联想的阳光服务

　　全国实现800热线统一报修，“呼叫中心”拥有300条电话线路，350个座席，500多名咨询工程师，每天接待电话咨询量达到两万条左右。同时，完善的服务质量监控系统，能够实现内外部客户意见、建议和诉求的及时高效处理。通过对内外部客户反馈信息的分析，可以迅速对这些信息做出反应：调整服务政策、改进服务流程、配置相应资源、传递产品质量综合信息等。这就是让众多联想用户感受了4年的联想阳光服务。目前，联想阳光服务在业界率先通过了国际权威机构认证。

　　在过去的十几年里，联想始终追求卓越的服务品质，以客户满意作为联想服务体系运作的核心，不断满足客户的需求。同时联想秉承“体验客户感受”、“兑现联想承诺”、“全心全意为客户服务”的理念，以诚信的服务和优质的产品，赢得消费者的青睐和认可，使客户享受到高品质的良好消费环境。

　　如何保证优质的产品质量？“客户导向”是联想质量经营的核心。联想集团对于质量的认识经历了三个阶段：第一，符合产品标准，即满足质量要求的标准；第二，产品特性功能＋零缺陷，即满足客户质量要求的标准；第三，满足客户需求，才是达到质量标准。联想集团在产品性能的研发、设计、生产等一整套环节上，根据客户需求不断加快产品的更新换代，满足客户从产品性能到产品售后服务整个消费链条的服务需求。重点行业重点开拓是联想营销系统中的一大特点。联想将全国客户划分为12大行业(全国性行业：教育、政府、税务、证券；区域性行业：金融、电信、能源、交通、科研、保险、大企业和军队)。根据不同行业客户的特点，细分客户群，提供满足不同行业需求的产品和服务。通过对行业渗透率和行业占有率的不断分析以及行业客户的满意度分析，不断提升行业开拓能力。

　　为更好的满足消费者对于IT产品不同层次、不同用途的需求，为不同的消费者提供高品质的产品与服务，联想将客户细分为两大类4小类，即：由家庭和个人组成的消费类，由中小型企业和大行业、大企业组成的商务类。为此，联想将业务划分为6大业务群组来满足不同客户的需求。

　　从1984年至今，经过17年的努力，联想已经在中国市场建立了完善的营销体系，以满足客户对IT产品及服务的需求。比如，在全国各城市开展了5000余次的“手牵手活动”，针对中小企业客户的特点，进行个性化的上门服务；自1994年联想全面转向分销体系以来，建成了目前4000多家合作伙伴组成的大联想渠道销售体系，遍及全国除台湾之外的所有省份及县市；为了更好地满足客户需求，在全国范围内建成了几百家面向各类客户的精品店。同时，向技术转型、向服务转型的渠道发展新方向，建立起联想特约系统集成商的渠道体系。

　　从1999年到2001年，联想连续3年荣获由中国质量协会颁发的“全国质量效益型先进企业奖”，2001年9月获北京市质量管理先进奖；2001年获CCID最佳用户服务满意度奖和最佳用户承诺兑现奖；2001年9月联想微型计算机获中国名牌产品称号；《亚洲货币》杂志和《亚洲财经》杂志评价联想为最佳管理企业。此外，联想还获《财富》杂志评选“中国最大上市公司”第5名；美国《商业周刊》评选联想入选全球IT企业200强。最近，联想又被国家质检总局评选为2002年全国质量管理先进企业。