法律的完善 一步一个脚印

　　

武汉的陈小姐在执法人员的协调下获得赔偿，但她因美容而留下的伤痕却可能永远无法修复 供图/Photocome

　　维权法律“宝典”

　　每年的“3·15”都好像消费者的节日，人们在这个日子里将会更多地关注自己的权益，而在维权时我们通常只会拿起《消费者权益保护法》为自己讨说法。其实，可以用来维护消费者权益的不止这一部法律。“3·15”来临之际，记者通过对法律界的多方咨询，了解到与消费维权密切相关的9部法律法规。

　　《消费者权益保护法》：是消费者维护自身权益最有力也是最常用的武器。按照该法规定，消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身和财产安全权利、知悉权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、结社权、知识权、社会监督权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权等9项权利。经营者负有接受监督、提供真实信息、明码标价等10项义务。

　　《产品质量法》：规定了生产者、销售者对产品质量应承担责任、义务及因其产品质量对用户、消费者造成损失，应承担的损害赔偿责任。

　　《食品卫生法》：适用于一切食品，食品添加剂、食品容器、包装材料和食品用工具、设备、洗涤剂、消毒剂；也适用于食品的生产经营场所、设施和有关环境。对违反本法的行为，任何人都有权检举和控告。

　　《药品管理法》：医药商品是一种特殊商品，直接关系到人民大众的身体健康和生命安全。该法对假药进行了界定，并明确了对生产、销售或配制假药行为的处罚手段。

　　《价格法》：消费者若因经营者的价格违法行为多付价款的，或因经营者违反明码标价规定等行为受损的，可以依照此法要求退还多付部分；造成损害的，可以要求对方依法承担赔偿责任。

　　《合同法》：规定了合同的基本原则和15种有名合同。

　　《广告法》：规范广告行为，保护消费者权益，是国家主管部门应尽的义务。作为消费者，也可适用此法的有关条款保护自身权益不受侵犯。

　　《民法通则》：是调整平等主体间财产关系和人身关系的法律，而消费者与商家或提供服务的其他主体也是一种平等主体间的财产关系。

　　《刑法》：主要是通过惩罚制假售劣来保护消费者权益的。

　　另外，还有几部法律未一一列举，如《反不正当竞争法》、《商标法》、《计量法》、《进出口食品检验法》。

　　在又一个消费者的节日“3·15”到来之际，我们回头审视在过去一段时间，在消费者维护合法权益的路上，在我们与一个又一个假冒伪劣、价格欺诈、虚假广告、不公平格式合同抗争的同时，我们消费者今后还需要什么样的法律保护？明天，我们希望，依靠新法律的不断出台，能使我们维权的道路一路畅通。

　　广告：禁止虚假信息

　　目前的《广告法》虽然是一部调整广告活动中各种法律关系的专门法律，但它只是对所有的商品发布广告作出一个笼统的、原则性的规定，在具体的种类交易中，这种原则性的规定就相对显得苍白无力。这种“要约邀请”广告，意味着经营者对虚假广告不承担合同上的欺诈责任，消费者一旦受虚假广告的误导作出错误选择，无法用《合同法》保护自己，甚至不能用《消费者权益保护法》来维权。建议在《广告法》中明确规定：“广告中明确具体的内容是要约而不是要约邀请”。

　　食品：杜绝“注水肉”

　　北京食品协会会长李士靖介绍，2003年北京市正在研究建立《食品安全条例》，通过立法建立食品安全保证体系。“食品放心工程”将建立八大体系保证食品安全：建立健全食品的标准化体系，使所有食品标准都和国际接轨；建立强化食品检验检测体系；建立食品监控体系；建立食品市场准入体系；建立农产品无公害体系，将市场监管关口移至田间地头；加强监督检测体系；加强食品安全立法，建立食品安全保证体系；加强企业的信用体系，监督企业的经营信誉。

　　垄断业：取消不公平规定

　　行业垄断部门提供的格式合同中往往存在不平等条款和内容，甚至常有单方面以通知、声明、店堂告示等作出不公平、不合理的规定，以及明显有失公平的行业惯例。北京市中同律师事务所业务主任魏镇胜律师指出，要改变这种不公平的现状，一是要削弱垄断地位，引进竞争机制，逐步纳入市场经济；二是要在立法上不断完善，比如将商品房的买卖、医患之间的医疗服务、金融银行部门的服务等纳入《消费者权益保护法》，扩大消法的调整范围，让消费者在垄断行业中消费时有法可依。

　　价格：明确民事赔偿责任

　　我国目前对价格违法行为行政处罚规定得很详细，起到了警戒经营者的作用，从某种程度来讲，维护了消费者的合法权益。但对经营者在出现价格违法问题上应承担的民事责任只作了原则性规定。如果经营者实施了自立收费项目、自定标准收费或是采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准等行为，依照现行法律，消费者很难获得赔偿。如能在强化行政处罚的同时，明确民事赔偿责任，这样便可以更全面地维护消费者的合法权益。

　　保险：简化理赔程序

　　富普博淳律师事务所袁翠华律师认为，理赔程序的繁琐使得投保人对保险望而却步，投保人要求程序简化的呼声越来越高。此外，保险业现在实行保险代理人资格制度，这与原来保险从业人员鱼龙混杂的情形相比是一个进步，但仍存在着从业人员做虚假宣传、模糊解释的情形，从而导致投保人走入误区。现行法律法规对保险公司及其从业人员在误导投保人时所应承担的民事责任，未作具体规定。如能制订相关的实施细则，这样才能更好地维护投保人的合法权益。

　　商品：拒绝“过度包装”

　　目前商品的包装越来越精美，经过如此包装的商品也身价陡增。当消费者打开高档的包装后却发现，很多商品的质量、数量与包装及其价格有着很大的落差。北京中同律师事务所杨灿律师指出，这种“过度包装”的做法显然违反了诚实信用、公平交易的原则，消费者的合法权益也会在不同程度上受到侵害。如果能在立法上对此类“过度包装”问题加以界定，明确“过度包装”的情形，明确消费者遇此问题如何行使权利，这样可以更好地体现《消费者权益保护法》给消费者以特别保护的立法原则。

　　物业：实施管理《新规》

　　随着北京市新建小区及写字楼数量的增多和规模的日益增大，有关物业投诉的比例居高不下。新物业标准将于5月1日起执行，百姓居住也将有法可依。新《标准》共涉及绿化、保洁、保安、电梯、装修管理等10个方面，除对物业维修时限、电梯运行时间作出规定外，还要求物业公司保证停车有序，专人24小时看管；每年要进行一次物业管理服务满意率调查，征求意见用户不低于总户数的80%；按政府有关规定向服务范围内投放灭鼠药，喷消毒剂、除虫剂等。

　　房地产：制定全国统一法律

　　《住宅法》将于今年出台，该法保障消费者的房屋使用权、经营权、处置权和收益权，维护老百姓的合法权益。中央民族大学雷明光教授认为，应尽快制定全国统一的房地产法，以解决房地产立法体系不完整、法律规范内部不协调、外部不配套及立法层次低、立法标准不统一的问题，尤其是尽快制定以居民住宅问题为中心的《住宅法》。中央和各级政府加强对房地产行业的宏观调控和监管力度，及时纠正房地产行业的各种侵害消费者权益的违规行为。

　　家居：实行惩罚性赔偿制度

　　家具、装修、装饰材料的投诉位居去年全年投诉的前列，质量投诉最多，装修价格、装饰材料的假冒问题也比较严重。很多消费者用数万元装修的新房确因为劣质的装修材料而无法入住。北京大学法学院教授姜明安认为，应尽快制定全国统一的家居装修法及其配套法规，以规范家居装修装饰市场。建设部应尽早出台家居装修装饰行业规范，以指导全国家居装修装饰行业的健康发展。对生产、销售假冒伪劣装修装饰材料的不法厂商，建议建立惩罚性赔偿制度。

　　中介：依靠法律重塑形象

　　去年，北京中介服务发展很快，已经涉及会计审计、法律服务、评估监理、技术咨询、房地产中介等10多个领域。但是这些中介机构存在着诸多问题，如机构的小散乱，市场的无序竞争、信用低下、管理体制混乱等。中国政法大学教授杨振山说：“现在中介机构正面临信用危机，而信用则是中介机构生存和发展之本，没有信用就没有交易行为，或者就会产生巨大的交易成本，这是违反市场经济原理的。因此，应对中介进行立法，规定出严格的行业准入制度和行业禁入制度，让法律为中介机构重塑信用。”

　　汽车：盼望“三包”制出台

　　据统计，2002年全国汽车投诉高达3739件，其中消费者反映最多的是安全质量问题，有2915件，占总数的74.38%，成为消费领域里的一大热点。经营者规避法律规定的更换、退货责任，轿车质量、维修服务质量、汽车零配件质量已成为目前消费者关注的热点问题，亟待相关法律加以规范。据悉，国家质检总局在京召开了《家用汽车修理更换退货责任规定》研讨会，消费者期盼已久的家用汽车“三包”规定有望年内出台。《规定》将明确家用轿车的范围和生产商、销售商、修理商的修理、更换、退货责任。

　　美容：尽快完善精神赔偿

　　北京市西城法院民事审判二庭孙丹玲法官说，近几年来，法院受理有关消费者状告美容院或商家赔偿案件有所增加，原因是美容师鱼龙混杂，服务质量低劣，广告夸大宣传，个别美容院强行推荐，甚至在美容卡上“做文章”，蒙骗消费者。往往消费者在请求保护时都要求经营者给与精神方面的赔偿。而《消费者权益保护法》没有关于精神方面的规定，法院在处理时无法可依，不能够最大限度地保护消费者的合法权益，建议相关法律法规在这方面给与完善。

　　手机、电脑：严格“召回制度”

　　京、津、沪、渝四直辖市消费者协会提出了11条修改建议：建议“三包”规定明确规定凡因质量问题送修的手机都提供备用机；建议手机在“三包”有效期内修理两次仍不能正常使用的手机，除免费更换同型号、同规格手机外，增加可以退货的规定；建议降低日折旧率，并规定折旧率上限；建议手机退货有效时间由7天延长为30天；建议能够建立“召回制度”等。这11条修改意见已递交信息产业部。中国政法大学副教授刘智慧认为，应制定通俗易懂的“企业三包”，并严格履行承诺等。

　　商家：强制售后服务

　　中国没有强制的产品售后服务制度。在消费领域，产品的售后服务更多是靠商家自己的主动承诺和产品质量的默示担保义务，这种现状不利于消费者权益的保护。北京辰州律师事务所主任律师宋绍富说，在市场上有许多商家没有对产品的售后服务承诺，但与有产品售后服务承诺的商家相比，他们得到市场对他们无差别的认可，这对保护付出产品售后服务代价的商家的积极性和公平性都是一种打击，所以应当规定强制实行产品售后服务的产品目录或行业。

　　知假买假仍是消费者

　　知假买假者的行为是否属于消费行为，这一认识至关重要，如果说他不是消费行为，不是消费者，那么他就不能适用《消费者权益保护法》，也不适用该法令的惩罚性规定。将消费者理解为购买商品或者接受服务仅仅只是为了满足自己的需要，这种理解未免过于狭窄。事实上，消费者的含义本身比较广泛。他不仅包括为自己生活需要购买物品的人，也包括为了收藏、保存、送人等需要而购买商品，还包括替家人、朋友购买物品以及代理他人购买生活用品的人。

　　美国权威的《布莱克法律词典》对消费者的定义是：“消费者是与制造者、批发商和零售商相区别的人，是指购买、使用、保存和处分商品和服务的个人或最终产品的使用者”。《牛津法律辞典》也认为：消费者是指“那些购买、获得、使用各种商品和服务(包括住房)的人”。消费者首先是与制造者相区别的。而在商品交易领域，消费者则是与商人相区别的概念。

　　《消费者权益保护法》第四十九条的适用条件，显然包括消费者遭受了损害并要求经营者承担惩罚性赔偿责任。如何认定消费者遭受了损害？在一般情况下，消费者购买了假冒伪劣的商品，无疑表明其已经遭受了损害。但是在知假买假以后是否也遭受了损害？有一种看法是，知假买假属于自愿行为，不能认为其遭受了损害。我认为这一观点值得讨论。因为即使是知假买假者，其以真货的价格支付给销售者，而购买的只是假冒伪劣商品，本身就是一种损害。更何况，如何才能证明其在购买商品时是知假买假？别人是无从得知的，即使自己承认，也很难说他在购买时就是明知的。因为现在的产品结构日益复杂，很多产品的技术密集性越来越强，产品的瑕疵往往不是表面的而是隐蔽的，不是凭肉眼的检查就能知晓的。是否属于假冒伪劣，还应当由专门的机关进行检测。如果一旦在购买以后不能够退货，留在自己的手中，损害更大，因为他根本不能使用该产品，或者即使能够使用，其功能也受到限制。所以，认为知假买假的行为对知假买假者没有损害是不正确的。

　　《消费者权益保护法》第四十九条规定的惩罚性赔偿可以刺激和鼓励广大消费者与不法销售者作斗争。事实上，如果消费者在意识到自己遭受损害以后，受害人的主张与其实际获得的赔偿之间差距太大，就赔偿的数额提起诉讼，在时间和精力上的花费极不相称，便不能在利益上形成一种激励机制，鼓励人们提出诉讼。如果采用惩罚性赔偿的做法，受害人为获得这笔赔偿，就会积极提起诉讼，捍卫自身的权利。

　　我认为，按照《消费者权益保护法》第四十九条的立法目的，即使是“知假买假”者也可以适用，因为毕竟销售者销售了假冒伪劣商品，应当受到惩罚，而满足“知假买假”者的要求，无疑开辟了一条动员社会力量打假防假的途径。即使是“知假买假”，也是一个消费者自发性主张权利的行为，认可此种行为对社会没有什么损害，相反，社会会从中受益。单个消费者的力量有限，消费者集体汇集的力量则是无限的。甚至可以在消费时顺带完成打假，起到即时监控的作用。如此一来，制假售假的活动自然会减少，广大人民群众将会少受假冒伪劣商品之害。(作者王利明系第九届全国人大财经委员会委员，中国人民大学法学院教授、副院长、博士生导师)