维权 高投入低回报

　　

山西太原通过漫画形式提高群众维权意识 摄影/新华社记者申宏 中消协副秘书长董京生

　　又是一年“3·15”，连日来记者在中消协盘点过去一年投诉案例时发现，如今由于消费结构的升级，商品房、汽车等几十万元的商品不断进入百姓家庭。但是由于这些行业法律规章尚不健全，监管力度相对薄弱，加之经营者往往实力雄厚，又具有专业优势，一旦发生纠纷，单个消费者往往很难与之抗衡。用中消协副秘书长董京生先生的话说就是，在今天的社会中，房屋、装修、汽车、教育培训等“小康型”的消费品类越来越多，而在这些消费过程中一旦发生纠纷，消费维权成本的问题就显得越来越突出。

　　记者从中消协了解到，过去5年在有关商品房的投诉中，数量从1998年的17662件上升到去年年底的40685件，年递增幅度高达61.99%，特别是质量问题一直居高不下，质量问题主要表现为地基下沉、墙体裂缝、漏水、渗水、偷工减料、管道渗漏、材质差、防震性能不达标等。

　　据中消协统计，除了质量问题之外，商品房还存在着五大突出侵害消费者权益的问题———

　　夸大虚假广告误导消费者。

　　5年来，消费者对商品房广告的投诉不断上升，2002年陡然上升了177.50%。突出表现为三个方面：第一是在语言表述和图标上缩短房产项目与市中心的实际距离；第二以低“起价”做诱饵；第三绿化、配套设施宣传严重失实，实际上有的所需资金尚未落实，有的规划根本未获批准。

　　合同违约和承诺不兑现。

　　如延期交房，按合同约定可以退房，实际上却难以兑现；擅自改变设计，有门的没门了，草坪、花坛变成办公房、商用房，游泳池变成停车场；后期建设跟不上，燃气、电话、供水、供暖等该通的不通，该建的未建或者根本就不建等，严重影响居民生活。2002年，合同为主要争议引发的纠纷就有2245件，占当年投诉总量的5.52%。

　　面积任意“缩水”、“涨水”。

　　多算公摊面积、减少实用面积、重复计算甚至编造虚假面积，以此骗取消费者的钱财。由于面积“涨水”、“缩水”涉及的消费者基数大、计算依据透明度差，同时也造成了因面积争议引发的投诉逐年递增的局面。

　　产权证难办理。

　　因开发商不具备开发和售房资格，或是因为违法、违规开发经营，拿不到政府批准的手续、证件，致使消费者虽可使用房屋，却无法转让。由于开发商不愿承担办理产权证须补交的土地出让金、罚款，致使消费者随时面临房屋被没收、拆除的风险。

　　物业管理问题严重。

　　物业公司自定所谓的“业主公约”，在显失公平的条件和压力下，对业主权益进行限制、剥夺，甚至随意以停电、停水、不供暖的方式威胁业主；一些物业公司擅自提高收费标准，乱收费；个别物业管理的行政主管部门对物业违规行为查处不严，监管不到位，包庇、纵容、偏袒物业公司的不法经营行为，使一些消费者受损害的事件长期得不到解决。

　　目前，北京某楼盘的业主正面临着上述消费困境。今年1月30日，多家媒体报道了该楼盘房屋面积缩水8000余平方米的集体投诉案件，涉及金额高达一亿多元，这也是消协有史以来受理的涉及金额最大的一笔房产纠纷案。

　　据了解，该楼盘135位业主去年集体向中消协投诉，反映所买的房屋面积严重缩水，经过上海房屋土地测绘中心重新测量，销售面积与实测面积相差8000多平方米。

　　该楼盘是1995年开发建设的外销公寓项目，1997年落成并投入使用，共外销了3幢楼。入住后不久，业主李女士感觉到房子面积不足，于是她请专业人士对自己房屋面积进行了测量，测量后发现，楼书上注明的使用面积是126.27平方米，而他们测量的实际使用面积不到110平方米。正在她疑惑的时候，她接到了开发商办房产证的通知，告知还要补齐9.3平方米的房款才能办理房产证。

　　与此同时，越来越多的业主们陆续发现自己的房屋面积似乎缩了水，大家感到了问题的严重性，是不是整个小区的楼房面积都缩水了呢？究竟缩水多少？经过与开发商多次交涉未果的情况下，百余位业主自掏腰包凑了16万元作为自己的维权基金，开始了长达一年多至今仍未走到尽头的漫漫维权长路。

　　业主们首先搭进的是无休无止的时间成本和脑力、体力成本。他们跑遍了北京20多家测绘单位，但是这些测绘单位不是开价过高，就是有意谢绝，无奈之下，业主们只好从上述维权基金里拿出数万元从上海请来具备一级资质的上海市房屋土地测绘中心重新测量面积。

　　去年6月14日，上海市房屋土地测绘中心对该楼盘的1、2、3号楼进行了全面测量，他们提供的测绘结果显示，虽然第一次测量单位———北京市房地产勘察测绘所出具的报告写着小区面积是10675.86平方米，但实际只有9314.26平方米，少了整整1361.60平方米。除小区面积缩小外，上海方的测绘报告还认为北京方的测量结果多算了8000多平方米的公摊面积。如果这个说法成立，按照楼盘的每平方米1.2万元的售价计算，这些争议面积大约价值1亿元人民币。

　　今年1月，在有关行政部门的干预下，由业主代表、开发商代表和中消协工作人员组成的协调小组正式召开了沟通会议，达成了共识，认为解决这一巨额纠纷不仅是一个楼盘和百余位业主的事，而且是对时下普遍存在的因房屋面积缩水而侵害消费者权益的情况有特别的启示意义，因此，这一纠纷的解决“宜早不宜迟”。

　　在日前的一次协调会上，北京市房地产勘察测绘所决定重新核对测绘数据，北京市房屋土地权属登记事务中心将根据复测的总建筑面积结果，重新核发产权证。开发商也表示，将按照多退少补的原则将误差面积调整后的房款及时与业主结算。

　　今年2月北京市房地产勘察测绘所公布了重新复核的新建筑面积核定技术报告，报告中的测绘数据与上海的测绘数据进行了对比，并就误差进行了说明。他们在这次公示报告中承认，他们把每栋楼顶层四角的复式小跃层结构标注为一个整层，使该楼盘房产证注明的面积比复测多算了2000多平方米。

　　开发商近日表示，已经接到北京市国土资源和房屋管理局处理意见通知，他们会为业主结算并重新核发房产证。初步预算，公司将为业主退赔房款1500多万元。

　　至此，百余名业主付出巨大精力、财力进行的艰苦维权之路算是看到了一丝曙光。

　　-本版撰文/本报记者

　　两大因素抬高维权成本

　　中消协副秘书长董京生就消费者维权成本偏高问题接受记者采访时指出，目前有“法律资源配置不畅”和“事后鉴定难”两大因素制约了维权成本的降低。

　　董秘书长解释说，《消费者权益保护法》第34条规定了消费者维权的5种途径，即与经营者协商解决纠纷；请求消协调解；向行政部门申诉；申请仲裁；向人民法院提起诉讼。但是，由于当前我国市场经济初期的实际情况，一般看来，很难指望经营者与消费者达成谅解备忘。而第二条和第三条维权路径又往往由于力度不够而中止。至于仲裁，目前国内仲裁机构只受理商事仲裁，小额的民事仲裁根本不予受理，很难想像一般的消费者为了十几元的一只水杯消费纠纷而去花1500元的仲裁费寻求“说法”。最后只有诉讼一条途径，但大多数法院都实行二审制，如果一个消费者对着一个强大的经营者，即使一审胜诉，经营者往往提出上诉，这样消费者的精力、人力等成本又将在无形中被大大地抬升。

　　董秘书长坦言，事实上除了双方和解之外，维权成本最低的方式就是消协调解，但由于消协民间组织的性质，所以成功率并不高。而行政部门调解纠纷的法律依据又常常不足，造成力度不够。因此当前降低维权成本尤其需要在法律资源上加强配置，加大民事调解的法律力度，大力发展民间仲裁，才能使消费者维权时“少跑腿，多收益”。

　　制约维权成本的第二个因素是事后鉴定难。董秘书长说，以正文所述某楼盘面积缩水为例，房屋面积的测量并非是一个难度很大的技术问题，为什么会拖至今天才给出测绘报告，为什么当初测量时连最基本的有多少楼层都搞错？消费者自费请来的具有资质的测绘机构测出的数值，为什么只能当成参考值？像汽车、住房等巨额商品的事后鉴定，必须走向社会化和中介化，这才符合市场经济发展的要求，才能保持客观公正的独立地位，否则经营者既当教练员又当裁判员，就无法避免“暗箱”，也就直接加大了消费者的维权成本。董秘书长举例说，如果电脑出现质量问题，仅主机的质量鉴定费就要7000元，相当于重买一台电脑，在这样的高成本下，消费者怎能不式微呢？又如缺陷汽车产品，如果消费者想退货，就要面临着退车牌号、车架号及购置税等一系列后置环节，又要消耗多少人工成本？再加上目前缺陷汽车召回问题尚无正式立法立规，厂家又在大力宣传“缺陷产品不影响安全性”，如此一来，消费者退货的成功率几乎等于零。