家居论坛成关注焦点 先行赔付到底是不是做秀

　　吴海花

　　由“居然之家”先行赔付引发的诉讼一事，令很多消费者对先行赔付的承诺产生怀疑，先行赔付该不该打假？在近日举办的一次家居论坛上，笔者听到了来自业界人士的不同声音。

　　北京市工商行政管理局消保处处长曹中生：

　　一些企业把“先行赔付”作为给自己装点门面、误导消费的幌子。目前，消费者在退换方面障碍仍然非常多，找一遍不行、两遍还是不能妥善解决问题。我们要打击那些误导消费者，拿先行赔付做秀、装门面、当幌子的商家。前几年打假，主要是对假冒伪劣商品，现在，对于一些企业的虚假宣传行为也要提出打假。

　　为什么先行赔付也要打假呢？目前市场鱼龙混杂，有一些商家不是在抓产品质量，不是在抓售后服务，不是在抓管理上下工夫，而是在宣传炒作上面下工夫。很多企业经常炒作，推出了一些自己根本无法兑现的承诺，如延长保修期、假一赔十、大减价等。

　　北京市市场协会副会长兼秘书长国杰：

　　很多商家推出先行赔付不是去认真履行，而是在做秀。

　　先行赔付一定要量力而行，一方面有足够的财力，另外还要有较高的素质，只有讲信用，才能做到先行赔付。现在相当一部分商场经营不景气，招商不足，别说要50万押金，就是三万两万，像碧溪家居市场，一年卖的钱还不够他租金的钱，怎么先行赔付呢？

　　现在很多市场提出先行赔付都是做秀，是出于商业利益和生存去考虑的，没有考虑它的后果。市场在什么时候才不用做秀呢？只有市场的开办者、市场经营者、消费者三者进行良性循环的时候，开办者招了足够的经营者，只有这样才能实现良性的循环，承诺才能兑现。市场不景气，再多的承诺都是空洞的，商家宣传时一定要考虑各种原因，现在国家市场经济法制还不完善，诚信的基础还不牢，许多商家做不到诚信经营。在这种情况下，先行赔付应该是最低标准，真正的市场经济应该做到不满意就退货。不满意就退货，是建立在经营者和消费者双方都诚信的情况下，要依法行事。在目前的情况下，不可能所有的厂家都做到无条件先行赔付，这需要成本。

　　北京市消费者协会副秘书长张明：先行赔付是优化消费环境，营造放心消费环境的重要措施。关于虚假的先行赔付，目前是有些企业在喊口号，可能是先行赔付做得不好或者是做得不彻底。对不正当竞争、引人注意的虚假宣传要处以20万元以下的罚款。只有先行赔付规范化，才能规范经营者的经营行为，有利于市场的培育和发展。现在先行赔付是以各种形式出现的，企业承诺了先行赔付，要求规范化，才能使企业和市场更规范地发展。

　　城外诚家居文化广场副总经理刘振宇：

　　做秀要分怎么做，先行赔付多好听，谁不爱听？迎合消费者心理。先行赔付口号提出后，出了麻烦，更多的原因是企业的工作人员没执行到位。一出问题，先行赔付成众矢之的，说什么企业在维护他这种声望、维护他的美誉度，是做秀，做秀我觉得没有太大的坏处，至少对社会没太大坏处，他又不是想故意坑害消费者。

　　城外诚企业要完善制度，包括售后服务，内部先定一个指标，成立消费者维权协会，要加强售后服务。行业可以自己监督、制约，同时社会给予制约监督。包括消协、媒体、行政、司法等都应该进行监督。

　　建材经贸大厦总经理王骏逸：先行赔付实际上是一个概念，要放在打假的范畴，你必须在法律上站得住脚，应该把这个概念确定，在适当的范围之内，先把真假理赔确定了，真理赔的标准是什么，假理赔的标准是什么，真的先行赔付应该做到什么。

　　拿先行赔付作为一杆不倒的大旗，也不符合客观规律，首先应加强先行赔付意识的宣传和推广，提高消费者自身的抗风险能力、学会保护自己，在市场上养成一种遵纪守法、依法办事的良好风范。

　　家和家美家具城副总经理张俊雄：在市场不规范、不完善的情况下，市场经营者主动为消费者承担责任是好事。同时，敢提先行赔付或者是像我们这种不满意就退货，也表达了在市场发展不均衡的条件下，经营者对自己经营商品的信心，给消费者一个最大化的诚心的保障。市场经济的活动里，还有一些投机取巧、弄虚做假的害群之马，破坏市场的游戏规则，损害消费者的利益，侵害消费者的权益，使合法经营者不得不采取些相应的措施。

　　应该加快行业信用体系的建设，社会管理部门、行业协会，包括新闻媒介，应该建立一套比较完整、实用的行业信用体系，让那些不讲信誉的、虚假的害群之马没有存身之地。

　　编后：

　　编发此稿时，有消息传来，由城外诚家居文化广场、保佳家装市场、潘家园家具城、民乐建材市场、家和家美家具城等北京11个家居建材市场自发组建的建材行业自律维权协会成立。这11家商场公开向社会及消费者承诺：坚持做到诚信为本、明码标价、童叟无欺，对消费者实行先行赔付、不满意就退货；谁销售假货就开除谁的管理制度等，并建立监督举报奖励机制，坚持购物零风险、举报零障碍、解决零抱怨的服务标准。

　　据了解，这是在全国率先发起的规模较大的行业自律协会，它能否给消费者带来真正放心的消费环境，我们还将拭目以待。