日前，浙江省龙游县消费者张某刚买了不到三个月的手机出了故障，送交手机销售商修理后被认定是消费者使用不当，致使“手机进水”所致，面对手机销售商出具的检修证明，张某无法证明手机故障是“正常使用”所致。觉得这个哑巴亏吃得不小。原本属于“三包”范围的免责条款竟保护不了消费者的合法权益，类似张某尴尬遭遇的手机消费者正变得越来越多。
有统计显示，40.8%的用户曾遭遇手机质量问题，表示在维修过程中没有得到满意服务的人数占42.6%。那么，手机质量和服务水平不高的原因在哪儿？一些消费者协会的工作人员根据长期处理此类投诉的经验，总结出目前手机质量问题难以解决的症结所在，以及手机销售中的诸多陷阱。
水货和改版机冒充正品手机。“水货”手机一般是指通过走私等不正当渠道流入国内的国外生产的手机。而“改版机”一般是指将“水货”手机和废旧手机通过包装或维修伪装成新的正品手机，将低版本型号的手机伪装成高版本型号的手机。虽然“水货”和“改装机”有它的缺点和不合法性，但其相对低廉的价格还是吸引了众多消费者。以较为畅销的三星N628手机为例，正品手机价格在二三千元，而“水货”手机价格却不到1500元。出售改版机的利润同样十分可观。丰厚的利润致使一些手机销售商趋之如鹜。销售“水货”或“改版机”的商家在给消费者开发票时一般都会有意忽略手机型号，只填写“某牌手机”，一旦发生消费纠纷便推称消费者事先知情购买，以示其行为不存在欺诈，有的甚至干脆不认账。
扣下本应属于消费者的赠品。由于手机市场的日益火爆，各手机厂商或移动通讯部门都会经常性地推出各种各样的促销活动，如每年的“5·17”电信日、国庆节、春节都会举行一定规模的促销活动，一般在销售手机的同时赠送手机电池、充电器、耳机、手表、收音机、挂件等。如果消费者在购机时不询问，有些商家就会装聋作哑，有的谎称“赠品送完”或“促销时间已过”。
报废或劣质配件换下原装配件。原装的手机配件质量一般要比普通的配件要好，自然价格也会高出许多。偷换消费者新手机的电池、充电器等原装配件也成为一些商家的牟财手段。2002年初，消费者黄某以较低价格购买了一款名牌手机，黄某说，由于经常出差，手机充电比较麻烦，买这部手机就是因为电池好，待机时间长。然而，他买的手机待机时间只有三四天，明显比承诺的一两周待机时间少了许多。找到商家后，商家同意再补偿一块新的手机电池给黄某，但条件是黄某要与商家签订不得再以电池事项提出异议的协议。协议签订后，黄某很快发现，这两块电池都不是原装电池，比正牌电池便宜200多元。
性能故障说成是“使用不当”。手机如果在“三包”期内出了故障，消费者首先就是将手机送到原购机的商家修理，商家也有责任和义务按照规定修理、更换或退货。如果是消费者自己使用不当，如摔坏、浸水等原因，自然不能得到“三包”服务。可事实上，一些消费者好好地使用手机出了故障，却被商家说成了“使用不当”。今年1月初，消费者兰某刚买不久的手机显示屏不能显示，拿到商家修理后，商家认定是兰某“用力过度压坏的”，更换显示屏要收取100元材料费。兰某不能接受这样的解决方式，于是向消费者协会投诉。经有关人员检测，手机丝毫没有受外力挤压的痕迹。证据面前，手机老板不得不承认，此款手机的显示屏故障率很高，维修成本太高，没办法只好往消费者身上推。
手机销售商和厂家成了手机故障的“裁判”。手机出了故障，是“性能故障”还是“消费者使用不当”，责任该如何认定，成为一个难解的症结。绝大部分手机消费者除了知道一些明显的故障如显示屏不显示、无法通话、声音偏小等表面症状外，手机到底坏在哪儿并不知晓。而为消费者解决纠纷的消费者协会由于专业知识的限制，同样不能对手机故障的责任认定作出判断。再加上目前有关手机质量鉴定机构检测费用的昂贵，致使在手机故障的责任认定上，商家和厂家的检测结论占有了绝对优势，几乎成了手机质量的“裁判”。常见的如手机外壳有划痕，商家一般都会认定“使用不当”，如果没有外力作用的痕迹，商家就认定“使用不当，致使手机进水”等等，消费者往往处于不利地位。
通过以上事例，消费者协会建议消费者：购买手机要找规模较大、信誉比较好的商家，在手机发票上要求写明手机的具体型号、手机串号、电池标号，以及购买日期、商家的印章等。妥善保管好手机的发票、使用说明书、“三包卡”。购买前要问清是否有赠品、有哪些赠品，以及是否有优惠话费赠送。如果手机送修，要及时取出SIM卡，记下手机串号及电池标号，并让商家在维修卡上注明维修的日期、故障部件等，出现纠纷不能协商解决时，尽快向当地消费者协会投诉，争取支持。
《市场报》(2003年04月29日第五版)
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