，私车保姆能发现和满足这种需求。他指出，国内汽车服务市场的一大“软肋”是：没有形成连锁、规模效应。从买车到用车的大量服务环节，服务没有环环相扣，消费者常常要东奔西走，不胜疲劳。

　　据了解，华教私车保姆目前已发展会员近1000名，并计划明年底在北京市设立20个客户服务点。它获得了保险兼业代理权———车主只要买一份保险，就能免费和优惠享受包括汽车导购、救援、协助处理交通事故、保险理赔、小区停车管理、代客驾车以及经常性的车辆维修、保养、检测等近30项服务。

　　笔者多次请求华教私车保姆，在征得客户同意的前提下，提供几个客户的联系方式，但均被其以“必须保证客户的资料不得外传”为由所谢绝。

　　9月2日下午，笔者来到该公司，等了3个小时，很不巧，没遇上一位客户。一负责人说：“每天都会有一些客户过来，但不多。因为我们更多的是上门服务，每天都有十几名工作人员在外面马不停蹄地跑。”

　　笔者于是提出跟随业务员外出采访，也被“会引起客户不满”的理由拒绝。在客户留言栏中，笔者看到对于“交车时您对我们的工作是否满意”一栏，大多数客户都表示了“满意”，认为他们的服务“非常热情。”但据介绍，华教私车保姆目前员工总数只有70人左右，要建成20个服务点，就需要员工500人。看来，要很好的完成各项服务，“招兵买马”势在必行。

　　私车保姆“换汤不换药”？

　　采访中，北京市5家汽车俱乐部负责咨询业务的工作人员均表示，“从来没有听说过私车保姆”。

　　北京大陆汽车俱乐部是中国成立最早、也是最大的汽车俱乐部，目前拥有15万名会员。总经理赵柏成说：“国外也没有私车保姆这个概念。但它提供的大多数服务，我们从1995年就开始做了。换汤不换药，实际上，私车保姆还是一个汽车俱乐部的概念。”

　　赵柏成认为，以救援为主是国外汽车俱乐部通用的做法，在中国也是如此。对于华教私车保姆提供的小区停车管理、免费代步车和代客驾车的服务，他说：“这些我们没有。”

　　北京陆通汽车俱乐部的刘小姐也认为“私车保姆与汽车俱乐部只是叫法不一样”。她说：“我们虽然偏重的是汽车文化，即组织各种会员聚会、旅游等活动，但同时也能提供保姆式的服务。”

　　贾新光认为，真正的私车保姆与汽车俱乐部是有区别的。但对于私车保姆现身北京的说法，他的看法是：在中国，还没有真正意义上的私车保姆。

　　他认为，规范和标准的服务模式，是私车保姆不可或缺的。其中，很重要的是要有规范的客户资源管理。私车就像还没学会说话的婴儿，什么时候该清洗了，该检修了，该验证了，你都要主动去做，而不能等着客户提出要求。贾新光说，不能坚持做好客户资源管理，正是目前汽车服务业普遍存在的问题。

　　此外，私车保姆还必须提供公开透明的收费标准、完善的保养标准和规范的运作程序等，像麦当劳模式一样，能提供始终如一的服务。他举例说，国外汽车服务往往从接听电话开始，即使对顾客提出的不在自己服务范围之内的问题，也不能拒绝，而要说“让我来帮你”。而中国的汽车服务行业，很多口中喊着顾客是上帝，心里想的却是怎样从“上帝”身上赚一把。服务也像中国的饭店，同样的菜，今天和明天的味道不同，不同的店味道也不同。

　　他还指出，私车保姆要靠服务赚钱，无论哪个服务环节都不能出问题，否则就会失去顾客。在国外，私车服务是这样———“车主只要给你一个电话，剩下的就是你的事了。”但国内不同，从买车到用车包括众多复杂、专业的环节，而汽车服务商严重缺乏合作意识，大多单兵作战，因此也很难赚钱。

　　笔者发现，车主们都盼望着能有真正的私车保姆出现，好一解心头之患。但是，他们对私车保姆能否在中国健康持续的发展表示了怀疑。前面提到的张先生说：“我最怕的就是私车保姆虎头蛇尾，突然哪一天倒了，连人也找不到。”

　　每一位接受采访的私家车主都表示，他们希望加入有信誉、有长久生命力的私车保姆，就像张先生所说，“如果它有了五六年历史，而且信誉非常好，我一定加入。反正钱交哪儿都是交，我当然愿意挑能让自己省时省心的。”

　　对于来自各方面的质疑，华教私车保姆的负责人张玲说：“对私车保姆的概念存在争议是不可避免的，毕竟它刚刚出现。对我们来说，最重要的是在摸索中修正、规范服务，逐步形成私车保姆的服务模式，但这需要时间。而对客户的承诺实现不了是企业慢性的自杀行为，我们不会那样做。”