麦当劳造市：揽客先反“恐慌心理”
“起初非典疫情对麦当劳的营业额是略微有影响，但是，随着订餐量的激增，营业额回升得很快。我们的送餐人员增加了2倍，订餐量也上涨了2倍。”麦当劳中国发展公司华北区董事总经理赖林胜直言不讳地说，“因为顾客对麦当劳的品质、服务和卫生有相当的信任。”
据了解，来麦当劳就餐的顾客依然不少，人气较旺，主要是因为消费者对麦当劳这个品牌有信心，认为在此就餐比较安全。
赖林胜在接受采访时特别强调，非典时期最大危险不是来自病毒，而是来自恐慌心理。在这个非常时期，商家一定要相信政府，充满信心地经营，同时要把乐观的情绪传递到顾客那里。为此，他们开展了“59秒极速传递”的互动游戏：“从顾客付费完毕到接到送餐为止，营业员服务的时间如果超过59秒，顾客就可以免费获赠圆筒冰淇淋。”在顾客的参与下，服务人员同计时器进行“比赛”。不论输赢，顾客就餐时增添了一分乐趣，精神更加放松。此外，麦当劳主要负责人每天都到麦当劳店里了解情况，并鼓励员工乐观地同顾客交流，以传递麦当劳“欢乐”的品牌内涵。
为了消除顾客可能产生的疑虑，麦当劳采取了更加严格的卫生防范措施。例如，各餐厅在营业时间段通过先进的过滤装置保持通风换气；餐厅门把手、楼梯扶手部位至少每30分钟消毒一次；餐厅入口处员工随时使用拖布消毒地面；柜台经理、员工以及餐厅内广播及时提醒顾客餐前洗手等。事实上，麦当劳餐厅内的员工在厨房烹制食品时必须佩戴卫生手套，所有餐厅的员工每隔一小时都必须洗手，每30分钟必须消毒双手是麦当劳一项严格执行的内部守则。
为保证全体工作人员和用餐顾客的安全，麦当劳不仅为全体员工提供了口罩，而且还为服务在一线的员工每天测量体温，并提供营养丰富的鲜橙汁。北京麦当劳食品有限公司特别购买了50多万个口罩，向光顾麦当劳餐厅的顾客免费赠送，同时还提供预防“非典”的常识宣传单，此举大受顾客欢迎。
据悉，麦当劳中国发展公司已经向中国红十字会捐款5万美元，并提供两张今年女足世界杯决赛入场券和往返举办国的机票在网上拍卖，所有善款将用于提高医护人员的防护和支持非典防治的科研工作。北京麦当劳正在开展为期一个多月的免费向北京市有关卫生防疫站提供并运送麦当劳食品的活动，以支持抗击非典一线人员。
作为资深业内人士，赖林胜对面临困难局面的餐饮业同行有如下建议：立足长远，坚定信心，不能因为营业额的暂时下降就把品质、服务和卫生的标准降下来；一些有能力的企业应该站出来，支持抗击非典的工作，替政府分忧，为社会多做点事。(周雷)
全聚德急转身：快餐送上门
走过了138个年头的北京前门全聚德烤鸭店，尽管在非典疫情中也遇到不少困难，但这家老店“绝不关门”。北京前门全聚德烤鸭店副经理杨宗满对记者说，“其实现在开店的餐饮企业绝大多数在亏损，但谁能赢得顾客，谁就赢得了市场。客人不敢出来就餐，我们就增加外卖和送鸭上门服务，靠品牌，有卫生安全保障，顾客的需求量还真不少呢！”一位正在那里就餐的顾客说，“这就是百年老店的‘百年气质’，非典打不垮它。”
其实稍加留意就会发现，即使在非常时期，人们的一日三餐不会停顿，只是有的需求转移到了其他市场空间。洋快餐因为平日良好的就餐环境、分餐的就餐方式，和在疫情发生后特别注意消毒卫生，生意依然兴隆。一些及时调整经营方式、增加外卖的老牌中餐馆也保持了较好的营业额。由此可见在非典危机之中，仍存在很多的发展机遇。可以预期，抗击非典将使国内餐饮业学会很多东西，促使服务业有一个大的改进。(陈小力)
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