民航总局设投诉机构 负责消费者投诉处理问题

　　本报讯 (记者 李英辉)中国民航总局近日发出通知，民航总局决定将“民航协会运输服务质量监督中心”改为“中国民航总局消费者事务中心”，专门负责消费者投诉处理和运输服务质量统计与公布的工作。

　　据介绍，民航内部负责消费者事务的机构为三级管理模式：总局设立的专门机构负责根据国家的法律、法规，制订消费者事务工作的规章制度，以及民航行业的服务质量标准， 规范市场秩序，约束经营者的行为，查处重大服务质量事故；各地区管理局配备消费者事务工作的专职人员，负责检查和监督辖区内企业及其代理人的经营行为，协调处理消费者对航空公司、机场及相关服务单位的投诉，促进提高服务质量；各民航监管办公室负责所辖地区的消费者事务工作。

　　另外，从今年第四季度起，民航总局将定期向社会发布航空公司航班正常率、旅客投诉率和货物、行李运输差错率等统计数字。